Zagrożenie technologią

Rozwój nowoczesnych technologii nie zawsze i nie przez wszystkich witany jest z radością. Czasami towarzyszy mu poczucie zagrożenia. Chociaż prawie każdy cieszy się, gdy może skorzystać z udogodnień technologicznych, to jednak czasami pojawia się obawa, że mogą one stać się przyczyną utraty źródła dochodów. Od takich odczuć nie są wolni właściciele biur podróży, szczególnie tych, które zajmują się bezpośrednią sprzedażą imprez turystycznych, mają realnie istniejące sklepy, zatrudniają pracowników. I zastanawiają się nad tym co będzie dalej. Czy wkrótce internet i coraz więcej potrafiące aplikacje, łatwo dostępne w każdej chwili, nie pozbawią ich klientów? Czy nie nadejdzie taki dzień, kiedy nikomu nie będzie się chciało wędrować do sklepu, skoro o wiele łatwiej można zorganizować sobie wakacyjny wyjazd siedząc w domu?

Na szczęście nie powinno być tak źle. Wprawdzie zwyczaje i oczekiwania klientów ulegają zmianom, to nic nie wskazuje na to, żeby mieli zamiar zrezygnować z usług doradców. Prosta sprzedaż imprez w biurach agencyjnych powoli będzie traciła na znaczeniu, a ich pracownicy zmieniać będą swą rolę ze sprzedawców na doradców, a nawet organizatorów wypoczynku, tzn. tych, którzy wybiorą taką imprezę turystyczną, która spełni indywidualne oczekiwania konkretnego klienta. Ale biura pozostaną - niezależnie od stopnia i szybkości rozwoju technologicznego.

Znaczenie wakacji

Amerykańskie biuro podróży, American Express Travel, mające stuletnią historię, przeprowadziło badanie na 1000 osobach, którego celem było ustalenie ról jakie - w procesie sprzedaży wyjazdów wakacyjnych - przypadają aplikacjom komputerowym i ludziom. Aż 93% badanych stwierdziło, że pomimo możliwości jakie dają programy internetowe, kontakt z żywym człowiekiem jest nie do zastąpienia. Ponadto, wśród ludzi młodych, przeważa (83%) przekonanie, że dzieląc się wspomnieniami wakacyjnymi z doradcami, ułatwiają im poznanie swych zwyczajów, co przy kolejnych rezerwacjach, pozwala na organizowanie wyjazdów w sposób coraz bliższy doskonałości.

Jak twierdzi Claire Bennett, wiceprezes American Express Travel: „Turyści, w coraz większym stopniu, chcą oglądać świat na własnych warunkach, poszukując programów wyjazdowych przygotowanych specjalnie dla nich, odpowiadających ich pasjom i potrzebom. Granice pomiędzy technologicznymi udogodnieniami i usługami świadczonymi przez człowieka, coraz bardziej się zacierają, umożliwiając rozwój bardziej osobistych kontaktów turystów z otaczającym ich światem. To sprawia, że przed branżą turystyczną i jej klientami otwiera się niezliczona masa możliwości na organizowanie podróży, które na zawsze pozostają w pamięci”.

Wyniki przeprowadzonych badań wskazują na to, że przyjemność z wyjazdów wakacyjnych coraz częściej uważana jest za ważniejszą od innych istotnych doświadczeń życiowych:

• dla 82% wspomnienia wakacyjne są ważniejsze niż koncentrowanie się na zarabianiu pieniędzy,
• 85% twierdzi, że w następnych latach nie zmniejszy intensywności swoich doświadczeń wakacyjnych, a jeśli będzie to możliwe, to postara się je rozszerzyć,
• dla 91% skoncentrowanie się na istotnych doświadczeniach życiowych, ważniejsze jest od wykonywanej pracy.

Rola ludzi

Gdy nadchodzi planowanie ekscytujących przygód wakacyjnych, większość turystów ustawia się w pozycji zdecydowanie egocentrycznej i chce być zaangażowana we wszystkie aspekty podróży – poczynając od przygotowania szczegółowego planu, a skończywszy na dzieleniu się własnymi obserwacjami z innymi, po jej zakończeniu. Dla większości (85%) mniej ciekawe są gotowe pakiety (chociaż nadal z nich korzystają, ale z coraz mniejszą chęcią) i woleliby programy zbudowane w sposób zgodny z ich oczekiwaniami. Co ważne dla biur podróży: 90% respondentów wyraziła podziw dla pracowników, doceniając ich wysiłki i profesjonalizm, dzięki którym mieli sposobność wyjazdu na wakacje zgodne ze swymi oczekiwaniami.

