Władza i działacze

Zawsze zatroskani dobrem klientów…

Polska Izba Turystyki jest stowarzyszeniem grupujących około 4-5% biur podróży. Jej celem jest dbałość o ochronę interesów branży turystycznej. Działacze jednak chętnie powtarzają, że w swej aktywności kierują się dobrem klienta. PIT od dawna wytrwale podąża trudną ścieżką waliki z ministerialnymi urzędnikami, z zamiarem poprawy losu klientów biur podróży. Postawa PIT jest tym bardziej godna uznania, że jej prezesem jest człowiek, będący jednocześnie członkiem rady nadzorczej jednego z największych w Polsce biur podróży – Rainbow Tours.

Ostatnio, w czasie targów turystycznych w Poznaniu, po raz kolejny zebrało się gremium działaczy, a także grupka pracowników biur podróży, żeby słać gromy na nieudolnych urzędników ministerstwa. Powód był ten sam, niezmieniający się od kilku lat (choć, w tym czasie, w miarę zachodzących zmian w rządzie, ewolucjom ulegały opinie działaczy PIT). Chodziło o zmiany w ustawie o turystyce, które przygotowuje rząd. I chociaż działacze dostali projekt nowej ustawy, to narzekali na zbyt krótki czas  na dogłębną analizę. Ale jakoś dali radę… Wytężyli siły i stworzyli opracowanie liczące 70 stron, z czego 40 zajęło im spisanie samych tylko opinii wytykających błędy legislacyjne projektu. Pozostałe 30 to uwagi merytoryczne. Cala ustawa liczy stron 46…

Działacze nie kryli oburzenia. Ministerstwo najwyraźniej nie ma ochoty wsłuchiwać się w ich ważkie opinie i cenne wskazówki. Poprzednie władze też nie słuchały aktywistów PIT-u, ale przynajmniej udawały, że ich wysłuchują. Organizowano dość częste spotkania i nasiadówki, odpowiedni urzędnicy kiwali ze zrozumieniem głowami, czasami coś tam obiecywali, po czym wszystko toczyło się zgodnie z wolą ministerstwa.

W latach 2013-2015, ludzie PIT-u poświecili mnóstwo czasu na przekonywanie rządu do wprowadzenia specjalnego funduszu gwarancyjnego. Oczywiście, w trosce o dobro klientów. Wysiłki nie przyniosły rezultatu. Fundusz nie powstał. W 2016 funkcjonował już nowy rząd, który temat podjął i szybko uchwalił odpowiednią ustawę. Od listopada 2016 fundusz gwarancyjny działa. Nie zadowoliło to jednak PIT-owców. Owszem, chcieli funduszu, ale nie takiego. Miał być poważną instytucją, z rozbudowanymi strukturami, apanażami, wieloma stanowiskami różnych szczebli. Tymczasem ministerstwo założyło zwykłe subkonto na rachunku bankowym. I to wszystko. Oburzenie, kierujących się zawsze dobrem klienta działaczy nie miało granic. Zapowiedzieli złożenie skargi do Komisji Europejskiej.

W czasie spotkania na poznańskich targach było podobnie. Znowu podjęto temat poskarżenia się w Unii Europejskiej. Jeden z uczestników wpadł na inny pomysł: zaproponował zasypać ministerstwo gradem maili z protestami. Ministerialni urzędnicy nie będą mieli wyjścia i ugną się pod naciskiem tysięcy (milionów?) maili spływających nieprzerwanym strumieniem do ich komputerów. Kłopot jednak w tym, że mogłyby powstać trudności z mobilizacją oburzonych, bowiem w spotkaniu w Poznaniu udział wzięło zaledwie dziesięciu przedstawicieli biur podróży… A sam prezes PIT-u trzeźwo zauważył, że przecież nie wszyscy przedsiębiorcy turystyczni muszą podzielać oburzenie gromadki działaczy dyskutujących w Poznaniu i mogłoby się okazać, że część z wysłanych maili zawiera oceny pozytywne. Aż strach pomyśleć, co by było, gdyby okazało się, że takich maili jest więcej… Co gorsza, wcale niejasne jest stanowisko innych, podobnych do PIT-u organizacji.

