Znaczenie agentów turystycznych
Czy warto być agentem turystycznym? Pisaliśmy o tym szerzej w artykule „Praca w turystyce – własna agencja”. Stosunkowo niewielkie nakłady inwestycyjne, niezbędne do założenia firmy, są wystarczającą zachętą dla wielu osób, do wejścia na trudną drogę prowadzenia biura zajmującego się sprzedażą wycieczek. Według rejestru REGON, w Polsce zarejestrowanych jest ponad 7800 aktywnych podmiotów gospodarczych, zajmujących się sprzedażą agencyjną i organizacją imprez turystycznych. Zważywszy jednak, ze część z nich prowadzi tę działalność tylko teoretycznie, a część stanowią organizatorzy, to trzeba przyjąć, że faktyczna liczba agentów jest mniejsza. Zazwyczaj szacuje się ją na 4 – 4.5 tysiąca.
Są to podmioty gospodarcze, najczęściej działające jako osoby fizyczne (czasami spółki z o.o.), które wraz z kilkuset biurami będącymi własnością organizatorów, sprzedają rocznie około 1.5 mln miejsc w zagranicznych wycieczkach turystycznych, przyczyniając się do uzyskania przez touroperatorów przychodów na poziomie 3.5 mld złotych.
Rola biur agencyjnych w sprzedaży imprez turystycznych, jest obecnie absolutnie kluczowa. Chociaż coraz popularniejsze są prognozy, mówiące o zanikaniu agentów w przyszłości, o rosnącej roli biur i stron internetowych należących do touroperatorów, to jednak nie jest wcale oczywiste, że prognozy się sprawdzą, a jeśli nawet tak będzie, to kiedy. Już teraz są touroperatorzy podkreślający swoją niechęć do biur agencyjnych, dążący do przeniesienia całej sprzedaży do jednostek własnych. Najbardziej aktywnym jest w tym biuro TUI Polska. Nie wydaje się jednak łatwe szybkie zrealizowanie takich dążeń, choćby z takiego powodu, że w pewnych miejscowościach, czy dzielnicach większych miast, zwyczajnie nie opłaca się otwieranie własnego biura, ze względu na płytkość lokalnego rynku. Poza tym, bardzo duża liczba własnych placówek, wiąże się z ryzykiem przeinwestowania – pojawia się konieczność ich utrzymywania niezależnie od stanu koniunktury w turystyce (a ta, jak wiemy, potrafi być zmienna).
Agenci turystyczni mają przewagę
Cele zarówno agentów jak i organizatorów, nie są w żadnym wypadku przeciwstawne, a – odwrotnie – są wspólne. Zarówno jednym jak i drugim zależy na jak największej sprzedaży, po jak najwyższych cenach. Wszyscy są po jednej stronie. Stronę drugą stanowią klienci, których cele są odmienne: jak najwyższa jakość po jak najniższej cenie. Współpraca pomiędzy touroperatorami i agentami wydaje się czymś oczywistym i łatwym do przeprowadzenia. I formalnie tak jest. Biura agencyjne współpracują z organizatorami imprez, poszukują klientów, sprzedają wycieczki i za to otrzymują wynagrodzenie w postaci prowizji.
Kto w takim układzie jest stroną silniejszą? Oczywiście agenci! Są oni bliżej klientów, a w stosunkach z touroperatorami, są ich reprezentantami, czyli mają taką samą przewagę jaką ma klient nad sprzedawcą – może kupić lub nie. Od skuteczności agentów zależą miliardowe przychody organizatorów.
Teza o przewadze strony agencyjnej, mimo swej oczywistości, na pewno wprowadziłaby w stan zdumienia niejednego agenta. Odczucie jest, bowiem, dokładnie odwrotne. To organizatorzy czują swą siłę, dyktują warunki i żądania, co wynika z faktu, że są zwykle firmami o wiele większymi (w sensie finansowym) od swych partnerów i daje im to poczucie wyraźnej wyższości. Sytuacja trochę przypomina relacje pomiędzy wielkimi sieciami handlowymi, a małymi dostawcami towarów. Często słyszy się o twardych warunkach stawianych dostawcom. Tyle tylko, że wielkie sieci handlowe pełnią rolę sprzedawców, a w turystyce ci „wielcy” są dostawcami i im powinno bardziej zależeć (i zależy) na sprzedaży. Wrażenie jest jednak takie, jakby było odwrotnie. Touroperatorzy mają wiele wymagań, ustalają minimalne poziomy obrotów, grożąc – w przypadku ich nie wypełnienia – zerwaniem współpracy, zmniejszają prowizje, a nawet wymagają podpisania umów zawierających rażąco niesymetryczne rozłożenie praw i obowiązków stron. Agenci, bardzo często, umowy te podpisują - pomstując później na takie praktyki, gdzieś w internecie (koniecznie anonimowo) - uważając, że nie mają wyboru.
