Uczestnicy tajnych obrad
Zobowiązanie do zachowania tajemnicy przestało obowiązywać! Można, wreszcie, podzielić się informacjami! Takie wrażenie powstaje po zapoznaniu się z zamieszczoną w internetowym wydaniu Rzeczpospolitej, relacją ze spotkania, jakie zorganizowali sobie przedstawiciele branży turystyki wyjazdowej. Uczestnikami byli szefowie, lub inni ważni pracownicy, ośmiu największych touroperatorów i reprezentanci środowiska agencyjnego, czyli firm zajmujących się sprzedażą wycieczek.
Spotkanie odbyło się w ostatnim tygodniu kwietnia i nie byłoby niczym więcej jak kolejną, jedną z licznych, nasiadówek, gdyby nie szczególny tryb, w którym zostało przeprowadzone. Otóż, zwołano je w formule konspiracyjnej. Obowiązywała pełna tajemnica, nikt poza wąskim gronem zainteresowanych, nie mógł się dowiedzieć, ani o planach przeprowadzenia tak istotnego wydarzenia, ani o samym jego przebiegu. Dopiero opublikowanie oficjalnego komunikatu z tego tajnego zebrania, zwalniało uczestników z obowiązku dochowania tajemnicy. I dzięki temu, też już wiemy jak ważne i sekretne zagadnienia były przedmiotem analiz i obrad.
Spośród czołowych organizatorów zagranicznych wyjazdów turystycznych, zabrakło jedynie firmy TUI Polska, co przyjęte zostało bez zdziwienia, albowiem TUI Polska już od dłuższego czasu realizuje swoją coraz bardziej izolacjonistyczną politykę i nie widzi potrzeby nadmiernego angażowania się w realizację wspólnych pomysłów, czy przedsięwzięć.
Jak wynika z zamieszczonej relacji, na spotkaniu touroperatorów z agentami, tych ostatnich nie było w ogóle… Reprezentowali ich za to szefowie organizacji o nazwie Ogólnopolskie Stowarzyszenie Agentów Turystycznych (OSAT) – prezes i dwoje członków zarządu. Czyli połowa składu (bo zarząd liczy sześć osób), co podkreśla doniosłość wydarzenia. Wprawdzie OSAT skupia zaledwie kilka procent firm zajmujących się sprzedażą wycieczek, ale od dawna, bez fałszywej skromności, uważa siebie za jedynego reprezentanta tego środowiska. Co, skądinąd, jest prawdą, bowiem agenci niezbyt ochoczo ze sobą współpracują i innej organizacji, podobnej do OSAT-u, nie ma. Na spotkaniu z touroperatorami mógł, zatem, pojawić się tylko OSAT. Co więcej, niektórzy szefowie tego stowarzyszenia prowadzą także biura podróży, a to oznacza, że agenci jednak też tam byli obecni…
Niecodzienne okoliczności towarzyszące spotkaniu, atmosfera tajemnicy, pozwalały przypuszczać, że podjęto na nim decyzje lub, przynajmniej starannie omówiono zagadnienia, o fundamentalnym znaczeniu. Że znaleziono, lub próbowano znaleźć, rozwiązania problemów, otwierając w ten sposób drogę do poprawy jakiś ważnych warunków współpracy pomiędzy obydwiema grupami firm, co przyniesie pożytek dla wszystkich – w tym także dla turystów.
Nadzieje mogły być duże. Przecież nikt nie organizuje tajemnych narad po to tylko aby sobie pogadać i wymienić się paroma frazesami. Cel musiał być poważny. Tak to wyglądało. A tymczasem…
Musi być lepiej
Jak wynika z relacji Rzepy, agenci (czyli zarząd OSAT-u) uznali spotkanie za okazję do przypomnienia kilku od dawna podnoszonych postulatów, sprowadzających się do tego, aby touroperatorzy zobowiązali się do lepszego traktowania swych partnerów.
