Wakacyjny Czas
Dziś niedziela, 20 sierpnia.   Imieniny obchodzą: Bernard, Krzysztof, Sobiesław Dziś 58.dzień wakacji! Do końca jeszcze 11 dni.      
Nie bogactwa czynią człowieka szczęśliwym, ale ich dobre użycie
Miquel de Cervantes
Booking.com
Klauzule zabronione
- raj dla malkontentów

Na urlopie nie ma czasu na reklamacje

Gdy zbliża się termin wyjazdu na wakacje, ogromnej większości spośród nas towarzyszy miły nastrój, często wręcz radosny, wiążący się z czekającymi przyjemnościami. W takich sytuacjach staramy się myśleć pozytywnie. Również już na miejscu, po przyjeździe,  przeważająca część urlopowiczów nie traci czasu na szukanie słabych punktów wyjazdu, na analizy staranności wyłożenia glazury w łazience, czy pomalowania ścian w pokojach.  Po co psuć sobie dobry humor w trakcie wakacji? Wygląda na to, że zdecydowana większość z nas jest w stanie zaakceptować  nawet ewidentne niedociągnięcia organizacyjne, po to aby skorzystać w pełni z wypoczynku. Zdarzają się wprawdzie „łowcy odszkodowań”, widzący w składaniu reklamacji sposób na pomniejszenie kosztów pobytu, ale stanowią oni zdecydowaną mniejszość.

Składanie reklamacji wymaga cierpliwości


Gdy jednak znajdziemy się w sytuacji rzeczywiście trudnej, tzn. takiej która nie pozostawia wątpliwości, że zapłaciliśmy za coś czego nie dostaliśmy, to czy możemy liczyć na odzyskanie części pieniędzy?

Mamy na to spore szanse. Musi być jednak spełnionych kilka podstawowych warunków:

  • Biuro podróży organizujące imprezę (nie chodzi o agenta) nadal istnieje -  stan upadłości praktycznie przekreśla wszelkie nadzieje.
  • Reklamację w formie pisemnej wysyłamy w terminie 30-tu dni od daty zakończenia imprezy. Liczy się termin odbioru listu przez adresata, a nie data stempla pocztowego, dlatego warto korzystać z wysyłki za potwierdzeniem odbioru.
  • Czytamy Ustawę o usługach turystycznych, a szczególnie jej Rozdział 3.
  • Cieszymy się, gdy organizator uznał reklamację i oddał nam pieniądze.
  • Jeżeli nie uznał, to nie martwimy się tylko składamy sprawę do sądu (można też skorzystać z Rzecznika Konsumenta), przy czym możliwe są trzy drogi: tryb nakazowy (raczej nie do zastosowania przy reklamacjach dot. turystyki), tryb uproszczony (przy roszczeniach do 10 tys zł, z dodatkowymi ograniczeniami), tryb zwykły w sądzie powszechnym.
  • Piszemy pozew i wnosimy opłatę, tzw. wpis, a gdy nasze roszczenia są stosunkowo duże musimy liczyć się z dodatkowymi kosztami, o wysokości początkowo nieznanej. Ale jeśli sprawę wygramy, zapłaci ten który przegrał.
  • Uzbrajamy się w cierpliwość i wykazujemy determinację w dążeniu do celu. Wtedy sukces, może nie murowany, ale jest w naszym zasięgu.

Jakie zarzuty możemy postawić organizatorowi, aby mieć szanse na odzyskanie pieniędzy? O, tutaj mamy szerokie pole wyboru. Warto zapoznać się z publikowanym przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów, rejestrem tzw. klauzul niedozwolonych. Są to wpisy  dokonywane przez Urząd w oparciu o wyroki sądowe wydawane w sprawach przeciwko różnego rodzaju przedsiębiorcom, w tym także turystycznym. UOKiK zamieszczając na swej stronie fragmenty wyroków zamierza przestrzec klientów przed bezkrytycznym poddawaniem się woli producentów, usługodawców i sprzedawców, pokazując jakie zapisy zamieszczane w umowach są nieważne z mocy prawa.

Analiza klauzul prowadzi do zdumiewającego spostrzeżenia, że organizator turystyki jest stroną słabszą od klienta! W każdym razie takie powstaje wrażenie. Ograniczenia dotyczące swobody zawierania umów są bardzo istotne, a prawdziwie zorientowany na osiągnięcie swego celu klient, ma duże możliwości działania.

