Wakacyjny Czas
Dziś poniedzialek, 23 października.   Imieniny obchodzą: Jan, Marlena, Roman      
Nie bogactwa czynią człowieka szczęśliwym, ale ich dobre użycie
Miquel de Cervantes
Booking.com
Kupowanie wycieczek
niebezpiecznie u agentów

Upadek agenta

Upadło biuro podróży Karian Travel! I chociaż ogromnej większości z nas nazwa ta nic nie mówi, to na turystycznych forach i portalach internetowych, zawrzało. Padają mocne zarzuty: oszustwo, kradzież. Głos zabrał także wiceszef organizacji o nazwie Ogólnopolskie  Stowarzyszenie Agentów Turystycznych, mającej ambicje zostania reprezentantem agentów, a zrzeszającej aktualnie ok. 5% biur sprzedających wycieczki – Marek Kamieński, podkreślając, że nigdy w swojej długiej, 30-to letniej, karierze nie spotkał się z czymś podobnym.

Rzeczywiście sprawa jest bulwersująca, a jej słaby zasięg medialny powodowany jest stosunkowo niewielką liczbą poszkodowanych, których jest kilkudziesięciu. Ale czy naprawdę sprawa ma charakter bezprecedensowy? Na pewno nie. Biura agencyjne miewają tak samo problemy finansowe jak touroperatorzy (tylko z reguły o wiele mniejsze) i jak firmy z innych branż. Pośrednictwo w sprzedaży wycieczek turystycznych to nie żadna oaza spokoju i bezpieczeństwa, biura często kończą działalność czy to przez ciche zamknięcie, czy poprzez trochę głośniejszą upadłość. W większości nie są to spółki handlowe i ich likwidacja musi być prowadzona z dużą ostrożnością tak, aby właściciele, prowadzący je, zazwyczaj, na podstawie wpisu o działalności gospodarczej, nie ponieśli strat na majątku osobistym.

Upadki agentówTo co wyróżnia przypadek Karian Travel  spośród innych, mu podobnych, to przypisywane właścicielowi firmy zachowania, w swej intencji mające doprowadzić do oszukania klientów. Według stawianych publicznie - chociaż, jak na razie, bez podstaw prawnych (prokuratura przesłuchała byłą właścicielkę biura w charakterze świadka, a nie podejrzanego) – zarzutów, pobierano od klientów wpłaty za zakupione usługi, bez zamiaru ich zrealizowania. Gdyby to się potwierdziło, mielibyśmy do czynienia ze zwykłym, podejmowanym z pełną świadomością, oszustwem.

Firma Karian Travel została wpisana do KRS-u 14 stycznia 2013 roku, jako spółka z ograniczoną odpowiedzialnością, ale do października funkcjonowała pod inną nazwą – Targówek Travel. Do momentu zmiany nazwy, udziały w wysokości 5500 zł należały w całości do Izabeli Legat, po czym zostały przeniesione na Radosława Legata, a prezesem zarządu został Krzysztof Kurek. Pani Izabela zaczęła pełnić rolę sprzedawcy.

Jak się okazuje, w swojej profesji była na tyle dobra, że udało jej się zbudować grupę lojalnych klientów, którzy zaczęli polecać jej usługi swoim znajomym. Obraz taki rysuje się na podstawie obecnie składanych skarg, pełnych opisów dramatycznych okoliczności, w których klienci ufali tak dobremu i sprawdzonemu agentowi, gdy tymczasem, on nie miał zamiaru realizować podjętych przez siebie zobowiązań. Według relacji poszkodowanych klientów, umowy drukowane z systemów rezerwacyjnych, były ręcznie zmieniane. Długopisem wprowadzano nowe, niższe ceny, pobierano wpłaty, po czym nie potwierdzano rezerwacji u organizatora. W rezultacie, czasami o istnieniu chętnych do wyjazdu dowiadywał się on w chwili, gdy zgłaszali się, ze spreparowaną umową, na lotnisku.  Ofiarą nieuczciwego działania agenta, paść zatem mieli nie tylko klienci, ale także touroperatorzy.

Odpowiedzialność touroperatorów

Wykorzystani w ten sposób organizatorzy wyjazdów bronią się, że nie mając pojęcia o tych niby-rezerwacjach, nie mogą za nie odpowiadać. Sprawa nie jest tak oczywista i wymaga rozstrzygnięcia prawnego.