Ustawa o turystyce musi zostać zmieniona. Wynika  to zarówno z powodów obiektywnych (dotychczasowa ma już wiele lat i – mimo modyfikacji – nie przystaje do współczesnych warunków) jak i ze względu na Unię Europejską i jedną z jej słynnych dyrektyw. Zajęcie stanowiska w jakiejś sprawie przez urzędników Unii ma u nas znaczenie decydujące. „Unia locuta causa finita!”. Nowa dyrektywa zastąpić ma obowiązującą obecnie, znaną pod numerem 90/314/EEC.

Dawne czasy

Dyrektywa 90/314 powstała 25 lat temu, w zupełnie innych warunkach gospodarczych, technologicznych, itd. W tym czasie praktycznie nie było internetu, aplikacji mobilnych, a nawet telefonów komórkowych, na których można byłoby z aplikacji tych korzystać... W Polsce, nieliczne firmy turystyczne, a raczej przedsiębiorstwa, bo tak je wtedy nazywano, loty czarterowe znały jedynie jako formę transportu, z którego korzystali Polonusi przylatujący ze Stanów Zjednoczonych, aby obejrzeć Stary Kraj. Za granicę, na wakacje Polacy wyjeżdżali rzadko, a jeśli już, to najczęściej korzystali z autokarów lub samochodów. Programy wycieczek drukowano im w formie odbitek kserograficznych. Były to zupełnie inne czasy. Uchwalona dyrektywa, w odległej wtedy o lata świetlne, Brukseli czy Strasburgu,  w dużej części się zdezaktualizowała, a przepisy prawne w Polsce,  wprowadzane i rozwijane na dobre dopiero w latach dwutysięcznych, nie tylko w pełni respektują zawarte w niej postanowienia, ale często są bardziej od nich restrykcyjne.

Narastająca świadomość, wśród urzędników unijnych, nieadekwatności prawa do obecnych warunków, sprawiła podjęcie przez nich próby jego uaktualnienia. Rozbieżność interesów i punktów widzenia, wydłużyła dyskusje do kilku lat, aż wreszcie pod koniec 2014 roku wypracowano wersję kompromisową nowej dyrektywy. Dostosowania polskiego prawa do zawartych w tej dyrektywie postanowień, domagają się nasi obrońcy klientów. Zawsze uważali, że powinno to nastąpić jak najszybciej, nawet wtedy gdy sama dyrektywa była jedynie nieuchwaloną propozycją.

Nowe czasy

Dyrektywa składa się z dwóch części. W pierwszej omówione są podstawowe tezy identyfikujące obecną sytuację w świecie turystyki i cele, które zrealizować ma dyrektywa. W drugiej części te same tezy przyjmują formę artykułów i paragrafów, tworząc w ten sposób dokument prawny.

Całość dyrektywy zamieściliśmy w załączniku. Jest w języku angielskim. Tutaj przedstawimy jej fragmenty, te które wydały nam się najciekawsze, z których dowiedzieć się można co takiego nowego i dobrego, przyniesie nam ta – jak to dziś się modnie powiada – „implementacja prawa unijnego”.

Nasze tłumaczenie jest uproszczone i nie zawsze udało nam się zachować prawnicze brzmienie języka (prawie nigdy…).

Klienci wobec bankructwa – niewiele nowego

Ten najważniejszy – jak należy sądzić po wypowiedziach naszych reformatorów – artykuł dyrektywy, zawiera właściwie jedno nowe postanowienie. Takie którego nie ma w obowiązującej już w naszym kraju ustawie. Jest nim zapis z ust. 2c, mówiący o zwrocie pieniędzy bez zwłoki. W praktyce, poszkodowani klienci czekają na refundację bardzo długo, kilkanaście miesięcy. Po uwzględnieniu zapisu z dyrektywy, będzie to następowało bezzwłocznie.

Niestety, niekoniecznie musi to wiele zmienić. Pojęcie „bezzwłoczności” interpretować można rozmaicie, zarówno jako konieczność wypłaty w ciągu paru dni, jak i po zakończeniu wymaganych procedur prawnych. Teraz też wszystko odbywa się bez zbędnej zwłoki. Ale najpierw, marszałek musi zebrać pełne informacje. Dowiedzieć się ilu jest poszkodowanych (a roszczenia składać można przez rok, co wydatnie cały proces wydłuża), sprawdzić zasadność ich reklamacji, itp. Po czym, poleca wypłatę. Bezzwłocznie…

Pozostałe zapisy dyrektywy, szeroko i ze szczegółami uwzględnia obowiązująca Ustawa o usługach turystycznych. Warto porównać tekst dyrektywy z artykułem 5 tej ustawy.

