Exim Tours rozwija partnerstwo
Kilka dni temu Exim Tours, a właściwie Exim S.A. (bo taka jest rzeczywista nazwa spółki, po jej zarejestrowaniu jako nowego podmiotu w 2011 roku) ogłosił zmianę własnej polityki wobec agentów. W komunikacie nie podano szczegółów, ale według zaprezentowanych założeń, firma w większym stopniu stawiała będzie na współpracę na zasadach partnerskich. Z komunikatu prasowego wynika też, że Exim już wcześniej politykę tę realizował, a teraz zamierza ją jedynie wzmocnić. Do końca roku 2013 partnerami biura było 9-ciu agentów, a teraz liczba ta wzrosła do 39-ciu. I na tym nie koniec, do końca roku partnerów ma być jeszcze więcej.
Zdaniem władz Spółki, decyzja o zmianie polityki jest korzystna obopólnie, tzn. zarówno dla Eximu jak i agentów (czy także dla klientów – na to pytanie nie znajdujemy w komunikacie odpowiedzi). Czy rzeczywiście tak jest?
Zamiary Eximu zwiększenia nacisku na „partnerstwo” zapewne nie miałyby większego znaczenia – firma nie należy do tzw. „trendmakers” i jej działania nie mają istotnego wpływu na zachowania rynku – gdyby nie to, że Exim S.A. nie jest pierwszą firmą turystyczną stawiającą na taką formę współpracy.
Rozwój sieci partnerskich
Biura agencyjne działające w formie „partnerstwa” występują pod różnymi szyldami – czasami nazywane są franczyzowymi. Już wcześniej inni touroperatorzy wpadli na ten sam pomysł, realizację którego dzisiaj zapowiada Exim S.A. Siecią biur partnerskich dysponują właściwie wszyscy najważniejsi organizatorzy turystyki wyjazdowej. Jedni z nich system rozwijają bez większego rozgłosu, inni szeroko się tym chwalą, przedstawiając tę koncepcję jako sprzyjającą biurom agencyjnym, będącą sposobem na pomnożenie przez nich dochodów. Podobnie czyni to Exim, informujący o korzyściach płynących dla agentów, którymi mają być: możliwość indywidualnych negocjacji warunków handlowych i korzystania z kampanii reklamowych prowadzonych przez touroperatora. Są i takie firmy, jak TUI Polska, które całkiem otwarcie mówią o braku zainteresowania współpracą z agentami i przeniesieniu sprzedaży na własną stronę internetową, do własnych oddziałów i sieci partnerskiej. Ta ostatnia, w zasadzie, niewiele się różni od oddziałów własnych. Klienci, najczęściej nie są w stanie rozpoznać, czy trafili do oddziału touroperatora, czy do jego partnera. Zazwyczaj touroperator wymaga dostosowania wystroju biura do akceptowanych przez niego standardów. Różnica jest tylko taka, że w przypadku własnych oddziałów ponosi on pełne koszty ich prowadzenia, a współpracując z partnerami, kosztów tych nie ma wcale. Płaci jedynie prowizję, czyli jego koszty mają klasycznie zmienny charakter. Są tym większe im lepsza jest sprzedaż. Gdy sprzedaży nie ma, nie istnieją też koszty touroperatora – ich całość związaną z utrzymaniem placówki partnerskiej ponosi agent.
Jak łatwo się domyślić, skuteczną i prawidłową strategią każdego organizatora jest umieszczanie własnych oddziałów w miejscach o dużym prawdopodobieństwie dobrej sprzedaży. Gdy pewności co do tego nie ma, to znacznie lepiej jest posłużyć się biurem partnerskim, dzięki czemu sprawdzić można na ile dana lokalizacja pozwala na osiągnięcie wysokiej rentowności. Gdyby okazało się, że miejsce, w którym jest partner umożliwia uzyskanie nadzwyczajnych rezultatów, zawsze przecież można umowę wypowiedzieć i zainstalować swoje własne biuro.
