Na urlopie nie ma czasu na reklamacje

Gdy zbliża się termin wyjazdu na wakacje, ogromnej większości spośród nas towarzyszy miły nastrój, często wręcz radosny, wiążący się z czekającymi przyjemnościami. W takich sytuacjach staramy się myśleć pozytywnie. Również już na miejscu, po przyjeździe,  przeważająca część urlopowiczów nie traci czasu na szukanie słabych punktów wyjazdu, na analizy staranności wyłożenia glazury w łazience, czy pomalowania ścian w pokojach.  Po co psuć sobie dobry humor w trakcie wakacji? Wygląda na to, że zdecydowana większość z nas jest w stanie zaakceptować  nawet ewidentne niedociągnięcia organizacyjne, po to aby skorzystać w pełni z wypoczynku. Zdarzają się wprawdzie „łowcy odszkodowań”, widzący w składaniu reklamacji sposób na pomniejszenie kosztów pobytu, ale stanowią oni zdecydowaną mniejszość.

Składanie reklamacji wymaga cierpliwości

Gdy jednak znajdziemy się w sytuacji rzeczywiście trudnej, tzn. takiej która nie pozostawia wątpliwości, że zapłaciliśmy za coś czego nie dostaliśmy, to czy możemy liczyć na odzyskanie części pieniędzy?

Mamy na to spore szanse. Musi być jednak spełnionych kilka podstawowych warunków:

• Biuro podróży organizujące imprezę (nie chodzi o agenta) nadal istnieje -  stan upadłości praktycznie przekreśla wszelkie nadzieje.
• Reklamację w formie pisemnej wysyłamy w terminie 30-tu dni od daty zakończenia imprezy. Liczy się termin odbioru listu przez adresata, a nie data stempla pocztowego, dlatego warto korzystać z wysyłki za potwierdzeniem odbioru.
• Czytamy Ustawę o usługach turystycznych, a szczególnie jej Rozdział 3.
• Cieszymy się, gdy organizator uznał reklamację i oddał nam pieniądze.
• Jeżeli nie uznał, to nie martwimy się tylko składamy sprawę do sądu (można też skorzystać z Rzecznika Konsumenta), przy czym możliwe są trzy drogi: tryb nakazowy (raczej nie do zastosowania przy reklamacjach dot. turystyki), tryb uproszczony (przy roszczeniach do 10 tys zł, z dodatkowymi ograniczeniami), tryb zwykły w sądzie powszechnym.
• Piszemy pozew i wnosimy opłatę, tzw. wpis, a gdy nasze roszczenia są stosunkowo duże musimy liczyć się z dodatkowymi kosztami, o wysokości początkowo nieznanej. Ale jeśli sprawę wygramy, zapłaci ten który przegrał.
• Uzbrajamy się w cierpliwość i wykazujemy determinację w dążeniu do celu. Wtedy sukces, może nie murowany, ale jest w naszym zasięgu.

Jakie zarzuty możemy postawić organizatorowi, aby mieć szanse na odzyskanie pieniędzy? O, tutaj mamy szerokie pole wyboru. Warto zapoznać się z publikowanym przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów, rejestrem tzw. klauzul niedozwolonych. Są to wpisy  dokonywane przez Urząd w oparciu o wyroki sądowe wydawane w sprawach przeciwko różnego rodzaju przedsiębiorcom, w tym także turystycznym. UOKiK zamieszczając na swej stronie fragmenty wyroków zamierza przestrzec klientów przed bezkrytycznym poddawaniem się woli producentów, usługodawców i sprzedawców, pokazując jakie zapisy zamieszczane w umowach są nieważne z mocy prawa.

Analiza klauzul prowadzi do zdumiewającego spostrzeżenia, że organizator turystyki jest stroną słabszą od klienta! W każdym razie takie powstaje wrażenie. Ograniczenia dotyczące swobody zawierania umów są bardzo istotne, a prawdziwie zorientowany na osiągnięcie swego celu klient, ma duże możliwości działania.

Niedozwolonych klauzul dotyczących turystyki UOKiK zamieścił 1112. Ponad połowa (659) spośród nich powstała w wyniku wyroków sądowych wydanych z powództwa różnych stowarzyszeń mających w swych nazwach ochronę konsumentów. Część z tych stowarzyszeń, szukanie niezgodności występujących w umowach, z ustawami, wybrała sobie jako sposób na życie. Temat jest znany od lat. W sieci o  tym jest pełno tekstów, ja podaję dla przykładu  link artykułu w Gazecie Prawnej pt. „Polowanie na zakazane klauzule. To złota żyła dla stowarzyszeń konsumenckich”.

Zakazane klauzule

Spośród ponad 1100 zapisów w rejestrze klauzul, wybrałem tylko  kilkanaście. Ale już nawet tak niewielka próbka pozwala zorientować się w sieci jak bardzo dziwacznych przepisów żyjemy. Wśród klauzul możemy znaleźć wiele takich, które naprawdę  chronią klientów przed zakusami niektórych biur podróży formułujących swe umowy w sposób, wręcz nieprzyjemnie jednostronnych. Nie brakuje tu jednak dziwolągów, które stworzone zostały przez sądy (sic!) i z całą powagą wprowadzone na listę przez UOKiK.

Jeśli potraktujemy serio (a nie mamy innego wyjścia) zapisy zawarte w rejestrze, to - jako klienci mamy sporo praw. Co nam wolno?

Klauzule szansą dla niezadowolonych

Zamieściłem tylko niewielką część spośród ogromu różnych wyroków, będących podstawą do utworzenia listy klauzul niedozwolonych. Duża część z zamieszczonych wpisów dotyczy tej samej tematyki. Jest tam na przykład pełno wyroków dotyczących stosowanych przez touroperatorów, niegdyś powszechnie, teraz sporadycznie, tabelek z kosztami rezygnacji. Obecnie jest to zakazane, co nie oznacza, że klienci – w przypadku rezygnacji – płacą mniej niż kiedyś. Nawet mogą płacić więcej. Przy poprzednio obowiązujących przepisach rezygnacja na ponad miesiąc przed wyjazdem wiązała się z jakimś, z góry wiadomym kosztem (raczej małym). Teraz koszt jest nieznany, zależy od organizatora, od tego jakie będą rzeczywiste koszty poniesione przez niego – wiadomo co to oznacza.

Polecam zapoznanie się z tymi klauzulami. Po ich przejrzeniu trudno się nadziwić, że branża turystyczna w obecnym kształcie nadal istnieje, że jest tak dużo chętnych do prowadzenia tego typu dzialalności. Przecież biura można zaatakować z łatwością, pod byle pretekstem. Myślę, że jedyną faktyczną ochroną firm turystycznych jest słabość polskiego sądownictwa… Sądy nie tylko wydają nierzadko kuriozalne wyroki, ale także dostępność do nich nie jest taka prosta. Warunkiem koniecznym jest posiadanie odpowiednich zasobów finansowych. Wprawdzie można starać się o zwolnienie z opłat sądowych, przy bardzo niewielkich dochodach, ale już na darmowego adwokata liczyć trudniej. A nie każdy ma uzdolnienia prawnicze...

W takiej sytuacji niewielu jest chętnych do brnięcia przez drogi sądowe, ale wytrwali mają duże szanse.

Jeśli chcesz wejść na tę drogę (pamiętaj jednak, że jeśli znajdzie się więcej chętnych, to liczba upadków firm wzrośnie) musisz jedynie być nieustępliwy. A najlepiej także bogaty...

Autor: Jarosław Mojzych

27 lutego 2014