Sytuacja powtarza się często i zawsze budzi zdziwienie. Nie ma przecież wątpliwości, że to co łączy obydwie strony to tylko i wyłącznie relacje biznesowe. Dla organizatorów agenci są niezbędnym ogniwem w łańcuchu sprzedaży. I chociaż próbują to zmienić, podejmując wysiłki w celu rozruszania innych kanałów (internet, biura własne), to nadal bez sieci agencyjnej żaden z nich nie może się obyć. Dotyczy to także TUI Polka, firmy nie kryjącej zamiaru wyeliminowania agentów ze swojej struktury. Ale nawet jej to się w pełni nie udaje. Agentami posługuje się nadal, tyle tylko, że ograniczając się do tych, którzy wyrazili zgodę na pełną i bezdyskusyjną lojalność. Podkreśla to słabość organizacyjną firm agencyjnych, a także bezradność OSAT-u, który nie może, lub nie potrafi, przeobrazić ogromnej masy, dziś zatomizowanych firm (ponad 3500 podmiotów gospodarczych), jednostkowo zazwyczaj słabych, ale w sumie dysponujących potężną siłą, w organizację będącą faktycznym partnerem dla organizatorów, czyli dostawców usług. Ci ostatni nie mają żadnego interesu, aby ułatwić wprowadzenie jakichkolwiek zmian do obecnie funkcjonującego systemu – przeciwnie, chętnie korzystają z niego do prowadzenia konkurencyjnej rywalizacji pomiędzy sobą. Agenci, będący przecież klientami touroperatorów, znajdują się w gorszym od nich położeniu, co – w dzisiejszych czasach – jest dość kuriozalne. W turystyce wyjazdowej, to firma będąca, de facto, klientem musi się podporządkowywać woli dostawcy, żyjąc w ciągłym zagrożeniu relegacją.
Jednym z podstawowych narzędzi stosowanych przez dostawcę, w celu dyscyplinowania sprzedawców, są tzw. „limity”. Większość ważnych touroperatorów (z kilkoma wyjątkami, np. Alfa Star) narzuca swym agentom minima sprzedaży, których niewypełnienie skutkować może pozbawieniem przywileju handlowania jego usługami. Łatwo sobie wyobrazić jak to działa. Touroperator zobowiązując agenta do sprzedaży coraz większej liczby miejsc w swoich wycieczkach, systematycznie zwiększa własną rolę w jego interesach, powoli wzmacniając jego uzależnienie od siebie. Z czasem taki agent staje się faktycznym przedstawicielem jednego tylko touroperatora. Inni czyniąc podobnie, walczą w ten sposób ze swymi konkurentami. Zwycięzcą jest ten, który zdominował najwięcej „dobrych” agentów (atrakcyjnie zlokalizowanych, z dużym potencjałem sprzedażowym).
Oczywiście, firmom agencyjnym praktyki takie wcale się nie podobają. Także na utajnionym spotkaniu temat ten został poruszony. Chyba, zresztą, był on najważniejszy. Wiara w to, że na drodze uzgodnień można zmienić coś, co ma charakter czysto biznesowy, musi zdumiewać. Dlaczego touroperatorzy mieliby rezygnować z czegoś, co przynosi im korzyści finansowe? Dlatego, że są o to proszeni? Że agentom się to nie podoba i tego nie lubią? Jakie ma to znaczenie?
Na tajnym spotkaniu, agenci (zarząd OSAT-u) poprosili o to, aby wypełnianie limitów nie było wymagane zbyt rygorystycznie. Touroperatorzy, oczywiście wyrazili na to zgodę, w końcu i tak nic ona nie znaczy, a odmowa byłaby niegrzecznością. Tym bardziej, że słaba tegoroczna sprzedaż, mniejsza od spodziewanej, oznaczać musi, że wyśrubowane limity nie mogłyby zostać osiągnięte. A touroperatorom nie zależy na zrywaniu umów z agentami, tylko na wyciśnięciu z nich jak największych przychodów.