Niedozwolonych klauzul dotyczących turystyki UOKiK zamieścił 1112. Ponad połowa (659) spośród nich powstała w wyniku wyroków sądowych wydanych z powództwa różnych stowarzyszeń mających w swych nazwach ochronę konsumentów. Część z tych stowarzyszeń, szukanie niezgodności występujących w umowach, z ustawami, wybrała sobie jako sposób na życie. Temat jest znany od lat. W sieci o  tym jest pełno tekstów, ja podaję dla przykładu  link artykułu w Gazecie Prawnej pt. „Polowanie na zakazane klauzule. To złota żyła dla stowarzyszeń konsumenckich”.

Zakazane klauzule


klauzule niedozwoloneSpośród ponad 1100 zapisów w rejestrze klauzul, wybrałem tylko  kilkanaście. Ale już nawet tak niewielka próbka pozwala zorientować się w sieci jak bardzo dziwacznych przepisów żyjemy. Wśród klauzul możemy znaleźć wiele takich, które naprawdę  chronią klientów przed zakusami niektórych biur podróży formułujących swe umowy w sposób, wręcz nieprzyjemnie jednostronnych. Nie brakuje tu jednak dziwolągów, które stworzone zostały przez sądy (sic!) i z całą powagą wprowadzone na listę przez UOKiK.

Jeśli potraktujemy serio (a nie mamy innego wyjścia) zapisy zawarte w rejestrze, to - jako klienci mamy sporo praw. Co nam wolno?

nie musimy korzystać z zamówionych świadczeń


Jeżeli zakupiliśmy miejsce w imprezie, na którą, poza zakwaterowaniem składały się np. zwiedzanie jakiejś lokalnej atrakcji turystycznej, a w trakcie pobytu zmieniliśmy zdanie, śmiało możemy zrezygnować z tej atrakcji, a po powrocie zażądamy zwrotu zapłaconych za nią pieniędzy. Rzecz podobnie wygląda w przypadku posiłków lub naszych spóźnień na miejsca zbiórki.
Orzeczeń w tej sprawie jest wiele. Wybrałem dwa. Przypominam, że chodzi o to, czego w umowie nie wolno zamieszczać, w przeciwnym wypadku może być to powodem podania sprawy do sądu.

"Organizator nie dokonuje zwrotu wartości świadczeń, które nie zostały w pełni wykorzystane z przyczyn leżących po stronie Klienta, jak np. spóźnienie się na miejsce zbiórki, niewykorzystanie wszystkich posiłków, dobrowolne nieskorzystanie z części lub całości imprezy, itp."
Wpis z 23.09.2009 - sprawa przeciwko BP „Tramp” w Gdańsku.

Klientowi nie przysługuje zwrot wartości świadczeń, których nie wykorzystał z przyczyn nie leżących po stronie organizatora lub z powodu przerwania jego udziału w imprezie przez służby graniczne lub policję”  
Wpis z 8.01.2007 - sprawa przeciwko „Viva Tours” w Chorzowie.

jeśli coś uszkodzimy, na miejscu nie musimy za to płacić


W przypadku gdyby nam lub naszemu dziecku zdarzyło się coś nabroić w trakcie wyjazdu, to sprawa jest gorsza. Ale nie beznadziejna. Na pewno nie musimy za nic płacić na miejscu. Szkody pokryje organizator, a my powinniśmy zwrócić to mu po powrocie. Za niedopuszczalny zapis UOKiK uznaje:

Uczestnik odpowiada za wyrządzone przez siebie szkody, za które ma obowiązek zapłacić w miejscu ich powstania z własnych środków. Za szkody wyrządzone przez osoby niepełnoletnie odpowiadają ich prawni opiekunowie."
Wpis z 26.09.2009 - sprawa przeciwko PP „Quand” w Tomaszowie Lubelskim.

nie musimy akceptować warunków stawianych przez linie lotnicze


UOKiK nie zgadza się na wymaganie od uczestnika akceptacji warunków podróży określanych przez przewoźników lotniczych:

Klient akceptuje ogólne warunki podróży lotniczych stosowane przez przewoźnika."
Wpis z 10.04.2007 - sprawa przeciwko osobom fizycznym.

jeśli jesteśmy na rauszu, nie ma problemu - lecimy


Ograniczanie swobody podróżowania osobom będących pod wpływem alkoholu, nie może być zadaniem biura, a zatem zakazuje się stosowania zapisu:

Biuro może odmówić zabrania na pokład samolotu/autobusu osób nietrzeźwych"
Wpis z 24.02.2014  - sprawa przeciwko Rainbow Tours

zgubiony aparat fotograficzny lub telefon odkupi nam biuro


W przypadku zgubienia lub zniszczenia swojego sprzętu elektronicznego możemy żądać zwrotu kosztów od organizatora, bowiem poniższy zapis jest zakazany:

AMiT "Bemol" nie bierze odpowiedzialności materialnej za zgubienie, zniszczenie: instrumentów muzycznych, telefonów komórkowych, odtwarzaczy MP3, aparatów fotograficznych i innych urządzeń elektronicznych w trakcie trwania imprezy."
Wpis 27.02.2012 - sprawa przeciwko osobie fizycznej.

zbierajmy w hotelach broszury i foldery - mogą się przydać


Jest ich zwykle pełno w każdym hotelu. Nie wiadomo czy wszystkie są aktualne. Hotel prawie nigdy nie jest własnością organizatora turystyki (przynajmniej w Polsce), co nie zmienia faktu, że powinien on odpowiadać za to co recepcjoniści wykładają na ladę. UOKiK zabronił zapisu:

„KOMPAS POLAND Sp. z o. o. nie ponosi odpowiedzialności za informacje zawarte w broszurach hotelowych.”
Wpis z 27.02.2009 – sprawa przeciwko Kompas Poland z Warszawy.

korzystając z oferty typu "joker" możemy liczyć na jakąś refundację


Pojawiają się niekiedy (ostatnio jakby rzadziej) oferty, w których określona jest jedynie kategoria hotelu. Sam obiekt jest nieznany niemal do ostatniej chwili. Intencja jest tu jasna: dysponenci większej liczby miejsc hotelowych, pozostając z pustymi pokojami, mogą je sprzedać o wiele taniej. To jest jedna z tych nielicznych wersji „last minute”, z których wszyscy są zadowoleni. Nie ma sponsoringu i nie ma zagrożeń finansowych. Oczywiście, duża część turystów tego nie lubi i nigdy na to się nie zdecyduje (pewnie właśnie dlatego ofert takich jest mniej). Ale Urząd zabrania „Jokera” również chętnym:

„W przypadku ofert typu „Joker”, „last minute” (nie posiadających dokładnie określonego miejsca zakwaterowania) organizator gwarantuje jedynie określoną kategorię zakwaterowania i niekoniecznie będzie to obiekt przedstawiony w katalogu lub ofercie sprzedaży”
Wpis z 25.02.2005 - sprawa przeciwko BP Lazur z Łodzi.

jeśli będziemy jedynymi chętnymi na wyjazd np. do Indii, to też pojedziemy


Zwłaszcza w przypadku wycieczek objazdowych, np. do krajów egzotycznych, uczestnictwo jakiejś minimalnej liczby osób jest konieczne, inaczej impreza nie miałaby sensu, choćby z powodów ekonomicznych. Zastrzegać tego jednak nie wolno:

Organizator zastrzega sobie prawo odwołania imprezy z powodu braku wymaganego minimum uczestników"
Wpis z 26.01.2010 - sprawa przeciwko BUH Guliver.

jeśli wybraliśmy uciążliwą podróż, możemy liczyć na rekompensatę


Jeśli nawet z góry wiemy, że wyjazd wiąże się z jakimiś niedogodnościami to i tak po powrocie możemy zażądać zwrotu wpłaty, bowiem zabronionym jest zapis:

Nie mogą być przedmiotem roszczeń okoliczności powodujące niewygody lub utrudnienia, znane Klientowi przed rozpoczęciem imprezy"
Wpis z 19.7.2011 - sprawa przeciwko BP Voyager z Tomaszowa Lubelskiego.

pamiętajmy o odsetkach, gdy biuro będzie chciało nam zwrócić pieniądze


Po otrzymaniu zwrotu od organizatora (bez pośrednictwa sądu) powinniśmy domagać się odsetek. Niedopuszczalny jest zapis:

Od kwot reklamacji i rezygnacji nie przysługują odsetki"
Wpis z 19.7.2011 - sprawa przeciwko BP Voyager z Tomaszowa Lubelskiego.

domagajmy się zapłaty od biura za każde opóźnienie samolotu


Za opóźnienie samolotu, odpowiedzialność ponosi, oczywiście, biuro podróży. Niedopuszczalny jest wpis do umowy:

"W przypadku imprez samolotowych: - biuro podróży nie ponosi odpowiedzialności za mniejsze niż 24-godzinne opóźnienie od podanych czasów wylotów z kraju”
Wpis z 25.08.2006 przeciwko Nowa Itaka.

bądźmy wstrzemięźliwi w reakcjach na próby kontaktu ze strony biura


Jeśli biuro podróży zaproponuje nam np. inny hotel lub inny termin wylotu lub też wprowadzi jakąkolwiek inną zmianę, którą można by uznać za „istotną”, to nie musimy spieszyć się z odpowiedzią. Jeśli powiemy "tak" to nam potwierdzą nowe warunki, jeśli "nie" to nam oddadzą pieniądze, a jeśli nic nie powiemy, to nie będą wiedzieli co mają zrobić… A my zdecydujemy w ostatniej chwili – zjawimy się na lotnisku lub nie. UOKiK uznał za niedopuszczalne sformułowanie:

W przypadku, gdy Organizator przed rozpoczęciem imprezy jest zmuszony, z przyczyn od niego niezależnych, zmienić istotne warunki umowy, powiadamia o tym Klienta. W takiej sytuacji Klient powinien niezwłocznie a najpóźniej w terminie 3 dni od otrzymania takiej informacji zawiadomić czy: A) przyjmuje proponowaną zmianę umowy albo B) odstępuje od umowy za natychmiastowym zwrotem wszystkich wniesionych świadczeń i bez obowiązku zapłaty kary umownej - brak odpowiedzi Uczestnika jest równoznaczny z akceptacją wszystkich nowych warunków umowy" 
Wpis z 4.7.2011 - sprawa przeciwko Alfa Star.

siła wyższa ani nasze zachowania nie mogą mieć wpływu na program


Niezależnie od okoliczności biuro nie może wykręcić się od odpowiedzialności.  Zakazany jest zapis:

"W przypadku niewykonania lub nienależytego wykonania usługi Organizator nie ponosi odpowiedzialności, jeżeli szkody powstały w wyniku:  - działania siły wyższej,- działań lub zaniedbań Uczestników imprezy oraz osób im towarzyszących,- działań osób trzecich, nie uczestniczących w wykonaniu usług przewidzianych w umowie,- działań niezgodnych z prawem”
Wpis z 21.03.2007 – sprawa przeciwko Selectours

za zmianę kolejności realizowanego programu należna jest rekompensata


Oto hit z ostatnich dni! Okazuje się, że powodem złożenia reklamacji z żądaniem rekompensaty finansowej może być odwrócenie kolejności zwiedzania. Jeśli na przykład najpierw pójdziemy do Luwru, a potem obejrzymy Katedrę Notre Dame –  a w programie miało być odwrotnie, mamy powód do skargi. Choć brzmi to niewiarygodnie, naprawdę wyrok taki zapadł i to już w 2012, a UOKiK w ostatnich dniach, za zabroniony uznał zapis:

Nie stanowi nienależytego wykonania umowy zmiana kolejności zwiedzania w programie imprezy, o ile program został wykonany w całości"
Wpis z 24.02.2014 – sprawa przeciwko Rainbow Tours.

 


Klauzule szansą dla niezadowolonych

Zamieściłem tylko niewielką część spośród ogromu różnych wyroków, będących podstawą do utworzenia listy klauzul niedozwolonych. Duża część z zamieszczonych wpisów dotyczy tej samej tematyki. Jest tam na przykład pełno wyroków dotyczących stosowanych przez touroperatorów, niegdyś powszechnie, teraz sporadycznie, tabelek z kosztami rezygnacji. Obecnie jest to zakazane, co nie oznacza, że klienci – w przypadku rezygnacji – płacą mniej niż kiedyś. Nawet mogą płacić więcej. Przy poprzednio obowiązujących przepisach rezygnacja na ponad miesiąc przed wyjazdem wiązała się z jakimś, z góry wiadomym kosztem (raczej małym). Teraz koszt jest nieznany, zależy od organizatora, od tego jakie będą rzeczywiste koszty poniesione przez niego – wiadomo co to oznacza.

Polecam zapoznanie się z tymi klauzulami. Po ich przejrzeniu trudno się nadziwić, że branża turystyczna w obecnym kształcie nadal istnieje, że jest tak dużo chętnych do prowadzenia tego typu dzialalności. Przecież biura można zaatakować z łatwością, pod byle pretekstem. Myślę, że jedyną faktyczną ochroną firm turystycznych jest słabość polskiego sądownictwa… Sądy nie tylko wydają nierzadko kuriozalne wyroki, ale także dostępność do nich nie jest taka prosta. Warunkiem koniecznym jest posiadanie odpowiednich zasobów finansowych. Wprawdzie można starać się o zwolnienie z opłat sądowych, przy bardzo niewielkich dochodach, ale już na darmowego adwokata liczyć trudniej. A nie każdy ma uzdolnienia prawnicze...

W takiej sytuacji niewielu jest chętnych do brnięcia przez drogi sądowe, ale wytrwali mają duże szanse.

Jeśli chcesz wejść na tę drogę (pamiętaj jednak, że jeśli znajdzie się więcej chętnych, to liczba upadków firm wzrośnie) musisz jedynie być nieustępliwy. A najlepiej także bogaty...

 

 

 

 

 

 

Jarosław Mojzych

27 lutego 2014

Powrót do STRONY GŁÓWNEJ


Nie ma komentarza.


Wpisz swoje imię lub nick



- format: http://nazwastrony.pl









27-02-2014 00:00