Przed nami: rozwój
Kiedy znikną biura agencyjne? Pytanie wydaje się zaskakujące. Przecież biura agencyjne istniały będą zawsze! Gdyby nie one to, gdzie turyści kupowaliby miejsca w wycieczkach? Kryzys gospodarczy, jak twierdzą niektórzy politycy i osoby z nimi związane, mamy już za sobą. Teraz czeka nas okres coraz szybszego rozwoju, ludzie zarabiać będą jeszcze więcej i z rosnącą ochotą poszukiwać zaczną coraz lepszych i droższych form wypoczynku. Dla biur podróży otwiera się wspaniała perspektywa, a największą korzyść z nadchodzącego szybkimi krokami boomu, uzyskać muszą ci, którzy zajmują się sprzedażą. Czyli właśnie biura agencyjne, mające oferty wszystkich najważniejszych, i mniej ważnych, touroperatorów. Klient wchodzący do takiego biura, zachęcany jest przez profesjonalnego pracownika do zakupu wycieczki najlepiej dopasowanej do własnych potrzeb. W zależności od upodobań klienta i jego możliwości finansowych, sprawny doradca przedstawia mu takie propozycje, które znajdą jego uznanie. Dla jednych będzie to wyjazd do Tunezji z Sun & Fun, dla innych do Portugalii z TUI lub Tajlandii z Rainbow Tours. Wraz z szybko rosnącą zamożnością Polaków (o czym zapewniają wszystkie ważne media i wielu ekspertów, zwłaszcza bliscy kręgom rządowym), wzrastać musi liczba klientów wchodzących do biur podróży z zamiarem zakupu miejsc w turystycznych wycieczkach zagranicznych. Sieć agentów turystycznych ma sprzyjające warunki do rozwoju i do zwiększania przychodów.
Koniec z brokerami
Wszystko jednak wskazuje na to, że tak nie będzie. I to niezależnie od tego czy rację mają eksperci zapowiadający intensywny rozwój gospodarczy naszego kraju. Sieci agencyjne nie będą się rozwijać. Przeciwnie, znalazły się na ścieżce prowadzącej do ich powolnego (a może nawet szybkiego) zaniku. Zagrożenie, bardzo wyraźnie widoczne już od dłuższego czasu, stanowią decyzje firm zajmujących się organizowaniem imprez turystycznych, prowadzące do osłabienia, a nawet eliminacji biur agencyjnych, działających na zasadach brokerskich, dobrze znanych z innych branż, na przykład ubezpieczeniowej.
Broker, dysponując ofertami kilku usługodawców, ma możliwość odszukania odpowiedniej dla konkretnego klienta. System ten w turystyce działał, z powodzeniem, przez lata. I nadal jeszcze działa. Ale pojawiły się ciemne chmury. Ostatnio przestał podobać się wielu touroperatorom i to w dodatku, tym największym. Nie chodzi tu tylko o znany i głośny w branży turystycznej, przypadek firmy TUI Polska, która całkiem otwarcie przyznała się do tego, że dotychczasowy model sprzedaży jej nie odpowiada. Inni organizatorzy myślą podobnie, tyle tylko, że nie są aż tak bardzo otwarci. Słabość biur agencyjnych, o której pisaliśmy w artykule „Agenci turystyczni. Słabość mimo siły”, sprawia, że są one całkiem bezradne wobec działań touroperatorów. Jedyne co mogą uczynić to – narzekając w rozmowach pomiędzy sobą – bezwzględnie się im podporządkować, trwając w nadziei, że pozwoli to na utrzymanie przywileju, jakim jest prawo do sprzedaży ofert ważnego touroperatora.
Potentaci coraz silniejsi
Oczywiście, touroperator ma prawo ustalać takie zasady współpracy, na jakie ma ochotę, a agent – jak to ostatnio, słusznie, powiedział prezes Neckermanna, Krzysztof Piątek – jeśli nie chce, może umowy nie podpisywać. Czyli też ma wybór... Sytuacja wygląda na prostą, ale w jej opisie pomija się historię zmian rynku turystycznego w ostatnich latach. W wyniku zamierzonych działań, głównie o charakterze administracyjnym, nastąpiło silne osłabienie konkurencyjności rynku. Liczba dużych organizatorów imprez turystycznych drastycznie spadła. Redukcja odbywała się w imię troski o dobro klienta. Wprowadzano poważne bariery finansowe dla nowych podmiotów gospodarczych, jednocześnie, faktycznie, obniżając opłaty ponoszone przez potentatów (słynna gwarancja touroperatorska). Co gorsza, w systemie tym, aktywnie uczestniczyło wielu właścicieli biur podróży, ochoczo podkreślając, że sprzedają wycieczki wyłącznie tzw. „renomowanych biur podróży”, czyli biur największych, tak jakby nie zdawali sobie sprawy, że biorą udział w procesie samobójczym.