Zgodnie z obowiązującymi regulacjami, agent, działający w imieniu i na rzecz organizatora, nie odpowiada za realizację imprezy. Podpisując umowę z klientem, biuro agencyjne wykonuje czynność w jego imieniu i nie jest sprawą klienta co dalej z nią się stanie. Klienta w ogóle nie interesuje, czy agent zamierza przesłać pieniądze organizatorowi, czy nie. Jeśli tego nie uczyni, to już rzeczą i interesem organizatora jest skuteczna windykacja.

W przypadku Karian Travel, często podnoszona jest kwestia ręcznych zmian w umowie, wprowadzanych przez agenta, do których nie ma on prawa. Rzecz jednak w tym, że zakaz poprawek nie musi być znany klientom. Jeśli nie ma informacji o tym w umowie (a najczęściej nie ma), to osoba kupująca wycieczkę ma podstawy zakładać, że sprzedający wprowadza korekty w imieniu organizatora.

Z pierwszych wypowiedzi przedstawicieli touroperatorów wynika, że generalnie, zamierzają zrealizować te wyjazdy, które zarezerwowane były prawidłowo, nawet wtedy, gdy nie otrzymali zapłaty od agenta (co nie jest niczym nadzwyczajnym, bo obowiązek taki wynika wprost z ustawy), natomiast nie czują się odpowiedzialni za te, na które podpisano umowy z poważnymi uchybieniami formalnymi.

Dość dobrze charakteryzującą poglądy organizatorów jest wypowiedź wiceprezesa Rainbow Tours, Remigiusza Talarka, który dla internetowej Rzeczpospolitej powiedział: „Te dokumenty są sfałszowane. Pani Legat posłużyła się naszym logotypem do wyciągania od ludzi pieniędzy, ale my nie mamy z tym nic wspólnego. Nie możemy za to odpowiadać. To tak jakby sprzedała komuś drogiego mercedesa za pół ceny, bez wiedzy dilera tej marki. Klient nie może oczekiwać, że diler wyda mu teraz samochód”. Przykład z Mercedesem wydaje się jednak chybiony i jest nieprzekonywujący, a nawet trochę bardziej podkreśla zasadność ewentualnych roszczeń klientów w stosunku do organizatorów.

Nie jest wcale oczywiste, że organizator całkowicie jest wolny od odpowiedzialności, gdy agent nie realizuje postanowień wzajemnie ich wiążącej umowy. W końcu, w pewnym zakresie, dał pełnomocnictwo do podejmowania działań w jego imieniu, a klient nie powinien ponosić odpowiedzialności za nietrafną weryfikacją partnerów handlowych touroperatora. Zapewne, każdy z przypadków będzie musiał być rozpatrzony indywidualnie, bo pojawia się pytanie o istniejącą granicę. Kiedy uznać, ze umowa jest nieważna: czy gdy pojawił się jakikolwiek dopisek długopisem, o obniżeniu ceny, choćby minimalnie, czy dopiero wtedy, gdy umowa została całkowicie sfałszowana, zmyślona, a touroperator nie miał pojęcia o istnieniu klientów.

Inną sprawą jest swego rodzaju naiwność niektórych osób, które stając się klientami, wierzą w istnienie „super okazji”, dzięki którym można coś kupić za niewiarygodnie niską cenę. Według relacji Remigiusza Talarka, jeden z klientów miał kupić wycieczkę na Kubę dla czterech osób za 4000 zł. Aż trudno uwierzyć, żeby mogła to być prawda.

Kłopoty agentów

Całe to wydarzenie obiło się szerokim echem w branży turystycznej. Co, o tyle nie zaskakuje, że od dłuższego już czasu toczy się „podziemna walka” pomiędzy częścią touroperatorów, a częścią agentów, której podłożem jest zarysowująca się tendencja do przenoszenia w coraz większym stopniu, sprzedaży do biur własnych organizatorów i na ich strony internetowe. Agenci obawiają się, że przypadek Karian Travel będzie dobrym pretekstem do eskalacji tej „wojny”, że touroperatorzy dostali dobry argument przekonywujący o słuszności wybranej drogi. Przecież za, przynajmniej część, klientów Karian Travel będą musieli zapłacić z własnej kieszeni. Co gorsza, w przypadku tego biura agencyjnego, uszczerbek ponieśli także klienci. Teraz łatwiej będzie ich przekonać do dokonywania zakupów bezpośrednio u touroperatora (w biurach własnych lub internecie), podkreślając zagrożenia związane z innym wyborem. Klienci kupujący w biurze agencyjnym mogą obawiać się już nie tylko upadku organizatora ale także agenta.