Brak chęci współpracy
Jak to jest możliwe, że silniejsza strona jaką są firmy - sprzedawcy, daje się tak łatwo zdominować przez dostawców? Odpowiedź wydaje się, niestety, prosta. Niemal totalne i bezwarunkowe podporządkowanie się dostawcom, jest skutkiem skrajnego zatomizowania środowiska biur agencyjnych w Polsce. Mimo, że w sumie stanowią bardzo poważną siłę, dzięki nim miliardowe przychody płyną do touroperatorów, to nie potrafią lub nie chcą działać wspólnie. Co gorsza, nierzadko demonstrują niechęć i lekceważenie w stosunku do swoich kolegów, gdy ci mają inne zdanie, podważające status quo. Warto czasami poczytać komentarze pod artykułami na portalach turystycznych, w których głos zabierają agenci. Dawka, nazwijmy to eufemistycznie – niechęci, jaką tam można odnaleźć, robi wrażenie. Zdumiewające jest to, że ogólnie, środowisko pracowników turystyki tworzą ludzie mili, otwarci, z którymi łatwo i przyjemnie się rozmawia. Ale Mr. Hyde objawia się, gdy zasiadają przed komputerem…
Partykularyzm nie jest niczym niezwykłym, występuje we wszystkich branżach. Ale w wielu, ludziom udaje się przełamać własne uprzedzenia i dla osiągnięcia ważnych celów, potrafią współdziałać. W przypadku agentów turystycznych, wydaje się to całkowicie nierealne. Dobrym przykładem są wypowiedzi tych, którym pozostawiono prawo (sic!) sprzedawania imprez TUI Polska. Uważając się za szczęśliwców, często z lekceważeniem odnoszą się do jakichkolwiek pomysłów prowadzących do wymuszenia korekty polityki handlowej tej firmy. Jest ona jawnie niekorzystna dla agentów (TUI Polska otwarcie do tego się przyznaje), ale ci, którzy nadal mogą sprzedawać imprezy TUI Polska, bojąc się utraty swego „przywileju”, z niechęcią reagują na propozycje mogące zezłościć ich „dobroczyńcę”. Chociaż wiedzą, że w każdej chwili i tak mogą prawo sprzedawania utracić, gdy tylko TUI Polska uzna, że nadszedł odpowiedni moment. Trudno jednak się dziwić takiej postawie. Dlaczego akurat biura uprawnione do sprzedaży TUI Polska miałyby się narażać? Dlaczego mają stracić coś, co ich odróżnia od innych, co stanowi dostęp do rzadkiego dobra? Przecież, gdyby dołączyli do frondy, straciliby to co jeszcze mają, nie uzyskują nic w zamian.
Podobnych sytuacji jest więcej (choć może nie aż tak wyrazistych jak w przypadku TUI Polska), agenci stają przed wyborem: troszczyć się wyłącznie o siebie, zdając sobie sprawę, że któregoś dnia dobra passa może się skończyć, czy próbować wspólnie z innymi poprawić warunki pracy wszystkim, co wiąże się ze zwiększeniem poczucia także własnego bezpieczeństwa. Dylemat ten rozwiązywany jest prosto – zajmuję się sobą, a co będzie jutro, o to później będę się martwił. Z sytuacji tej, doskonale zdają sobie sprawę touroperatorzy, a duża część z nich (trzeba jednak przyznać, że nie wszyscy) bezwzględnie i z pożytkiem dla siebie ją wykorzystuje. Więcej nawet – uważają stan ten za naturalny i nienaruszalny, a gdyby któregoś dnia okazało się, że jakimś cudem, agentom udało się porozumieć i postawić wspólnie warunki, touroperatorom zawaliłby się cały świat, w którym się poruszają. Wiadomo jednak, że jest to czysta utopia.
Ogólnopolskie Stowarzyszenie Agentów Turystycznych
Brak organizacji skupiających agentów turystycznych i reprezentujących ich interesy jest ewenementem na skalę europejską. Ludzie mają naturalną skłonność do łączenia się w grupy w sytuacji, gdy stają naprzeciwko kogoś, lub choćby mają współpracować z kimś o wiele od siebie potężniejszym i który zaczyna korzystać ze swej siły we wzajemnych stosunkach. Dlatego powstają organizacje i stowarzyszenia w różnych skupiskach ludzkich. Tylko w turystyce w Polsce jest z tym kłopot.