Ciekawy jest także zapis, dotyczący tego samego zagadnienia – skutków upadłości, zawarty w pierwszej części dyrektywy, w której, bardziej szczegółowo, omówione zostały intencje autorów:

Kluczowym zagadnieniem, związanym z zabezpieczeniem, jest stanowisko ministra sportu i turystyki i wydane rozporządzenie o wysokości kwot, na które muszą ubezpieczać się firmy turystyczne. Ostatnia modyfikacja, z 2013 roku, sprowadziła się do drastycznej podwyżki dla małych i nowo otwieranych biur, tworząc barierę, praktycznie, nie do przebicia przez firmy niedysponujące ogromnymi kapitałami, którymi – z definicji – są firmy małe. Największym organizatorom opłaty obniżono...

Unia Europejska, w swej dyrektywie, zaleca jednak ostrożność w ustalaniu stawek, dopuszczając możliwość, kiedy to, w przypadku splotu nadzwyczaj niekorzystnych okoliczności, wysokość zabezpieczeń okaże się niewystarczająca. W Polsce, lobby potężnych biur podróży i firm ubezpieczeniowych, forsuje pomysły dalszego podnoszenia opłat, np. poprzez tworzenie specjalnych funduszy, na które składaliby się klienci - na zasadzie swoistego podatku obrotowego.

Powrót tabelek kosztów rezygnacji

Jeszcze kilka-, kilkanaście lat temu, tabelki z kosztami rezygnacji były wszechobecne. Każdy touroperator w swoim katalogu zamieszczał informacje, mające właśnie kształt tabelki, o tym z jakimi opłatami trzeba się liczyć w przypadku rezygnacji z wyjazdu. Zwykle były to kwoty wysokie. Na przykład 30% ceny jeśli chęć rezygnacji zgłaszano do miesiąca przed wyjazdem, później 50%, a przy wycofaniu się kilka dni przed rozpoczęciem wycieczki – 90%. W ostatnich latach tabelki zniknęły. UOKiK uznał je za niezgodne z ustawą i wpisał do rejestru klauzul niedozwolonych. Od tego czasu zamieszczanie zestandaryzowanych opłat jest nielegalne i zakazane. W rezultacie klient nie wie ile kosztować go będzie rezygnacja z wyjazdu. Zgodnie z interpretacją UOKiK-u, kwota ta ma odpowiadać dokładnie i prawdziwie, kosztom w rzeczywistości poniesionym przez touroperatora, który każdorazowo musi wykonać odpowiednią kalkulację.

W połowie września pojawiła się informacja o sądowej wygranej klientki z pewnym łódzkim biurem podróży, które za rezygnację z wycieczki o wartości 12.6 tys zł, zażądało zapłaty 8.6 tys zł. W trakcie procesu nie zdołało obronić swej kalkulacji i zostało zmuszone obniżyć opłatę do 3 tys złotych. Po „implementacji” dyrektywy unijnej, takie zdarzenia już więcej się nie powtórzą…

Nowością, korzystną dla klientów, jest możliwość rezygnacji z wyjazdu w przypadku pojawienia się poważnego zagrożenia. Nie trzeba czekać na decyzję biura podróży. Tak jak zdarzało się to już w przeszłości, np. przy okazji zmian politycznych w krajach arabskich. Mimo budzących niepokój wydarzeń, niektóre biura decydowały się na kontynuację programów, nie bacząc na obawy swych klientów. Teraz to będzie trudniejsze. Teoretycznie, klient będzie mógł sam zdecydować o rezygnacji bez kosztów. Chociaż, zapewne, nie uniknie drogi sądowej, aby wykazać, że miał rację w swoich obawach. Nie każdy na drogę tę się zdecyduje, co może nieco osłabić znaczenie nowego przepisu.

Podwyżka ceny to nie powód do zerwania umowy

Ustawa obowiązująca obecnie w Polsce brzmi podobnie. Również dopuszcza podniesienie ceny wyłącznie w przypadku zaistnienia jednej z trzech wymienionych przyczyn (paliwo, opłaty urzędowe i kursy walutowe). W odróżnieniu jednak od dyrektywy, nic nie wspomina o tym, że klient ma prawo do zerwania umowy jeśli wzrost ceny przekroczy jakiś próg. W praktyce oznacza to, że nawet niewielka korekta ceny jest wystarczającym powodem do bezkosztowego zrezygnowania z wycieczki. Dyrektywa mówi wyraźnie, że klient prawo do tego nabywa dopiero wtedy, gdy podwyżka przekroczy 8%, co musi oznaczać, że w przypadku mniejszego wzrostu, jest tego prawa pozbawiony.

