Wzrastająca rola internetowych biur podróży

W ubiegłym roku światkiem turystycznych biur agencyjnych wstrząsnęły decyzje podejmowane przez zarząd firmy TUI Polska, który ogłosił (i zaczął w praktyce realizować) plan przenoszenia sprzedaży z sieci agencyjnej do sieci www. Po zakończeniu sezonu, firma obwieściła swój sukces: 30% miejsc sprzedano przez internet. I na tym nie koniec. W kolejnych latach udział ten ma znacznie wzrosnąć. Czy TUI Polska znajdzie swoich naśladowców? Kiedy?

Liczba firm zajmujących się sprzedażą imprez turystycznych pozostaje niezmiennie, od lat, na poziomie 3-4 tysięcy, przy czym podlegają one dość dużej rotacji. Część właścicieli rezygnujących z prowadzenia działalności nie przynoszącej oczekiwanych dochodów, zastępowana jest  przez innych – nowych chętnych liczących na osiągnięcie sukcesu.

Do podejmowania prób zbudowania biura podróży przynoszącego dochody zachęca niskonakładowość przedsięwzięcia. Podobnie jak w przypadku ubezpieczeń, nieruchomości czy sprzedaży usług finansowych, potrzebna jest „jedynie” wiedza o oferowanych usługach, umiejętności handlowe i klienci. Niepotrzebne są zakupy towarów, magazyny, powierzchnie wystawowe, itp. Wystarczy małe biuro, gdzieś w dobrym miejscu. I to jest właściwie jedyny poważny koszt, bo początkowo można obyć się bez zatrudniania pracowników. O zakładaniu biur agencyjnych pisaliśmy szerzej w artykule „Praca w turystyce – własna agencja”.

Ostatnio w amerykańskim „Travel Weekly” ukazał się tekst autorstwa Arnie Weissmanna – wydawcy tygodnika, poruszający zagadnienie, istotne dla każdego agenta, będące, w istocie, zagrożeniem wiszącym szczególnie nad biurami funkcjonującymi w tzw. „realu” – rosnącej roli internetu w sprzedaży imprez turystycznych.

Wszyscy wiemy, że dziś w Polsce nadal zdecydowana większość miejsc sprzedawana jest poprzez biura „realne”, ale jednak nie można lekceważyć wyraźnie zarysowującej się tendencji do zmiany zwyczajów. Wielu sprzedawców twierdzi, że coraz częściej odgrywają rolę darmowych informatorów – klient przychodzi do biura, uzyskuje obszerną informację na temat możliwości wyjazdu na urlop, po czym wybraną wspólnie z agentem imprezę rezerwuje sobie w domu, w internecie (czasami zdarzają się sytuacje odwrotne, ale jednak rzadziej). Na razie zjawisko nie jest powszechne, wiele osób nadal woli porozmawiać bezpośrednio z żywym człowiekiem, patrząc mu w oczy i nie zadowala się kontaktem z „call center”. Nie da się jednak nie zauważyć, że nie brakuje ludzi, którym internet w zupełności wystarczy. I ich liczba rośnie. Są różne pomysły na utrzymanie roli agentów w procesie sprzedaży usług turystycznych, pojawiają się różne rady, mniej lub bardziej realistyczne, jak na przykład pobieranie opłat za doradztwo (to ma nastąpić wtedy, gdy touroperatorzy przestaną płacić prowizję, przenosząc główną sprzedaż do własnej sieci i na własne strony www), chociaż na razie paniki nie ma i zakłada się, że w ciągu najbliższych paru lat sytuacja agentów nie ulegnie drastycznemu załamaniu. Ale o przyszłości warto czasami pomyśleć wcześniej, zwłaszcza, że moze ona nagle nabrać nieoczekiwanego przyspieszenia.

