Popularnym wskaźnikiem oceny wiarygodności biura podróży jest słynna gwarancja touroperatorska. Sądzę, że warto przyjrzeć się na ile naprawdę mówi ona o sile biura. Na wszelki wypadek, gdyby ktoś tego tematu zbyt dobrze nie pamiętał, to przypomnę. Każdy organizator turystyki wyjazdowej jest zobowiązany do wykupienia polisy ubezpieczeniowej, z której pokryte zostaną koszty powstałe w przypadku upadku tego organizatora. Możliwa jest także gwarancja bankowa, ale nie jest mi znany przypadek skorzystania z takiego rozwiązania. Chodzi tutaj wyłącznie o koszty związane z klientami: przede wszystkim koszty przywiezienia do kraju tych nieszczęśników, których upadek zastał na wyjeździe, a także – o ile kwota jest wystarczająca – zwrot części lub całości (chyba nigdy to się nie zdarzyło) wpłat osób, które wyjechać nie zdążyły.
I tak to wygląda. A teraz pytanie: czy naprawdę ma dla mnie, jako klienta, jakiekolwiek znaczenie w jaki sposób zostanę przywieziony do Polski z przerwanych wakacji? Kto za to zapłaci, a właściwie kto zapłaci za to marszałkowi województwa, który z racji obowiązującego prawa, musi to zrobić? Czy jeśli będę miał pewność, że polisa jest na tyle wysoka, że marszałek odzyska pieniądze za wcześniejsze przywiezienie mnie z wakacji, to wybiorę biuro posiadające taką polisę? Muszę się przyznać, że w ogóle mnie to nie interesuje (wiem, że to nieładnie, bo nie martwię się problemami marszałka, ale tak to czuję).
O wiele ważniejsze jest to drugie zabezpieczenie: pewność, że jak kupię wycieczkę, a biuro zbankrutuje zanim zdążę na nią wyjechać to zostanie mi zwrócona wpłata. To byłoby naprawdę dobre. Ale, niestety, tak nie jest. O tym jak to wygląda w rzeczywistości, mogliby wiele powiedzieć ci, których los taki spotkał. W większości przypadków zwrot wpłaty nie pojawia się wcale lub jest tylko częściowy – nierzadko nie sięgając nawet połowy. A przede wszystkim, z powodów prawnych, cała operacja bardzo rozciągnięta jest w czasie. Najwcześniej jakieś pieniądze pojawić mogą się po roku, tyle bowiem czasu trzeba dać na ujawnienie się wszystkich wierzycieli lub poszkodowanych.
Zastanówmy się chwilę czy w ogóle jest szansa na odzyskanie wpłaty, w przypadku upadłości dużego touroperatora. Trochę matematyki J . Kto nie ma na to ochoty, niech pominie ten fragment i przejdzie dalej.
Zazwyczaj duże firmy dysponują gwarancją odpowiadającą ok. 10% ich rocznych przychodów. Załóżmy, że firm „X Travel”, sprzedająca 500 tys miejsc i mająca obroty wynoszące 1 mld zł rocznie (bardzo duży touroperator) chwali się w swych reklamach, że dysponuje gwarancją w wysokości 100 mln zł (bardzo dużo, w rzeczywistości większość chwali się znacznie niższymi kwotami, gwarancję przekraczającą 100 mln ma tylko jedna firma). Co by się stało gdyby „X Travel” upadł, jak to zwykle bywa, pod koniec sezonu letniego, czyli na przełomie sierpnia i września? 500 tys miejsc rocznie, to średnio 42 tys miesięcznie. Ale miażdżąca większość wyjazdów przypada na miesiące czerwiec-wrzesień. Jest to zwykle 2/3 całorocznych wyjazdów. Czyli 66%. Po podzieleniu na 18 tygodni tego okresu, mamy średnio tygodniowo ok. 18 tys wyjeżdżających turystów. Ludzie jeżdżą na tydzień lub dwa tygodnie, a zatem w każdym tygodniu sezonu letniego przebywa za granicą ok. 25 tys klientów kupujących wycieczki w firmie „X Travel”. Po upadku biura trzeba ludzi tych przywieźć do Polski. Cena biletu to ok. 1000 zł (samolot leci specjalnie w tym celu, w jedną stronę jest pusty, a przewoźnicy widząc okazję zarobku, raczej cen nie obniżają…). Koszt sprowadzenia turystów wyniesie 25 mln zł. Zostało nam z gwarancji 75 mln. Czy wystarczy dla wszystkich? Jeśli firma upadła pod koniec sierpnia, to pozostali klienci z września i połowy października. Liczba miejsc w tym okresie (zwłaszcza we wrześniu) musi być taka sama jak liczba miejsc w sierpniu. Oznacza to, że pozostało 6 tygodni po 18 tys miejsc. Zakładając, że 80% zostało sprzedanych mamy: 18 tys miejsc x 2000zł/miejsce x 80% = 172 mln zł. Wydaliśmy już 25 mln. Zostało z gwarancji 75 mln. I takiego zwrotu można oczekiwać (tzn ok. 40% wpłaconych pieniędzy, po odczekani roku). Zwróćmy uwagę ze przykład jest optymistyczny. W praktyce touroperatorskie gwarancje są znacznie niższe.
Sam właściwie nie mam żadnych wątpliwości, że wysokość gwarancji nie jest i nie może być wskaźnikiem wiarygodności biura podróży. Zauważyłem, że gwarancje te stały się elementem gry marketingowej. Często pojawiają się informacje typu: „podnieśliśmy gwarancję! U nas 3 mln!”, itp. Niczym to nie różni się od haseł w rodzaju: „Super promocja!”. I, wygląda na to, że tylko taką rolę spełnia – przynajmniej z punktu widzenia klienta, bo to, że marszałkowie sprawę widzą zupełnie inaczej – to rozumiem. Gdy słyszę czasami (nawet dość często) ludzi dopytujących się o wysokość gwarancji, to mam ochotę się roześmiać. Czy jeśli dowiedzą się, że firma ma np. 10 mln gwarancji, to będą zadowoleni? A jeszcze bardziej, gdy 20 mln? Przecież firma ta może mieć roczny przychód 500 mln i ta gwarancja nie pozwoli na nic. Wyjeżdżając na wakacje lepiej upewnić się – na tyle ile to możliwe – że wyjazd dojdzie do skutku, a nie próbować zapewnić sobie zajęcie na cały rok, wynikające z konieczności latania po urzędach z pismami i prośbami o zwrot jakiejś części własnych pieniędzy. Na pewno warto sprawdzić wiarygodność biura przed zakupem wycieczki, ale traktowanie wysokości gwarancji ubezpieczeniowej jako jej wskaźnika, z pewnością nie jest najlepszym pomysłem.
Autor: Jarosław Mojzych
7 stycznia 2014