Rozwiązanie zawarte w dyrektywie jest niezwykle korzystne dla biur podróży. 8% to w tej branży ogromnie dużo. Jest rzędu uzyskiwanej marży. I to w dobrym sezonie. Podwyżki cen paliwa, a szczególnie wahania kursów walutowych, potrafią touroperatorom mocno dać się we znaki. Stawiają ich przed trudnym dylematem: wysłać komunikat o np. dopłatach paliwowych, ryzykując, że część z klientów ich nie zaakceptuje i zrezygnuje z wyjazdu, czy nie wysyłać, biorąc koszty na siebie (często bardzo trudne, nierzadko wręcz niemożliwe). Po wejściu w życie nowej ustawy, uwzględniającej dyrektywę, będzie o wiele lżej.

Wprawdzie kij ma mieć dwa końce, bo i klienci przy spadkach kosztów mogą oczekiwać rabatów, pozbawiając w ten sposób organizatorów extra zarobku, to w praktyce ich dochodzenie nie będzie łatwe. Kalkulacja imprezy składa się z kilku elementów. Każdy z nich może być obliczany w innej walucie: np. przeloty w dolarach, hotele w euro, a rezydent, ubezpieczenie i prowizja agencyjna w złotówkach. Proporcje między nimi znane są wyłącznie touroperatorowi i klient może mieć kłopoty w ustaleniu kwoty o jaką powinna spaść cena. Na przykład, czego zażądać gdy złotówka umocni się do euro o 4% i osłabi do dolara o 2%? Jaki okres wziąć pod uwagę?

Jednak wprowadzenie tego zapisu na pewno musi ucieszyć organizatorów podróży.

Internet, a ubezpieczenie przed upadłością

Artykuł ten dotyczy, firm sprzedających tzw. uslugi powiązane i, zyskujących coraz bardziej na popularności, internetowych biur podróży, zajmujących się „dynamicznym pakietowaniem”. W uproszczeniu mówiąc, polega ono na składaniu przez odpowiedni program komputerowy imprezy turystycznej, według założeń wprowadzonych przez klienta. Program przeszukuje bazy danych, zawierające dostępne hotele i środki transportu, po czym łączy je i daje możliwość wyboru internaucie. Pakietowanie dynamiczne, dynamicznie rozwija się w wielu krajach europejskich i w Ameryce, ale także w Polsce pojawiły się firmy próbujące zaistnieć  na tym rynku. Na razie, bez oszałamiających sukcesów, ale przyszłość jest przed nimi. Tak, przynajmniej, uważają…

Po wejściu dyrektywy w życie, musiały będą wykupić ubezpieczenie dające im możliwość uzyskania gwarancji touroperatorskiej. Może to znacząco podwyższyć koszty, zwłaszcza tym firmom, dla których sprzedaż internetowa jest jedyną formą działalności. Tradycyjni touroperatorzy, chcący jedynie poszerzyć  swą ofertę, na zmianie nic nie stracą. I tak przecież wykupują ubezpieczenie.

Chociaż w Polsce, jak dotąd, ta nowa forma rezerwacji wyjazdów wakacyjnych nie stanowi zagrożenia dla touroperatorów, a konkurencyjne firmy są stanowczo zbyt słabe, aby móc stać się dla nich powodem lęków, to jednak wprowadzenie zapisu utrudniającego rozwój „pakietowania dynamicznego” jest im raczej na rękę.

Odpowiedzialność agentów

Zapis ten formalizuje i tak już powszechną w Polsce praktykę. Nie wnosi nic nowego, poza tym, że w ustawie jasno będzie zapisana odpowiedzialność agentów za prawidłowy przebieg procesu sprzedaży. W obecnej ustawie, jej autorzy o agentach nie rozpisują się zbyt szeroko. Jest w niej zapis informujący o tym, że działalność ta nie jest zaliczana do grupy regulowanych i o tym, czego agentowi czynić nie wolno (działać bez umowy, sprzedawać imprezy nielegalnego organizatora i ukrywać nazwy organizatorów prawdziwych).