W przeciwieństwie do  często wyrażanych opinii, że postęp technologiczny może wyprzeć z rynku usługi wykonywane przez człowieka, wyniki badań wskazują, że „czynnik ludzki” nadal odgrywa rolę fundamentalną. Aż 93% badanych stwierdziło, że ludzie w turystyce, w żadnym wypadku nie mogą być zastąpieni przez żadne, nawet najnowocześniejsze, rozwiązania technologiczne. Jest to szczególnie zauważalne wtedy, gdy coś idzie niezgodnie z planem, gdy pojawiają się jakieś problemy. W takich przypadkach trudno polegać na pomocy ze strony aplikacji komputerowej… Turyści wolą także mieć kontakt z ludźmi, a nie komputerami, gdy dowiadują się o odwołaniu lotów lub gdy ginie im bagaż (89%). A 53% twierdzi, że lubi zasięgać od konsultantów szczegółowe informacje na temat tego, czego
spodziewać się można na miejscu pobytu (mimo, że internet wydaje się mieć tutaj przewagę).

Rola komputerów

Komputery jednak też mają swoje zalety. Istnieją konkurencje, w których wygrywają z ludzkimi doradcami. Jak wynika z badania, turyści, w pewnych sytuacjach związanych z podróżą, chętniej włączają swoje laptopy, tablety lub smartfony:

• gdy rezerwują bilet lotniczy lub pokój hotelowy (76%),
• gdy chcą dokładniej zbadać miejsce swojego przyszłego wypoczynku (73%),
• w celu odprawienia się przed wylotem („check in”) lub zameldowania w hotelu (60%),
• w celu pochwalenia się przed znajomymi wrażeniami z wakacji. 47% respondentów, a wśród młodzieży – 65%, przyznaje się, że zamieszcza zdjęcia i opisy z wakacji w mediach społecznościowych.

Przyszłość

Prawdziwie apokaliptyczne wizje, jakimi są przewidywania zastąpienia ludzi przez komputery (co w turystyce ma nastąpić bardzo szybko) raczej się nie sprawdzą. Agenci nie mają powodów do obaw. W Polsce nadal zdecydowana większość ofert sprzedawana jest w biurach tradycyjnych. I w dodatku, są to głównie oferty standardowe, chociaż pracownicy biur agencyjnych zwykle znają swoich klientów i starają się dostosowywać swe propozycje do ich potrzeb. Sprzedaż imprez turystycznych, w dużym stopniu, opiera się na stałych klientach. Dlatego, nawiasem mówiąc, tak trudno jest osiągnąć finansowy sukces nowo otwieranym biurom agencyjnym.

Rozwoju technologicznego zatrzymać się nie da i z czasem rola agentów oraz sposób ich pracy ewaluowały będą w kierunku doradczym. Nic jednak nie wskazuje na to, żeby biura agencyjne miały zniknąć. A już na pewno nie z tego powodu. Technologiczny rozwój raczej ułatwia im pracę, a prawdziwym zagrożeniem są nie coraz doskonalsze aplikacje komputerowe, tylko to co zmienić się może na rynku organizatorów. Na razie jest ich dość dużo (chociaż liczba tych istotnych, w ostatnich latach bardzo się zmniejszyła), co jest źródłem korzyści płynących z konkurencji.  Ofert jest dużo, organizatorzy mają różne pomysły na ich sprzedaż, w różny sposób widzą znaczenie poszczególnych kanałów dystrybucji. W rezultacie, wakacyjny wyjazd kupić można w jednym z ponad 3500 biur lub w witrynach internetowych, wybierając – spośród tysięcy możliwych - atrakcyjną cenę. Niestety, to może się za jakiś czas skończyć. Tendencja jest niepokojąca - rynek się coraz bardziej zawęża. Gdyby miało dojść do absolutnej dominacji wąskiej grupy organizatorów, sytuacja agentów, a także i turystów, znacznie by się pogorszyła. Ale to już zupełnie inny temat…

 

Autor: Jarosław Mojzych

Na podst: Travel Daily News

11.8.2015

 

Powrót do STRONY GŁÓWNEJ