Bankructwa agentówNadzwyczaj duże zainteresowanie tą, w sumie, drobną sprawą pokazuje, że część agentów obawia się realizacji takiego scenariusza. Chociaż nie wiadomo, czy rzeczywiście touroperatorzy będą mogli zdarzenie to wykorzystać (oczywiście ci, którzy tego chcą – najbardziej „wojownicze” jest TUI Polska), bo jednak medialny zasięg jest prawie żaden (nie licząc portali i forów branżowych).

Sprawa jednak nie jest niczym niespotykanym. Agencje pośredniczące w sprzedaży imprez turystycznych zamykane są wcale nierzadko. Nieprzekazywanie touroperatorom pieniędzy otrzymanych od klientów (czyli zwykła kradzież) jest sposobem na poprawienie własnego budżetu, stosowanym niejednokrotnie. Zwykle jednak są to niewysokie kwoty (chociaż wcale nie drobne), a agenci uciekający się do tych niecnych metod, nie należą do czołówki biur podróży w Polsce. Kilka przykładów biur, których szefowie przywłaszczyli sobie wpłaty za imprezy: Delfin Tour z Poznania, Sun Africa z Białegostoku, OrangeTravel.pl z Poznania, Staltur ze Stalowej Woli, EMTravel z Jastrzębia Zdroju, AT Migacz Travel ze Szczecina. Mimo wyroków sądowych i podejmowanych czynności komorniczych, pieniędzy zazwyczaj odzyskać się nie udaje, Małe biura, o niewielkiej liczbie klientów, prowadzone są zazwyczaj przez osoby, dysponujące zerowym majątkiem, czego konstatacja jest przyczyną wstrzymania prac komorników.

Problemy finansowe nie omijają także dużych biur agencyjnych, a nawet takich, które skupiają w jednej organizacji wiele podmiotów, zwanych multi-agentami. Z rynku zniknęły takie firmy jak Multita, Origami, czy OstatnieMiejsca. Touroperatorzy broniąc się przed problemami, wymyślają różne zabezpieczenia – żądają od agentów weksli, zakazują przyjmowania wpłat od klientów (bezpośrednie przelewy bankowe na konto touroperatora).

Bardzo duża liczba firm zajmujących się sprzedażą agencyjną, na dość jednak płytkim naszym rynku, sprawia, że walka konkurencyjna musi być bardzo zażarta. Wobec blisko 4000 biur sprzedających wycieczki zagraniczne, półtora miliona wyjeżdżających w celach turystycznych Polaków (samolotami) jest liczbą małą, niewystarczającą na pokrycie kosztów działalności wszystkich biur. Ratując się przed zamknięciem, właściciele firm podejmują różne środki zaradcze. Rozszerzają sprzedaż o inne usługi (ubezpieczeniowe, finansowe) i towary (prowadząc w tym samym miejscu sklep z jakimiś przedmiotami), a niektórzy starają się wchodzić w działalność touroperatorską, organizując pojedyncze wyjazdy na zlecenie klientów (jest to coraz trudniejsze, z powodu polityki państwa, konsekwentnie dążącego do ukrócenia tych praktyk, poprzez rozbudowywanie barier finansowych). Nie brakuje agentów przyznających się do tego, że jedyną porą roku, w której dysponują płynnością, jest lato. W pozostałym okresie muszą żyć na debecie. Są tacy, którzy, o ile to możliwe (coraz częściej nie jest), starają się opóźniać przekazywanie wpłat touroperatorom, uzyskując w ten sposób darmowy kredyt. Zdarzyć się może, że późniejsze przychody są mniejsze od oczekiwanych i wtedy biuro kończy działalność. Dobrze, jeśli nikomu nie jest nic winne. Zwykle jest, ale wtedy właściciele pokrywają zobowiązania z własnych środków, chcąc uniknąć problemów i wyjść z honorem. Ale nie wszyscy…

Duże firmy touroperatorskie, mogące sobie pozwolić na stawianie twardych warunków agentom, często przyjmują pełne wpłaty za imprezy bezpośrednio od klientów (przelew na konto) i po upływie pewnego czasu, przesyłają biurom agencyjnym prowizję za sprzedaż. Ważne jest, ile trwa ten „pewien czas”. Zdarza się, że agenci na należne im pieniądze muszą czekać na tyle długo, że zagraża to utratą płynności. Sama wysokość prowizji też, nierzadko wzbudzać może zdziwienie. Stosowane są różnorakie sztuczki, prowadzące do obniżenia faktycznie wypłacanej prowizji, opierające się na zaniżaniu kwoty bazowej, służącej do jej wyliczania. Sytuacja taka dodatkowo utrudnia życie agentom, które i tak, na ogół (chociaż zdarzają się wyjątki), nie jest usłane różami.