Z tego powodu interesujący wydał się wspomniany artykuł Arnie Weissmana, piszącego o roli agentów, z punktu widzenia bardzo rozwiniętego rynku amerykańskiego, na którym dominacja sieci jest niemal absolutna. Myślę, że warto zapoznać się z obszernymi fragmentami tego artykułu, który zainteresować może zarówno już zajmujących się sprzedażą agencyjną jak i tych, którzy mają takie plany. Oto jego tłumaczenie:

Globalizacja, a wizerunek agentów

W zeszłym tygodniu doznałem dość niezwykłego doświadczenia: prowadząc wykład dla 40-to osobowej grupy studentów, zadałem im pytanie – ile spośród nich kiedykolwiek weszło do realnie istniejącego, gdzieś w jakimś budynku, biura podróży. Aż cztery piąte grupy podniosło ręce. Przypomnieli oni w ten sposób, że chociaż globalizacja i zmiany technologiczne wkraczają na kolejne poziomy, obejmując rożne kraje, to jednak punkty wyjścia były różne.

Zanim ogarnie was nostalgia za minionymi czasami, wyjaśnię, że byli to studenci podyplomowej szkoły Cornell’s School of Hotel Administration, a zatem starsi od zwykłych studentów. I, co ważniejsze, tylko dwoje z nich pochodziło ze Stanów Zjednoczonych. Reszta przyjechała z Chin, Indii, Brazylii, Węgier, Singapuru, Grecji, Tajlandii, Argentyny i Ekwadoru.

Zostałem zaproszony do szkoły Cornell przez Williama Carolla, zajmującego się nauczaniem marketingu hotelowego, w celu przeprowadzenia wykładu na temat ewolucji sieci sprzedaży w turystyce. W krajach pochodzenia większości studentów, udział w sprzedaży internetowych biur podróży jest znacznie mniejszy od tego, który mamy w USA i w trakcie dyskusji z nimi na temat przyczyn takiego stanu rzeczy, pojawiło się  kilka ciekawych interpretacji dotyczących perspektyw rozwoju sprzedaży agencyjnej.

Student z Brazylii stwierdził, że zaufanie, a raczej jego brak do zakupów internetowych jest istotnym czynnikiem hamującym rozwój handlu internetowego. Poza tym, biurom internetowym trudno jest się przebić, ze względu na silne zakorzenienie tradycyjnych firm wśród Brazylijczyków. „Są częścią naszego otoczenia, naszymi sąsiadami” – powiedział – „w przeciwieństwie do Sieci”. Klienci w Brazylii powiązani są z agentami związkami opartymi na zaufaniu.

Opinię tę podzielało kilku innych studentów. Młody człowiek z Tajlandii stwierdził, że agenci turystyczni są częścią rozszerzonego kręgu para-rodzinnego, jak fryzjer lub lekarz, są często znani osobiście, zapraszani na wspólne imprezy. Dwie dziewczyny – jedna z Chin, druga z Singapuru, kiwały głowami z aprobatą, gdy to mówił.

„Gdy znajdą ciekawą ofertę, dzwonią do nas z informacją o niej” powiedziała studentka z Singapuru.

„A mój agent wkłada wiele wysiłku aby być pewnym, że moja rodzina zawsze dostaje najlepsze ceny” dodała dziewczyna z Indii. „I w dodatku agenci tłumaczą wszystkie zagadnienia związane z podróżą. Jest tu też czynnik zaufania”.

Student z Grecji wyjaśnił dużą popularność agentów w inny sposób: „Gdy chcesz kupić bilet na prom musisz iść do biura podróży - sprzedaż biletów promowych nie jest zautomatyzowana. Gdy już tam jesteś, a zamierzasz wyjechać na urlop, to robisz od razu rezerwację”.

Węgrzy przed swoją podróżą, nawet po Europie, troszczą się o sprawy językowe, poszukując pakietów, w których problem ten jest rozwiązany i mają pewność, że „gdy rezerwację robią przez agenta, wszystko zostanie załatwione prawidłowo”.