Trzy lata temu została założona organizacja mająca, w swym zamyśle, reprezentować interesy biur agencyjnych. Organizacja ta nazwana została Ogólnopolskim Stowarzyszeniem Agentów Turystycznych (w skrócie: OSAT). Jej prezesem jest właściciel biura podróży „SZAR” z Częstochowy, Artur Grocholski. W skład zarządu wchodzi jeszcze siedmiu(!) wiceprezesów. Jest także trzyosobowa komisja rewizyjna. Powstanie stowarzyszenia przyjęte zostało z dużymi nadziejami, którym towarzyszył – tradycyjny – sceptycyzm. Co do konieczności powołania organizacji walczącej o interesy agentów, nikt nie miał wątpliwości, które pojawiały się jedynie w odniesieniu do akurat tego podmiotu. Pesymiści uznali, że nic z tego nie będzie, nie warto w tym uczestniczyć, bo i tak wszystko pozostanie po startemu. Założyciele byli przeciwnego zdania. Ogólny klimat był jednak dobry i optymistyczna część środowiska liczyła na pozytywne zmiany.
Oczekiwania wobec OSAT-u były i są sprecyzowane jasno: wzmocnienie pozycji biur agencyjnych w negocjacjach z touroperatorami, w wyniku czego znikną jednostronnie korzystne umowy, a agent zamieni swą pozycję petenta na partnera dostawcy usług.
Czy w ciągu tych kilku lat OSAT-owi udało się zrealizować główny cel swego istnienia? Niestety, nie. Jego podstawową słabością jest niezwykle skromna liczba biur, które reprezentuje. Według wypowiedzi prezesa, do OSAT-u należy ok. 280-ciu agentów, ale część z nich tylko teoretycznie, nawet nie płacą składek. Po weryfikacji liczba ta spadnie. Można, zatem przyjąć, że do Stowarzyszenia należy ok. 5% biur agencyjnych. Jak widać przymiotnik „ogólnopolskie” do nazwy dodano nieco na wyrost… Tak słabe umocowanie OSAT-u, praktycznie wyklucza podejmowanie przez niego skutecznych działań wobec touroperatorów. Jest dla nich niemal nic nieznaczącym partnerem, a jeśli dochodzi do jakiś rozmów to tylko z powodu występowania innych relacji, np. towarzyskich czy koleżeńskich, mających charakter osobistych znajomości, a nie będących próbą porozumienia dwóch, w miarę równych sobie, podmiotów. Podstawowym, bieżącym zadaniem OSAT-u, powinno być aktywne pozyskiwanie nowych członków, prowadzone w sposób podobny do tego jak to czynią firmy poprzez swoich przedstawicieli handlowych. Obecnie wygląda to tak, że nawet biura zwane multi-agentami, skupiające ledwie kilkadziesiąt firm pod jednym szyldem, mają silniejszą pozycję (choć obiektywnie nadal słabą) niż OSAT, który powinien reprezentować całe środowisko agentów turystycznych.
Czytając wypowiedzi i obserwując działania członków zarządu OSAT-u, trudno nie odnieść wrażenia, że swą obecność widzą oni trochę inaczej. Chcieliby zostać czymś w rodzaju mniejszego PIT-u (Polskiej Izby Turystyki), czyli organizacją, której organa państwa i rządu dają do zaopiniowania różnorakie akty prawne, a wiceprezesi OSAT-u uczestniczą w komisjach parlamentarnych i innych podobnych gremiach. Słowem, stają się ludźmi ważnymi.
Realizując tak zdefiniowaną przez siebie misję, członkowie OSAT-u kilka razy w roku wypowiadają się w sprawach związanych z głośnymi wydarzeniami w świecie turystyki. Mogą to być bankructwa, zatrzymania agentów przez policję, gwarancje touroperatorskie, czy ostrzeżenia przed nieuczciwymi agentami i touroperatorami (wyrażane zgodnie z obowiązującymi regułami „poważnego” języka, w formie: „OSAT nie rekomenduje” – niczym MSZ...).