Agenci zachęcani są do podjęcia takiej współpracy w dwojaki sposób: zarówno metodą marchewki jak i kija. Z jednej strony składane są im obietnice korzyści płynących z kooperacji, takie jak wspomniane już indywidualne warunki, reklama lub wizualizacja biura (za którą zwykle jednak muszą sami zapłacić), z drugiej nierzadko jest to jedyny sposób dający szansę sprzedaży oferty upatrzonego touroperatora. Rozpowszechnił się, bowiem, zwyczaj polegający na konieczności uzyskania zgody przez organizatora na prowadzenie sprzedaży. Nierzadko zgoda traktowana jest jak przywilej, obwarowany licznymi wymogami, takimi jak uzyskanie narzuconego minimum sprzedaży. Z dużych biur podróży, właściwie jedynie Alfa Star wyróżnia się pozytywnie, nie stawiając istotnych barier (poza finansową, bo podobnie jak wielu innych wymaga wpłacenia wpisowego). W powstałej w ten sposób sytuacji, odmowa wejścia do systemu partnerskiego, często wyklucza możliwość sprzedaży oferty danego touroperatora (które – przypominam - ma być traktowane jako przywilej…).
Biura partnerskie ukierunkowane są na sprzedaż imprez tylko jednego organizatora. Czasami wyraża on zgodę na uzupełnienie oferty tym co przygotowali inni, ale często to nie jest możliwe. Agent ma prawo i obowiązek sprzedaży imprez swojej „matki” (czy raczej – macochy, bo przecież biuro zostało założone przez agenta).
Touroperatorzy zadowoleni
Czy jest to dobre rozwiązanie i jeżeli tak, to dla kogo? Z pewnością dla touroperatora. W okresie silnej konkurencji pomiędzy organizatorami, każdy z nich domaga się od agentów preferowania właśnie jego. Jest to naturalne, chociaż realizacja oczekiwań wszystkich jest, co oczywiste, nierealna. Same naciski na agentów, wyznaczanie minimalnych limitów sprzedaży, groźby rozwiązania umów, okazują się niewystarczające. Zresztą nie mogą być, bo konkurencja jednak istnieje. W takiej sytuacji touroperatorzy wymyślili sobie pójście krok do przodu, tworząc właśnie systemy partnerskie, w których agent, najzwyczajniej nie ma wyboru – musi sprzedawać to co przygotuje mu jego „partner”. Jest tutaj silniej związany, podwójnie zmotywowany – w razie niepowodzenia grozi mu nie tylko rozwiązanie umowy z powodu niewypełnienia limitów, ale przede wszystkim – strata finansowa, wynikająca z niemożności pokrycia kosztów własnych. Z kolei touroperator ryzyka z tytułu nietrafionej inwestycji, nie ponosi żadnego.
Zaletą dla agenta jest to, że jeżeli stał się reprezentantem uznanego w jego regionie organizatora, o silnie rozpoznawalnej marce, to może liczyć na zwiększone zainteresowanie klientów, co zdecydowanie poprawia mu samopoczucie i wzmacnia przekonanie o słuszności podjętej decyzji o wejściu do „sieci”. Ma jednak to znane słabości, zawsze pojawiające się w sytuacji wiązania się partnera słabszego z o wiele silniejszym na zasadzie „jeden do wielu”, tzn. dla strony słabszej, silniejsza jest jedynym partnerem, natomiast silniejsza ma ich wielu. Zagrożenia są łatwe do przewidzenia, chociaż w krótkim okresie czasu korzyści okazać się mogą wyraźne (ale nie muszą).
Jaka przyszłość?