Ten sam węgierski słuchacz dodał jednak, że dla niego osobiście, agenci nie przedstawiają aż takiej wartości. Koncentrują się za bardzo na sprzedaży pakietów, zapominając o bardziej spersonifikowanym podejściu.  „Idę do agenta, bo chcę uzyskać informację” – powiedział – „brakuje mi rozmów z ludźmi doświadczonymi. Dzisiaj, czasami, nie mają dostatecznej wiedzy. Pokazują katalog TUI i mam sam go przejrzeć. Myślę, że potrzebują więcej szkoleń”.

Inny student z Singapuru także zwrócił uwagę na doświadczenie i przywiązanie do szczegółów, przy robieniu rezerwacji. „Często zniechęca mnie do internetowych biur to, że wtedy gdy ja wiem czego chcę, szukam konkretnych połączeń lotniczych, trudno natrafić na wyszukiwarkę, która akurat mi je pokaże. Chcę mieć pewność, że dopuszczalny jest bagaż o jakimś ciężarze na wszystkich odcinkach podróży. Czasami musisz porozmawiać z człowiekiem”.

Niezmiernie ciekawe było zestawienie opinii na temat agentów turystycznych pochodzących z ośmiu różnych rynków i spojrzenie na nie z punktu widzenia człowieka żyjącego w jednym z dwudziestu kilku krajów, w których internetowe biura sprzedaży odgrywają dominującą rolę.

Gdy wysłuchiwałem opinii studentów, starałem się wskazywane przez nich zalety doradców podróży oceniać według skali ważności – które z nich utrzymają się także w przyszłości, a które znikną.

Zwyczaje ulegają zmianom, postępuje proces ich ujednolicania wraz z postępującą globalizacją i niełatwo jest powiedzieć, czy brazylijscy lub tajscy agenci zawsze będą „sąsiadami”. Ale jeśli sprowadzić wzajemne relacje do zaufania? To i w przyszłości agenci utrzymają swą przewagę.

A agent, który dzwoni z informacją o dobrej ofercie? Do utrzymania.

Pewność, odpowiedzialność i bezpieczeństwo? Absolutnie do utrzymania.

Prowadzenie biznesu dzięki monopolowi na sprzedaż biletów promowych? Odpada.

Opieranie się na nieznajomości języka i proste wręczanie katalogów? Odpada.

Eksperckość, znajomość niuansów i szczegółów, takich jak dopuszczalna waga bagażu? Do utrzymania.

Wszystkie te biura w USA, które nie stosowały w praktyce wspomnianych wyżej zasad, opisanych jako te „do utrzymania”, dzisiaj już nie istnieją. Co jest istotne, w tych krajach spoza „20”, zupełnie inaczej niż to było w Ameryce,  istnieje pokolenie 20-to latków doskonale wiedzących czego oczekiwać od konsultantów podróży.

Ciekawe jak zmiany technologiczne wpływać będą na rozwój tego rynku.

U nas

Tyle wydawca Travel Weekly. Niektóre z przedstawionych opinii pasują do sytuacji w Polsce. Wprawdzie nie mamy modelu tajskiego i agenci raczej nie koniecznie muszą być przyjaciółmi rodziny, ale istniejące relacje między nimi, a klientami odgrywają dużą rolę. Dlatego tak trudno jest rozwinąć działalność agencyjną nowym chętnym.

Stali klienci są niezwykle ważną grupą dla sprzedawców imprez turystycznych. Pozyskanie zaufania, z natury rzeczy musi trwać długo. Najsilniejsze biura agencyjne zapewne rozwijały się będą nadal, chociaż zagrożenia ze strony internetu są całkiem realne. Na razie w Polsce jedynym jednoznacznym przejawem nowej tendencji jest stanowisko TUI Polska, firmy dążącej do minimalizacji roli agentów w prowadzonej przez nią sprzedaży. Prędzej czy później spodziewać się można pojawienia naśladowców. Agenci, z czasem, w coraz większym stopniu rozwijać będą najważniejszą cechę, którą jest umiejętność doradzania, stając się klasycznymi konsultantami ds. podróży.

 

Autor: Jarosław Mojzych

24 marca 2014

 

Powrót do STRONY GŁÓWNEJ