Jak wynika z informacji zamieszczanych na stronach OSAT-u (zresztą z rzadka, w tym roku było ich cztery, a ostatnia pochodzi z 8 kwietnia), zarząd Stowarzyszenia nie pozostaje bezczynny. Bierze udział w dyskusjach o zasadach rozliczeń kart kredytowych, organizuje wyjazd do Egiptu dla swoich członków. Ten ostatni jest ciekawostką: ok. 80-ciu osób pojechało do Egiptu, na koszt organizatorów, którymi byli OSAT we współpracy z egipskim ministerstwem turystyki i touroperator Sunshine Holiday. Świetnie, że udało się zarządowi zorganizować wyjazd, za który nie trzeba było płacić. Należą się szczere gratulacje. Zabawne jest tylko uczestnictwo, w charakterze, jak można przypuszczać, sponsora biletów lotniczych, firmy Sunshine Holiday – przecież jest to touroperator, a Stowarzyszenie broniąc agentów, może któregoś dnia być zmuszone przeciwko niemu wystąpić. Byłoby niezręcznie…
OSAT z nieskrywaną satysfakcją informuje członków o innych efektach swej pracy. Udało się podnieść u czterech, nie wymienionych z nazwy, touroperatorów prowizję o 1% i obniżyć opłaty za korzystanie z systemów rezerwacyjnych o 10-12 zł miesięcznie. Jest to o tyle ważne, że pozwoli agentom zrekompensować własne koszty członkostwa w Stowarzyszeniu, wynoszące rocznie 300 zł.
Wypada zgodzić się z zadowoleniem zarządu OSAT-u. Uzyskanie nawet tych drobnych korzyści musiało być trudne, przecież Stowarzyszenie jest bardzo słabo umocowane, liczba członków skromna i pozycja negocjacyjna musi być kiepska. A jednak coś się udało, co zapewne zawdzięczać można osobistym relacjom członków zarządu z rozmówcami. OSAT jako organizacja niewiele mógł zaoferować swym partnerom.
Szanse na zmiany są, ale teoretyczne
OSAT jest jedynym podmiotem, który dzisiaj może i powinien walczyć o interesy agentów, chociaż niestety, praktycznie tego nie czyni, przez co nie jest atrakcyjny dla agentów. Sytuacja biur agencyjnych jest niejasna, przyszłość niekoniecznie musi być różowa. Bezwładność, nie podejmowanie działań, może skończyć się źle dla agentów. Niewykluczone, że w przyszłości nie będą w ogóle dostawali prowizji od touroperatorów, że powtórzy się sytuacja znana ze sprzedaży biletów lotniczych. I choć, dziś podkreśla się, że ceny są i muszą być jednakowe, niezależnie od miejsca sprzedaży, to może wkrótce być inaczej. U agentów będzie drożej, bo dodawać będą „opłatę rezerwacyjną”. Byłby to faktyczny koniec dla biur agencyjnych działających jedynie w internecie, które konkurują bezpośrednio ze stronami touroperatorów, gdzie wycieczki byłyby tańsze. Biura tradycyjne mogłyby jeszcze liczyć na atrakcyjność swoich konsultantów.
Scenariusze rozwoju wypadków mogą być różne, ale inercja agentów, z pewnością nie sprzyja zaistnieniu korzystnych dla nich wersji. Wydaje się, że pewna szansa pojawić się mogłaby tylko wtedy, gdyby agenci nagle zaczęli gromadnie zapisywać się do OSAT-u (mimo jego obecnej nijakości) i to przy założeniu, że sam zarząd tego by chciał, podejmując niezbędne w tym celu, zachęcające kroki (w przeciwnym wypadku musiałaby powstać inna organizacja, co jednak brzmi jak kompletna abstrakcja). Wzmocnienie stowarzyszenia tak, aby skupiało 50-60% biur agencyjnych musiałoby zmienić wiele w relacjach z organizatorami. Wprawdzie największe biura agencyjne, zapewne nie byłyby zainteresowane przystąpieniem do takiego stowarzyszenia, ale wystarczyłoby, gdyby te 50-60% biur reprezentowało 30-40% przychodów, a touroperatorzy zmieniliby swą postawę, wszak chodziłoby o miliard złotych. Oczywiście, absolutną koniecznością byłaby reorientacja celów zarządu OSAT-u, który musiałby w większym stopniu skoncentrować się na obronie interesów biur agencyjnych, a dyskusje i oświadczenia o np. gwarancjach touroperatorskich, pozostawić innym.
Wzmocnienie OSAT-u (lub innego stowarzyszenia) niebotycznie poprawiłoby jego pozycję w negocjacjach i sytuacja rozwinąć mogłaby się ciekawie. Do tego potrzebna byłaby wola obecnego zarządu OSAT-u, który jednak - jak się wydaje - ma raczej inną wizję i inne wyznacza sobie cele (zapuśćmy zasłonę milczenia nad zrealizowanym projektem tzw. Kodeksu Dobrych Praktyk, przeznaczonego dla agentów, a polegającym na spisaniu na jednej stronie elementarnych reguł dobrego wychowania, typu „pamiętaj, że masz być uczciwy”) i przede wszystkim prawdziwej współpracy właścicieli biur agencyjnych.
Wiemy jednak, że są to rozważania utopijne i jakiekolwiek zmiany nie są realne.
17 lipca 2014