Po wprowadzeniu zapisów z dyrektywy, agent nie będzie już mógł wykręcić się od odpowiedzialności, gdy coś zmajstruje. Na przykład nie powie klientowi o tym, że wybrany przez niego, cichy hotel stoi tuż przy autostradzie… Obowiązków jest sporo. Poświęcony im został cały Artykuł 4.

Dla touroperatorów zapis jest korzystny. Chociaż, w zasadzie, nie zmniejsza znacząco ich odpowiedzialności, to zawsze – gdyby pojawiła się taka potrzeba - daje jakąś szansę na szukanie winnego gdzieś indziej.

Trochę czasu jeszcze zostało

Czy wprowadzenie nowej ustawy, uwzględniającej, w sumie dość drobne zmiany wynikające z dyrektywy, przyniesie zauważalne korzyści klientom? Albo państwu polskiemu? Być może. Najprawdopodobniej jednak, spowoduje dalsze umocnienie pozycji najsilniejszych firm turystycznych  w Polsce. Proces tzw. konsolidacji rynku, czyli zawężania kręgu dostawców, prowadzący do quasi-monopolizacji,  zapoczątkowany został kilka lat temu. Wprowadzenie tych kilku nowych reguł wynikających z dyrektywy, proces ten umocni. Żaden z zapisów nie stanowi nie tylko zagrożenia dla potentatów, ale nawet nie wiąże się z drobnymi utrudnieniami. Za to faktyczna eliminacja ewentualnych chętnych do działalności w obszarze „pakietowania dynamicznego” ma dla nich całkiem konkretne znaczenie. Warto zauważyć, że „pakietowanie dynamiczne” jest działalnością potencjalnie dostępną dla wielu firm i osób, które funkcjonują w branży internetowej. Można sobie wyobrazić grupę młodych zapaleńców, którzy piszą program selekcjonujący oferty transportowe i hotelowe, bez inwestowania gigantycznych środków. Nowa ustawa takie „zagrożenie” wykluczy. Koszt wykupu gwarancji będzie wystarczającą barierą dla wszystkich „nierenomowanych” firm.

Agenci uważać będą musieli na sposób wypisywania rachunków. Jeśli bowiem na jednym blankiecie umieszczą dwie sprzedane usługi (np. rezerwację hotelową i bilety lotnicze), to mogą zostać potraktowani jak „pakietujący dynamicznie”, co wiązałoby się z koniecznością poniesienia rujnujących ich kosztów. Muszą, zatem pamiętać o wypisywaniu odrębnych dokumentów podróży…

Tradycyjni touroperatorzy, ale działający w małej skali, będą powoli znikać, pozostawiając miejsce na rynku dla grubych ryb, co oczywiście ułatwi życie klientom, z większą łatwością mogącym poruszać się wśród, coraz mniej różniących się od siebie, ofert. Skończy się też wreszcie koszmar upadków małych firm, bo ich, po prostu, nie będzie. Dyrektywa unijna jest mile widziana przez największych organizatorów turystyki, którzy przecież – jak nikt inny – szczerze i z oddaniem poświęcają wiele swego czasu na spełnianie oczekiwań klientów, których dobro jest dla nich absolutnym priorytetem. Polska Izba Turystyczna i inne, podobne organizacje, pamiętając jak bardzo szkodliwe jest - nie tylko dla polskiej gospodarki, ale przede wszystkim dla turystów – istnienie „szarej strefy” zadbają o to, żeby „wyrównać szanse” wszystkich podmiotów obecnych na rynku turystycznym. Na spotkaniu w Poznaniu, prezes PIT mówił o konieczności szczelnego zamknięcia furtki dla „nieprofesjonalnych organizatorów, jakimi są różne fundacje, stowarzyszenia i organizacje kościelne, czyli instytucje działające obecnie w szarej strefie”. A projekt, jego zdaniem, tego nie gwarantuje.
Świat turystyki już wkrótce może być lepszy. Trzeba tylko wprowadzić rozsądne zmiany do projektu ustawy, staranne wypracowane przez współpracowników PIT-u i szybko samą ustawę uchwalić. A trzeba się spieszyć:

Czasu jest rzeczywiście bardzo mało. Nowa ustawa musi zadziałać już w kwietniu - czerwcu 2018 roku. Oczywiście, o ile w Unii nie będzie żadnych drobnych poślizgów...

Autor: Jarosław Mojzych

22 września 2015