Niechciane przygody
Przygotowania do wyjazdu wakacyjnego, miła, ekscytująca atmosfera, oczekiwanie czasu leniwego wypoczynku lub atrakcyjnej przygody. I nagle wiadomość: wycieczka nie dojdzie do skutku, bo biuro ogłosiło „zawieszenie” działalności (zazwyczaj to się nazywa).
Scenariusz, którego realizacji nikt nie chciałby doświadczyć. Ale tak czasami bywa, albo raczej bywało. Ostatnie lata nie obfitują w spektakularne upadki biur podróży. Właściwie nie ma ich wcale, tzn. takich, które mogłyby uzyskać szeroki rozgłos. Małym i bardzo małym firmom turystycznym nadal się to przytrafia (obecnie na wykreślenie z rejestru czeka 15 podmiotów, natomiast lista przedsiębiorców objętych trzyletnim zakazem wykonywania działalności, czyli tych którzy zbankrutowali, liczy aż 180 pozycji).
Gdy dopadnie nas pech i akurat trafimy na biuro, przed którym nagle i niespodziewanie wyrosną problemy, czeka nas prawdziwa przygoda, ale nie taka jakiej oczekiwaliśmy wcześniej. Trzeba będzie stanąć przed machiną urzędniczą. Na szczęście, będziemy mieli urlop, czyli bez strat dla pracy można przeznaczyć go na chodzenie po urzędach, składanie pism, wypełnianie formularzy. A później pozostanie nam tylko czekanie na następne wakacje i zwrot wpłaconych pieniędzy lub raczej ich części. I znowu możemy znaleźć się w szczęśliwym położeniu, bo obydwa zdarzenia zaistnieją, mniej więcej, w tym samym czasie (czyli po upływie roku) i będziemy mieli za co kupić następną wycieczkę.
Czy przygód tego rodzaju można jakoś uniknąć? Odpowiedź jest prosta: nie, nie można. Możliwe jest tylko zmniejszenie prawdopodobieństwa ich wystąpienia. W jaki sposób to uczynić – na ten temat jest mnóstwo rad. Jedni namawiają do korzystania z usług tylko „renomowanych” biur podróży. Ale każdy ma na ten temat inną opinię: są zwolennicy TUI lub Neckermanna, są tacy według, których jeździ się tylko z Rainbowem lub Itaką, nie brakuje także miłośników podróży z innymi biurami. Inni twierdzą, że trzeba koniecznie sprawdzić sytuację finansową firmy (jakby to było takie proste…), są nawet i tacy, dla których znaczenie ma wysokość gwarancji touroperatorskiej, jakby nie zdawali sobie sprawy, że ma ona znaczenie dopiero po upadłości biura (a przecież chodzi właśnie o wybór firmy, która nie upadnie!) i cieszą się z niej głównie marszałkowie, mający za co sprowadzić pechowców z zagranicy.
W rzeczywistości nie ma metody, dającej 100% pewność. Przecież w latach licznych upadków (2010-2012) obok firm jednorocznych, bankrutowali także potentaci, o wysokiej renomie – Sky Club, Triada, Orbis Travel i wiele innych. Zwykle radzi się, aby wybierając organizatora wypoczynku, kierować się zdrowym rozsądkiem. I to jest dobra rada. Szkoda tylko, że nie bardzo wiadomo jak ją konkretnie rozumieć… Z pewnością sygnałem mogących zaistnieć problemów jest mnogość bardzo niskich, atrakcyjnych cen. Wszystkie biura stosują rabaty, ale jeśli jest ich naprawdę dużo i utrzymują się długo, to warto zachować ostrożność, zwłaszcza gdy wyjeżdża się pod koniec sezonu – wtedy najłatwiej jest zostać pechowcem (chociaż początek też nie daje gwarancji powodzenia, GTI upadło w czerwcu, a Sky Club w lipcu).