Dbałość o dobro klienta, wyrażane w deklarowanej chęci ochronienia go przed skutkami nieodpowiedzialnych działań małych firm, które upadając tworzą problemy, miała charakter tylko teoretyczny, była rodzajem pretekstu. Jak pamiętamy, chociaż w 2012 roku upadło kilkanaście małych biur podróży, to jednak o wiele głośniejsze, dotykające nieporównanie większej liczby klientów, były bankructwa takich firm jak Sky Club, Triada, Orbis Travel, Open Group, GTI, Select Tours, El Greco, Big Blue, itp., które do małych zaliczyć jest trudno.
Obecnie, na grupę w miarę dużych, składa się, co najwyżej, dziesięć biur podróży, a czołówka jest coraz mocniejsza, zwiększając dystans do słabnącej konkurencji. Stawia to organizatorów w uprzywilejowanej pozycji. Każdy z nich (tych największych) z rosnącą konsekwencją domaga się, a raczej żąda, poświecenia się agentów na rzecz sprzedaży wyłącznie jego oferty. Robione jest to poprzez wprowadzanie limitów sprzedaży. Agent musi zrealizować minimalny plan przychodów rocznych, pod groźbą zerwania umowy o współpracy. Nie trzeba dodawać, że limity te są, zazwyczaj, corocznie, podnoszone. W rezultacie, biuro agencyjne w coraz mniejszym stopniu ma szansę na utrzymanie roli brokera. Musi zdecydować się na wybór najważniejszego touroperatora i sprzedaż jego imprez.
Jedno biuro, jedna oferta
Wchodząc do biura agencyjnego, w wielu przypadkach, to co widzimy, czyli wielość ofert różnych organizatorów, jest tylko złudzeniem. Sprzedawca w biurze jest zmuszony zaniechać roli doradcy, stając się akwizytorem jednego, ważnego dla siebie, organizatora. Częstą praktyką jest namawianie do zakupów imprez jednego organizatora przez pierwsze kilka miesięcy roku, aż do momentu wypełnienia limitu, a dopiero po spełnieniu tego warunku powrót do roli brokera. Niestety, z każdym rokiem staje się to trudniejsze, bo touroperatorzy podnoszą limity.
Konsekwencją tego stanu rzeczy może być doprowadzenie do sytuacji, w której każde z biur podróży staje się sprzedawcą imprez tylko jednego touroperatora. Pisaliśmy już o tym w tekście „Agent partnerem. Jedno biuro, jedna oferta”. I chociaż dla touroperatorów, zwłaszcza tych „zwycięskich”, których biur byłoby najwięcej, jest to rozwiązanie, o którym wydają się marzyć, to rynek powodów do zadowolenia ma mniej. W dłuższym okresie czasu doprowadzić to może do całkowitego zaniku biur agencyjnych i przejęcia roli brokerów - na wyłączność - przez portale internetowe.
Chociaż, z pewnością, istnieją zagorzali sympatycy różnych touroperatorów, nie wyobrażający sobie wyjazdu z innym niż ulubiony, to jednak dla znacznej części klientów, ważniejsze od nazwy organizatora, są inne cechy oferty, w tym, przede wszystkim, cena. Możliwość porównania ofert jest zagadnieniem absolutnie kluczowym, tym bardziej, że niejednokrotnie różne firmy sprzedają dokładnie to samo – pobyt w tym samym hotelu, w tym samym terminie, tylko po różnych cenach. Organizatorzy nie są przecież producentami, chociaż chętnie za takich by się podawali. W istocie są pośrednikami, kupującymi cztery usługi (transport, zakwaterowanie, ubezpieczenie, praca pilota/rezydenta) i po zsumowaniu kosztów, sprzedającymi je w jednym pakiecie. Ale do tego samego hotelu zazwyczaj dotrzeć można na wiele sposobów. Dlatego możliwość porównania ofert ma znaczenie kluczowe. Nie licząc zadeklarowanych entuzjastów danego touroperatora, kto zdecyduje się na zakup wycieczki np. w biurze TUI bez sprawdzenia czy przypadkiem tego samego, albo czegoś podobnego, nie da się kupić w Itace?