Innym zagrożeniem, wydaje się, że poważniejszym, jest samo zjawisko rozwoju biur partnerskich. Tak długo jak nie przeważają nie ma większych problemów, gdyby jednak zaczęły dominować sytuacja mogłaby zmienić się bardzo niekorzystnie dla wszystkich agentów. Natrafiając często na biura wyspecjalizowane w sprzedaży imprez jednego organizatora, klienci byliby przekonani, że trudno znaleźć agenta – doradcę. Zniknąłby główny atut biur agencyjnych, który powinien przecież z czasem uzyskiwać coraz większe znaczenie. Biura te chcąc przetrwać, a nawet rozwijać się, muszą odgrywać rolę brokerów. Bo tylko w takiej sytuacji liczyć mogą na wizyty dużej liczby klientów, poszukujących doradztwa. Jest to sprzeczne z interesem każdego z touroperatorów, oczekujących, że doradcy będą doradzali zakup właśnie ich oferty. Rozwój sieci partnerskich, prowadzący do redukcji roli doradców, w konsekwencji musi doprowadzić do dalszego zwiększenia roli internetu. Okaże się, że internet jest właściwie jedynym miejscem, w którym porównać można ceny rożnych ofert. W rezultacie zarówno agenci tradycyjni (agenci-doradcy) jak i „partnerzy” znajdą się w gorszej sytuacji. Korzyści uzyskają portale internetowe i strony własne touroperatorów.
Wprawdzie bywają klienci, którzy upodobali sobie któregoś z touroperatorów i kupują tylko wycieczki organizowane przez niego, nie stanowią oni jednak większości. A trudno sobie wyobrazić wielu takich, którzy odwiedzą kolejno biura Eximu, Sun & Fun’a, Itaki, Rainbow’a, itd., po czym zrobią sobie porównania i wrócą do punktu sprzedaży po wybraną wycieczkę. Jeśli nawet tacy się znajdą, to najpewniej na koniec założą rezerwację w internecie.
Może ktoś powiedzieć, że specjalizacja sprzedaży wg marek jest powszechnie spotykana w wielu branżach. Mamy przecież liczne firmy sprzedające ubrania, buty czy samochody pod wybranymi szyldami. Różnica między nimi, a turystyką polega jednak na tym, że salony samochodowe sprzedają pojazdy różnych marek – każdy z nich oferuje jakąś markę i idąc do Mercedesa nie poszukujemy Toyoty Yaris. Możemy odwiedzić BMW lub Jaguara, ale są to wszystko różne marki, inne samochody.
W przypadku turystyki tak nie jest. Firmy Exim Tours, Rainbow Tours, czy Itaka nie sprzedają swoich produktów. Często zdarza się, że możemy trafić do dokładnie tego samego hotelu niezależnie od tego, u którego z touroperatorów zrobiliśmy rezerwację. Jakość oferty niemal nie zależy od organizatora, który jest jedynie czymś w rodzaju pośrednika, lub – w najlepszym przypadku – montażysty, składającego kilka elementów razem. Jedyne co organizator daje od siebie to jego przedstawiciel na miejscu – pilot, rezydent lub przewodnik. I chociaż nie można lekceważyć jego znaczenia i słaby rezydent może trochę zepsuć pobyt, to jednak o ogólnych wrażeniach i zadowoleniu decyduje hotel, jego położenie, jakość obsługi, czyli sprawy całkowicie niezależne od touroperatora, którego rola sprowadza się do wyboru hotelu i jego rekomendacji (i tylko za to odpowiada).
Nie da się, zatem, porównać systemów sprzedaży ofert turystycznych z tymi, które są tak bardzo popularne w innych branżach. U dealera Toyoty kupimy Toyotę wyprodukowaną przez Toyotę, a pobyt w hotelu Triton Empire w Hurghadzie możemy wykupić w Alfie Star, Best Reisen, Neckermannie, Rainbow Tours i Sun & Fun – i niezależnie od wybranego organizatora spędzimy wakacje w tym samym hotelu. Chociaż za inną cenę…
Autor: Jarosław Mojzych
28 kwietnia 2014