W tym roku sytuacja jest taka, że chyba nikt nie przewiduje poważnych kłopotów żadnego z zauważalnych touroperatorów. Nie widać większych krajowych zagrożeń i turyści ze spokojem mogą wpłacać pieniądze za zakupione wycieczki. Całkowitej pewności nie ma, ale prawdopodobieństwo bezproblemowych wyjazdów jest bardzo wysokie.
Wakacje bez ryzyka
Gdyby jednak znaleźli się niedowiarkowie, to dla nich też pojawiło się rozwiązanie. Są nimi gwarancje spokoju jakie można wykupić w niektórych biurach podróży. Mają różne nazwy, ale chodzi w nich o to, że firma gwarantuje rekompensatę w przypadku problemów z wyjazdem powstałych z winy organizatora. Co ciekawe, sprzedażą (lub rozdawnictwem) tych gwarancji zajmują się biura agencyjne, a nie touroperatorzy.
Prekursorem w tej dziedzinie był wprawdzie Rainbow Tours, który sprzedawał przez pięć lat specjalną ofertę gwarancyjną, ale teraz jest to już historia i pozostali sami agenci. Duzi agenci. Właściwie, taką gwarancję spokoju może zaoferować każdy agent. Wystarczy, że skorzysta z propozycji firmy o nazwie Krajowe Centrum Turystyki i Hotelarstwa (KCTiH) i zacznie oferować jej usługi. Jest to rozwiązanie najprostsze i najpewniejsze z punktu widzenia turysty. Niestety, jednocześnie chyba najmniej atrakcyjne.
KCTiH jest spółką z o.o., zarejestrowaną trzy lata temu, skupiającą kancelarie prawnicze, zajmujące się dbałością o „wprowadzanie nowych standardów na polskim rynku turystycznym w zakresie obsługi klienta, poprzez wywieranie nacisku na biura podróży”. W swojej ofercie ma usługę o nazwie: „Wakacje bez ryzyka”. Jest to rodzaj gwarancji zapewniającej, wykupującemu ją klientowi, zwrot pieniędzy za wycieczkę, w przypadku upadłości biura podróży lub jej zapowiedzi. Gwarancję tę kupić można zarówno u agenta podróży, który zawarł umowę z KCTiH, jak i bezpośrednio na stronie internetowej firmy. Jej koszt wynosi 30 zł od osoby i za tę kwotę kupuje się spokój. W tym sensie, że w przypadku bankructwa organizatora, nie trzeba będzie biegać po urzędach. Wszystkimi formalnościami zajmą się prawnicy firmy.
Jest to, zatem, forma zapłaty za pomoc prawną, poczyniona z góry, dzięki czemu jej wysokość jest znacznie niższa od tej, którą ponieść trzeba byłoby w przypadku wynajęcia prawnika już po zaistnieniu szkody. Kancelaria prawna zajmie się wszystkimi formalnościami, ściągnie pieniądze od marszałka, a gdyby to nie wystarczyło, poda do sądu Skarb Państwa. Kupując taką „polisę” zapewniamy sobie spokój, ale tylko w dłuższym okresie. Nie ochroni naszych nerwów straconych bezpośrednio po otrzymaniu informacji o anulacji wyjazdu. Ale urlopu na chodzenie po urzędach tracić nie musimy. Możemy go odwołać i spokojnie wrócić do pracy, albo - gdy mamy dostatecznie duże oszczędności – kupić sobie wyjazd gdzieś indziej (chociaż w ostatniej chwili wybór może być marny - za to będzie taniej). Na zwrot pieniędzy będziemy musieli poczekać - tak samo jak inni pechowcy - według KCTiH co najmniej 9 miesięcy, ale raczej o kilka, kilkanaście miesięcy dłużej (zwłaszcza, gdy zwrotu dochodzić trzeba będzie od Skarbu Państwa). Firma zapewnia, że prędzej czy później – bez wysiłku z naszej strony - otrzymamy 100% wpłaconych pieniędzy (jeśli inflacja będzie niewielka, to prawie nic nie stracimy).