Organizator ma władzę
Dla touroperatorów, przemiana biur agencyjnych w biura firmowane przez nich, ma mnóstwo zalet – darmowa reklama w różnych miastach w Polsce, sprzedaż bez kosztów stałych, łatwość likwidacji biur niepotrzebnych, możliwość zastąpienia biura agencyjnego własnym, wtedy gdy okaże się to opłacalne. Ale dla rynku jako całości, a szczególnie dla agentów, ma charakter destrukcyjny. Podporządkowani jednemu organizatorowi, z czasem, stracą samodzielność, zmuszeni do akceptowania kolejnych jego pomysłów. Ci z nich, którzy nie osiągną zadowalających rezultatów, w każdej chwili mogą zostać pozbawieni prawa do sprzedawania ofert, podobnie do tych, wykazujących się zbyt dużymi przychodami, co może skłonić partnera do zastąpienia ich, własnym punktem sprzedaży.
Panujące obecnie warunki na rynku turystycznym – rosnąca rola coraz mniejszej grupki organizatorów, spychanie agentów do defensywy – sprzyjać będą wzrastaniu poczucia pewności siebie touroperatorów, którzy już dziś bez większych zahamowań wyrażają swoje opinie i żądania.
W czasie niedawno zorganizowanego, przez stowarzyszenie skupiające część agentów (OSAT), spotkania z głównymi touroperatorami, ci ostatni całkiem otwarcie mówili o swoich oczekiwaniach, nie przejawiając nawet śladu niepokoju przed tym, że mogą stracić sympatię niektórych agentów – wydaje się, że w ogóle tego nie brali pod uwagę.
Przedstawiciel Grecos Holiday, biura które całkiem niedawno zaczęło uważać siebie za „duże”, Janusz Śmigielski, oświadczył, że jego firma zwiększyła swój „produkt” i oczekuje wzrostu sprzedaży, „czyszcząc rynek ze słabych sprzedawców”, co jest działaniem z korzyścią dla tych lepszych, czyli tych, którzy wybrali Grecos jako swoją nieformalną markę flagową.
Wspomniany już prezes Neckermanna, Piątek dodał, że agenci, którzy słabo sprzedają, jeśli chcą utrzymać współpracę (tak jakby mieli wybór…) muszą płacić karę(!), którą nazwał opłatą administracyjną. A ściśle mówiąc, powinni o tę karę poprosić… Piątek, bowiem, stwierdził, że prawo do poniesienia opłaty administracyjnej ma tylko taki agent, który obieca poprawę i przekona Neckermanna, że w następnym sezonie spisze się o wiele lepiej…
Brzmi to niemal nieprawdopodobnie, przypominając stosunki panujące w czasach feudalnych, ale taka jest rzeczywistość rynku zagranicznej turystyki wyjazdowej. Trudno się dziwić touroperatorom, że korzystają z okazji, ze swojej uprzywilejowanej pozycji. Popyt na imprezy turystyczne rośnie, a liczba głównych podmiotów zajmujących się ich przygotowaniem, spada. Zaczynają one funkcjonować w coraz bardziej komfortowych warunkach.
Na spotkaniu zorganizowanym przez OSAT, nie było przedstawicieli Itaki. Ale w trakcie październikowej konferencji na Krecie („Itaka i agenci na Krecie. Podsumowanie sezonu”), wiceprezes tej firmy, Piotr Henicz, z zadowoleniem podkreślił, że sieć agencyjna Itaki liczy obecnie około 900 biur, z czego niemal 200 to agenci „prestiżowi” (czyli sprzedający niemal wyłącznie oferty Itaki) i nie ma powrotu do czasów, kiedy składało się na nią półtora tysiąca biur.
Porównywanie – tylko w internecie
Nie ma wątpliwości w jakim kierunku zmierzają zmiany. Liczba biur będących brokerami, lubianych przez klientów z powodu możliwości porozmawiania z doświadczonym doradcą o różnorakich wariantach wycieczek, będzie spadała. Zastąpią je biura reprezentujące interesy pojedynczych touroperatorów. Będzie ich mniej niż obecnie, zarówno z powodu przyjętej polityki przez organizatorów, jak i ze względu na mniejsze zainteresowanie takimi wyspecjalizowanymi punktami sprzedaży. Agenci chcący dysponować szeroką ofertą lub zmuszeni do tego przez głównych touroperatorów, nie zgadzających się na współpracę z nimi, ograniczyć się będą musieli do sprzedaży ofert przygotowywanych przez firmy nienależące do grupy największych. Czy da im to szansę utrzymania się na rynku? Może przy okazji, dzięki temu ci mniejsi touroperatorzy wzmocnią swą pozycję? Raczej mało prawdopodobne. Mimo, że jedni jak i drudzy sprzedają, z grubsza, to samo, przewaga wizerunkowa potentatów jest trudna do zniwelowania. Zresztą, gdyby to się udało, to zapewne dzisiejsi słabsi, dołączając do silniejszych, szybko schłodziliby stosunki z agentami, dostosowując je do obowiązujących reguł…
1 grudnia 2014