Booking.com
Pożary w Grecji. Pod czyją opieką są turyści?

Klienci Grecosa

Janusz Śmigielski, wiceprezes biura podróży Grecos, w rozmowie z dziennikarzami telewizji powiedział, że wszyscy przebywający w Grecji klienci jego firmy znajdują się pod opieką rezydentów. Co to w ogóle znaczy?

Pożary w Grecji

Rezydenci

Rola rezydenta biura podróży zagranicą jest znana. Jego głównym zadaniem jest sprzedaż wycieczek umożliwiających zwiedzanie lokalnych atrakcji. Jeśli jest efektywny to zadowoleni są wszyscy. Sam rezydent, bo dostaje prowizję, biuro, dla którego pracuje, bo też dostaje prowizję i miejscowa firma turystyczna współpracująca z tym biurem, dla której przychody z wycieczek są istotną składową rachunku wyników.

Innym ważnym obowiązkiem rezydenta jest zapobieganie reklamacjom, poprzez odpowiednie reakcje, gdy tylko pojawią się sygnały o niezadowoleniu turystów. Nie oznacza to wcale, że musi w każdym przypadku usunąć źródło tego niezadowolenia. Wystarczy, jeśli zajmie się łagodzeniem emocji. Jeśli np. turyści są wzburzeni tym, że zmieniono im hotel z powodu overbookingu, to przecież nie jest w stanie tego odwrócić. Wolnych pokoi nie ma i nie będzie. Powinien skoncentrować się na podkreślaniu zalet tego innego hotelu i na uspokajaniu wzburzenia klientów.

Rezydent musi także dobrze reprezentować biuro podróży, sprawiać wrażenie sympatycznego, podtrzymywać rozmowy z turystami, którzy tego oczekują, a także reagować w przypadku pojawiania się problemów łatwo rozwiązywalnych, w obliczu których jednak niektórzy turyści bywają bezradni, np. z powodów językowych (typu przepalona żarówka w pokoju hotelowym czy zapchany odpływ w wannie).

Rezydenci jeżdżą też na sprzedane przez siebie lub swoich kolegów wycieczki, w czasie których pełnią rolę pilota. I wtedy najłatwiej im jest zbudować swój wizerunek. Na podstawie wrażenia jakie wywrą na grupie budowana jest opinia o całej ich pracy. Rzecz jasna nie wszyscy turyści uczestniczą w takich wycieczkach, ale ocena tych nieuczestniczących – w zasadzie – się nie liczy. Nie są zainteresowani pracą rezydenta, zwykle nie przychodzą na spotkania z nim i mogą w ogóle nie wiedzieć kto był rezydentem na wyjeździe, z którego właśnie wrócili. Chyba, że dojdzie do czegoś niespodziewanego, z czego są niezadowoleni lub coś przykrego ich spotkało. Wtedy rezydent musi wykazać się zdolnością łagodzenia emocji...

Samochwała

W Grecji doszło do tragicznych w skutkach pożarów lasów. Pojawiły się w różnych rejonach kraju, także na niektórych wyspach, w tym na Krecie, ale najpoważniejsze skutki przyniosły w regionie Attyki, położonym na wschód od Aten. Kilkadziesiąt osób zginęło. Większość w pożarze, ale niektórzy w morzu. Wybrzeże greckie to często skały. Nie wszędzie są plaże, a jeśli nawet, to są wąskie i pełne dużych kamieni i głazów. Przed pożarem nie da się na nich uchronić. Trzeba wejść do wody.

Dwoje turystów z Polski zginęło w morzu próbując się ratować wypłynięciem, wraz z grupą innych osób, łodzią dalej od brzegu. Niestety, łódź się wywróciła. Wszyscy utonęli.

Polscy turyści byli klientami Grecosa. Oczywiście, nie ma w tym dramacie winy biura podróży. Nie może odpowiadać za organizację pracy służb ratowniczych Grecji. Goście hotelowi nie zostali zawczasu powiadomieni o powadze zagrożenia. Zapewne widzieli palącą się w oddali roślinność, ale poszli spać. Nie wszyscy przecież muszą wiedzieć, że pożar potrafi się rozprzestrzeniać z szybkością przekraczającą nawet 30 km/godzinę. Człowiek nie ma szans na pieszą ucieczkę. Służby powinny to jednak wiedzieć.

Wiceprezes Grecosa, już po tragedii, oświadczył, że wszyscy klienci biura znajdują się pod opieką rezydentów. Podobne oświadczenie złożyła Itaka. Co to znaczy? Trudno się oprzeć poczuciu, że biura podróży zajęły się przede wszystkim ochroną własnego wizerunku. Nie wiem, czy jest to najlepszy moment. Na czym taka opieka mogłaby polegać? Przecież do obowiązków rezydentów nie należy śledzenie zagrożeń pożarowych.  Chodzi raczej o stworzenie wrażenia, że firmy turystyczne z nadzwyczajną troską zajęły się klientami. Oświadczenia przypominają składane przez służby ratunkowe, medyczne czy policyjne.  W jaki to nadzwyczajny sposób rezydent miałby opiekować się turystami? Przecież „opieka rezydenta” jest standardowym punktem każdej umowy sprzedaży miejsca w wycieczce zorganizowanej. Czy, gdy Śmigielski twierdzi, że „turyści znajdują się pod opieką naszych rezydentów” to po prostu przypomina zapis z umowy? Czy raczej chce podkreślić nadzwyczajną troskę biura, pamiętającego w ciężkich chwilach o swoich drogich klientach, nie pozostawiając ich w samotności na pastwę złych myśli i niepokojów? Tyle tylko, że zatroskanie swe wyraża chwaląc się wykonywaniem czynności, do których jest zobowiązany.

Każdemu rezydentowi „do opieki” przydziela się zwykle kilkudziesięciu klientów, często zakwaterowanych w kilku odległych od siebie hotelach. Bywa, że w jakiejś miejscowości w ogóle nie ma rezydenta. Klienci kontaktują się z nim telefonicznie i w czasie wyznaczonych z góry dyżurów, kiedy to do nich przyjeżdża. Nie ma mowy o tym, żeby w przypadku takich zdarzeń jak ostatni dramat w Attyce, rezydent był w stanie wzmóc swą opiekę nad turystami wypoczywającymi z dala od regionów objętych pożarami. Jedynie ci, których zagrożenie dotknęło bezpośrednio wymagali niestandardowego postępowania. Niektórych trzeba było przenieść w inne miejsca, innych wcześniej odwieźć na lotnisko. Turyści w pozostałej części Grecji normalnie realizowali program. Oczywiście, „pod opieką rezydentów”. Jak zwykle. Patetyczne oświadczenia szefów firm turystycznych niczego nowego nie wniosły.

 

Jarosław Mojzych

26 lipca 2018

 

Powrót do STRONY GŁÓWNEJ