Pewne wakacje
Zupełnie inne rozwiązanie znalazł jeden z potentatów wśród agentów – firma internetowa (choć ma także trochę punktów w świecie realnym) Wakacje.pl. Klienci rezerwujący miejsca w wycieczkach za pośrednictwem tego biura, mogą wykupić „Promesę Pewne Wakacje”, reklamowaną jako nowość dostępną tylko tam. Jest to też gwarancja, ale inna – obejmująca szerszy zakres zdarzeń. Inna jest także cena. Wynosi 2.2% wartości wycieczki, co oznacza, że większość klientów płaciła będzie 50-60 zł od osoby. Ale w zamian turysta otrzyma nie tylko gwarancję nie utracenia wpłaconych pieniędzy w przypadku bankructwa organizatora, ale także wtedy, gdy wyjazd nie dojdzie do skutku z zupełnie innych powodów leżących po jego stronie. Anulacja imprezy przez touroperatora lub wystąpienie siły wyższej nie zepsują nam wakacji. Wakacje.pl w takim przypadku wręczą nam voucher, który możemy wykorzystać na zarezerwowanie miejsca w dowolnej innej wycieczce sprzedawanej za pośrednictwem tej firmy.
W przypadku upadłości touroperatora, w odróżnieniu od tego co oferuje KCTiH, a także o co możemy walczyć samodzielnie, na zwrot nie musimy czekać roku. Wyjechać możemy w każdej chwili, a Wakacje.pl odbiorą sobie pieniądze później od marszałka.
Rozwiązanie to wygląda bardzo ciekawie. Gdyby nie to, że nie spodziewamy się fali bankructw w tym roku, to namawialibyśmy gorąco do skorzystania z niego. Właścicielem marki Wakacje.pl jest spółka Enovatis i ona jest emitentem tego - swego rodzaj - „polis gwarancyjnych”. Szczerze wierzymy, że Enovatis jest w bardzo dobrej sytuacji finansowej i nie tylko nie stoją przed nim żadne zagrożenia o takim charakterze, ale jest w stanie, bez trudu pokryć koszty wyjazdów klientów, których wycieczki zostałyby odwołane z powodu bankructwa organizatora.
Snując całkiem teoretyczne rozważania, możemy sobie jednak wyobrazić, że działalność zakończy któryś z większych lub choćby średnich touroperatorów. W takiej sytuacji, pamiętając o tym jak wielu klientów mają Wakacje.pl, mogłoby się okazać, że kwoty roszczeń osiągną całkiem pokaźne rozmiary. W wariancie, który wymyślić może tylko skrajny pesymista, Enovatis wyłożyć musiałby nawet kilka milionów złotych – w nadziei na ich odzyskanie po roku lub później (a im większe pieniądze tym trudniej je odzyskać). Nie mamy wątpliwości, że Enovatis przewidział to w swoim planie biznesowym i stać go na zamrożenie takiej gotówki, szkoda tylko, że nie wydał w tej sprawie żadnego komunikatu. W końcu, nie wszyscy muszą podzielać nasze przekonanie.
I choć wierzymy, że Enovatis wszystko dokładnie ma przemyślane i obliczone, to jednak dla każdego najlepiej będzie, gdy żadne biuro nie upadnie. Wtedy zadowoleni będą klienci, że pojechali, touroperatorzy, że mogą sobie dalej w spokoju pracować i Enovatis, że dodatkowo trochę zarobił.
Wakacje na 100%
Na podobny, ale jednak inny pomysł, wpadli szefowie kolejnego naszego agencyjnego potentata – internetowej (głównie) firmy Travel Planet. Oni też proponują swym klientom specjalną gwarancję, którą nazwali „Wakacje 100%”. W odróżnieniu od swych konkurentów nie unikają słowa ubezpieczenie. Jest to o tyle ważne, że na prowadzenie działalności ubezpieczeniowej trzeba mieć koncesję, a biura podróży jej nie mają. Ale Travel Planet zawarła porozumienie z firmą AXA Assistance, która przygotowała specjalną ofertę sprzedaży polis na wypadek upadłości biura podróży.