Bezpieczne rezerwacje

Przypadek Karian Travel, mimo że skromny w swoim wymiarze (czy w ogóle da się go porównać ze skutkami upadku np. Sky Clubu?) uwypuklił istniejące problemy wewnątrz branży turystyki wyjazdowej - napięcie pomiędzy agencjami turystycznymi, a organizatorami. Wydawać by się mogło, że wszyscy oni mają wspólne cele – sprzedaż miejsc w wycieczkach i zarabianie na tym. A jednak jego realizację widzą inaczej. Nie da się zaprzeczyć, że stan napięcia zainicjowany został przez organizatorów. Niektórzy z nich uznali, a część nawet głośno swym odkryciem zaczęła się chwalić, że efektywność ich przedsięwzięć wzrastać będzie w miarę pozbywania się współpracujących z nimi agentów. Czy tak jest naprawdę? Obecnie, w Polsce na pewno nie, chociaż tendencja jest dla wszystkich zauważalna. Internet odgrywa coraz większą rolę w rezerwacjach turystycznych i tego procesu zahamować się nie da. Prędzej czy później, agenci będą zmuszeni do zmiany swego profilu – staną się prawdziwymi doradcami podróży (niektórzy już dziś, z powodzeniem pełnią taką rolę).

Nie wiemy, czy pracownicy lub szefowie Karian Travel rzeczywiście popełnili wykroczenia lub przestępstwa. Dostępna jest relacja tylko jednej strony. Może wyglądało to inaczej. Ale nie to jest istotne. Ważniejszym jest podjęta próba stworzenia wrażenia, że klienci zagrożeni są nie tylko upadłością touroperatorów, że powinni z równą ostrożnością (a może nawet większą) podchodzić do zakupów w biurach agencyjnych, które także mogą okazać się źródłem kłopotów z powodu własnych bankructw. Otóż tak nie jest. Touroperatorzy upadając prawie zawsze czynią szkody klientom, natomiast upadki biur agencyjnych nie mają dla klientów żadnego znaczenia. Podpisana umowa jest zobowiązująca i touroperator musi zrealizować imprezę (o ile sam nie upadnie…).

Dlatego zagrożenie słabością finansową biur agencyjnych, realne dla nich samych, jest złudzeniem z punktu widzenia klientów. Pomijając przypadki oszustw szytych grubymi nićmi, kupując wycieczkę w biurze agencyjnym, możemy czuć się całkiem bezpiecznie.

 

 

 

 

 

3 lipca 2014

 

 

Powrót do STRONY GŁÓWNEJ

 



Nie ma komentarza.


Wpisz swoje imię lub nick











Obserwator04-07-2014 11:58
Interesujące jest to, czy Rainbow lub inni toroperatorzy wykonają swoje ustawowe obowiązki wobec klientów. W wielu wypadkach nacisk w relacjach prasowych kładzie się na oszustwo agenta, skreślenia w umowie - ale nie wskazuje na to, że to nie zmienia sytuacji zobowiązania organizatora. Zapewne o tym już nikt nie napisze, nie jest już to medialnie interesujące.
Jacek Malarski 04-07-2014 12:04
Turoperatorzy utrzymują przedstawicieli handlowych d/s sieci agancyjnej. Wynagradzani są dobrze, nawet bardzo dobrze. Do nich należy podpisywanie umów z agentami i szacowanie ryzyka, jak również dostowywanie odpowiednich zabezpieczeń. Nie będźmy naiwni: to czy dana firma przeżyje widać po 2 wizytach w biurze. Dla dobra wszystkich to znaczy dotychczasowych agentów, turoperatorow i klientów należy ograniczyć możliwośc zakładania nowych biur agencyjnych. Wprowadzenie ewidencji agentów, opłaty za podpisanie umowy, kaucje na rzecz turoperatorów, kontrola bierzącej działaności. Otwarcie biura podróży nie może być interesem, który nic nie kosztuje, tzn bezinwestycyjnym. Ciągle w Polsce istnieje bardzo wiele biur agancyjnych na zasadzie "żona ma zajęcie, a na wczasy zniżkowe jeździny kilka razy do roku". Nie należy dawać umów agentom ubezpieczeniowym, agentom nieruchomości, agentom sieci kosmetycznych itp. Osobną sprawą jest masowem powstawanie "sieci agencyjnych" o czym wypowiem się innym razem