Rozczarowanie sprzedażą
Co szczególnie ciekawe agenci (tzn. zarząd OSAT-u), wśród pretensji zgłoszonych wobec organizatorów, wymienili …słabą sprzedaż. Jeśli wierzyć Rzeczpospolitej, nie kryli rozczarowania zbyt małymi przyrostami sprzedaży. Przecież touroperatorzy przed sezonem mówili, że będzie lepiej…
Uczestnikom tajnych narad udało się także zidentyfikować przyczyny przerwania krótkotrwałej koniunktury. Ich zdaniem są nimi: katastrofa samolotu Germanwings, wybory prezydenckie(!) i kurs franka szwajcarskiego. Uznali zapewne, że wybory samorządowe były mniej istotne, albo działały ożywczo na społeczeństwo, bo jesienią ubiegłego roku wszyscy cieszyli się z boomu. Okazuje się, że wybory prezydenta to jednak coś innego. Zniechęcają do wyjazdów, chociaż nie wiadomo dlaczego. Ludzie boją się kontynuacji czy zmiany? Zapewne, zależnie od politycznych upodobań, każdy podałby inną przyczynę. Tak czy owak, wybory prezydenckie zadziały hamująco na ruch turystyczny. Podobnie jak katastrofa samolotu Germanwings. Swoją drogą ciekawe ile ludzi jeszcze o niej pamięta. Od biedy można byłoby się zgodzić z tym frankiem, bo do części z potencjalnych klientów zawitało widmo bankructwa. Ale, jaka część z 560 tysięcy rodzin dotkniętych kryzysem frankowym, rzeczywiście była klientami biur podróży, trudno odgadnąć. Chyba jednak nie tak dużo.
Oczywiście, touroperatorzy nie mówią o spadku sprzedaży, bojąc się, że siejąc defetyzm pogorszą sytuację. Przeciwnie, mówią o wzrostach. Tyle tylko, że mniejszych. Wszystkich przebił Stanisław Franiak, dyrektor sprzedaży Rainbow Tours (parę lat temu pełniący podobną funkcję w Orbis Travel, w którym jednak uważał, że przyszłość należy do sprzedaży biletów lotniczych; początkowo w Rainbow Tours, zajmował się tym samym ale – jak się wydaje – nie za bardzo wyszło), który wykorzystał spotkanie dla celów auto promocyjnych, stwierdzając, że obraz rynku przedstawiony przez OSAT nie pokrywa się z doświadczeniami firmy, w której aktualnie pracuje. W Rainbow Tours nikt nie narzeka na sprzedaż.
Prezes OSAT-u i jednocześnie właściciel biura internetowego, Artur Grocholski, zapowiedział, że stowarzyszenie podejmie się roli mediatora wtedy, gdy dojdzie do konfliktu pomiędzy dostawcą i sprzedawcą. Trudno odgadnąć, czy naprawdę w wierzy w to, ze dwa niezależne podmioty gospodarcze poczują się zobowiązane do wysłuchiwania porad zewnętrznej organizacji, oczekując pocieszenia lub kojących słów ze strony jej przedstawicieli. W tych sprawach liczy się wyłącznie interes. I agenci mogą być spokojni, że w sytuacji, gdy większość z nich sprzedawała będzie słabo, to włos im z głowy nie spadnie - i to niezależnie od powodów (słabnięcia rynku, czy też – co jest abstrakcją – zorganizowanego współdziałania).
Będzie kontynuacja
Tajne spotkanie zakończyło opublikowanie komunikatu końcowego, w którym dominują ogólniki. Dostawcy będą milsi dla sprzedawców, a ci zrewanżują się większą otwartością w przekazywaniu informacji o klientach. Agenci niezbyt chętnie przesyłają touroperatorom adresy e-mailowe klientów, traktując je niczym swoja ostatnią redutę. Mają nadzieję, że w ten sposób uratują się przed zabieraniem klientów przez o wiele silniejszych partnerów. Ci ostatni, rzecz jasna, deklarują, że od tak niecnych czynów są jak najdalsi, a adresy muszą mieć na wszelki wypadek. Dla lepszej obsługi. Na szczęście, dla agentów, nie każdy klient musi mieć swój adres e-mailowy, co pozwoli również to zagadnienie pozostawić niezmienionym.
Jak wynika z komentarzy uczestników, tajne zebranie bardzo ucieszyło członków zarządu OSAT-u, podkreślających jego wagę i potrzebę kontynuacji. Touroperatorzy bardziej otwarcie mówili o jego braku znaczenia, kurtuazyjnie zgadzając się z tym, że warto rozmawiać… Nie wiadomo jednak, czy nadal w tajnej formule…
Autor: Jarosław Mojzych
4 maja 2015