Podobnie jak KCTiH gwarancja ta nie obejmuje innych przyczyn anulowania imprez niż bankructwo organizatora. Ale, za to jest całkowicie bezpłatna. Nieznane są kulisy współpracy pomiędzy AXĄ, a Travel Planet, można jednak założyć, że ubezpieczyciel nie wykonuje swej pracy za darmo. Travel Planet sprzedaje tylko usługi przygotowywane przez innych, otrzymując w zamian prowizję. Prawdopodobnie częścią dzieli się z AXĄ. Ponosi, zatem koszty, podnosząc wartość usług i realizując swój cel marketingowy.
W przypadku upadłości organizatora, klient Travel Planet otrzymuje voucher, który może wykorzystać do zakupu innej wycieczki w tym samym biurze. Ciężar operacji finansowych bierze na siebie AXA Assistance. Należności od marszałka i ew. Skarbu Państwa dochodził będzie ubezpieczyciel, co uwalnia turystów od biurokratycznych problemów. Okres ubezpieczenia kończy się z dniem rozpoczęcia wycieczki, co oznacza, że jeśli bankructwo dopadnie touroperatora w czasie, gdy już będziemy wylegiwali się na plaży, to nic z niego nie uzyskamy i po przedwczesnym powrocie do domu, tak jak inni, będziemy musieli zacząć wypełniać formularze.
Inne zdanie KNF-u
Jak już wspomnieliśmy, pierwszy na pomysł sprzedawania gwarancji wpadł Rainbow Tours. Nie spodobało to się urzędnikom Komisji Nadzoru Finansowego, którzy skierowali do prokuratury wniosek o podejrzenie popełnienia przestępstwa nieuprawnionego prowadzenia działalności ubezpieczeniowej. Prokuratura nie dopatrzyła się niczego złego i w połowie maja dochodzenie umorzyła. Podobny los spotkał Wakacje.pl.
Sprawa jest o tyle ciekawa, że KNF podtrzymując swą opinię, jeszcze w kwietniu wydała komunikat przypominający jaka jest prawna definicja działalności ubezpieczeniowej („świadczenie odpłatnej usługi polegającej na zapewnieniu klientowi ochrony przed skutkami zdarzeń losowych”), podkreślając, że sprawa dotyczy „w szczególności” biur podróży.
Decyzja prokuratury o umorzeniu śledztwa kończy sprawę, przede wszystkim Rainbowa, który i tak już tym się nie zajmuje i jest to dlań miniona historia, ale temat pozostaje otwarty. Czy możemy spodziewać się, że dołączą nowe firmy turystyczne, które obiecywały będą zwrot wpłat w przypadku zaistnienia problemów z wyjazdami?
Kilka lat temu pojawiły się inne gwarancje: „niezmiennej ceny”, „najniższej ceny”, itp. Początkowo oferowały je tylko pojedyncze biura, budując swoją pozycję marketingową. Dziś to już standard, reklamują się w ten sposób wszyscy. Los chciał, że sytuacja na rynku rozwijała się w taki sposób, że obietnice tych gwarancji nie zostały nigdy poddane twardej weryfikacji (bo wcale nie jest pewne, że każdy z touroperatorów mógłby wywiązać się z gwarancji niezmienności ceny, gdyby kurs złotówki poszybował w dół np. o 20-30%).
Tamte gwarancje składane są przez touroperatorów – firmy z reguły o silniejszych podstawach finansowych. Gwarancji spokoju udzielają biura agencyjne. Ile jest jeszcze takich, które dysponują odpowiednim kapitałem? Czy pojawią się z podobnymi ofertami? Czy też moda się nie przyjmie. Dziś jest to tylko biuro Wakacje.pl (bo Travel Planet i KCTiH to inne historie), które dostało carte blanche od prokuratury. Może ze spokojem działać dalej. A czy mogą dołączyć inni?
Swoją drogą ciekawe jest, że KNF – jak się wydaje – nie zmieniła swego stanowiska. Komunikat fakt ten oznajmiający niezmiennie wisi na jej stronie internetowej.
Autor: Jarosław Mojzych
25 czerwca 2015