Różne historie
Historia pierwsza. Lipiec 2015. Do ponad 170 turystów wypoczywających w Bułgarii, Chorwacji i Czarnogórze dociera informacja, że biuro podróży, w którym wykupili swoje wczasy, właśnie ogłosiło upadłość. Na szczęście, hotelarze zdążyli wcześniej odebrać swoje pieniądze i turyści nie muszą pilnie pakować się, aby przed czasem wrócić do domów. Problemem jest tylko transport. Na miejsce przyjechali autokarami i teraz muszą poczekać na zorganizowanie transportu zastępczego, czym zajmie się marszałek województwa, korzystając z funduszów pochodzących z ubezpieczenia (tzw. „gwarancji touroperatorskiej”), wykupionego wcześniej przez biuro podróży. Może powstać jakieś opóźnienie i to będzie jedyna niedogodność, jaka ich dotknie. W gorszej sytuacji znaleźli się ci klienci upadłego biura, którzy już wpłacili zaliczki, ale nie zdążyli wyjechać. Według informacji pochodzących z biura marszałka, takich klientów jest 250 i każdy z nich może liczyć na zwrot – średnio – około 600 złotych. Prawdopodobnie oznacza to straty dla części z klientów, ale nie dla wszystkich. Imprezy autokarowe z reguły nie mają bardzo wysokich cen, a zaliczki (około 30%) zwykle nie przekraczają 600 złotych na osobę. Nie mniej jednak, wiadomość o bankructwie biura, w którym wykupiło się wyjazd, oznacza problem z wakacjami i konieczność przedarcia się przez biurokratyczne korowody w celu odzyskania pieniędzy.
Historia druga. Lipiec 2015. Grupa 345 turystów, spędzających urlop w Chorwacji otrzymuje wiadomość, że nie mają co liczyć na transport powrotny. Autokary po nich nie przyjadą, bo firma transportowa nie otrzymała zapłaty od organizatora wypoczynku. Przyjeżdżają autokary z nowymi wczasowiczami, ale ich kierowcy odmawiają zabrania tych z poprzedniego „turnusu”. Zdesperowani turyści, decydują się na zrobienie zrzutki i ponowną zapłatę za przejazd. W podobnej sytuacji znalazło się ich stu poprzedników (tydzień wcześniej). Tamci jednak mieli mniejsze pole manewru. Autokar był tylko jeden i w żaden sposób nie pomieściłby stu pasażerów. Turyści zdecydowali, że pierwszeństwo mają rodziny z dziećmi, a pozostałe wolne miejsca rozlosowano. Ci, którzy pozostali, zorganizowali sobie transport wynajmując autokar w firmie chorwackiej.
Historia trzecia. Lipiec 2015. Autokarowa wycieczka do Kornwalii. Zaraz po wyruszeniu na trasę, autokar ulega awarii, ale kierowcom udaje się go naprawić. Na autostradzie w Belgii jest jednak gorzej. Uszkodzenie wygląda na poważniejsze. Przerwa w podróży trwa cztery godziny, turyści czekają bez informacji o celu oczekiwań. Wreszcie pojawia się autokar, do którego mają się przesiąść. Po paru godzinach – następna przesiadka. Dalsza trasa przebiega z udziałem tylko jednego kierowcy, co wzbudza niepokój wśród pasażerów. Po dojechaniu do Anglii, zamieszanie w hotelach. Obce osoby, podróżujące jako single, próbowano umieszczać w pokojach z jednym łóżkiem. W Bristolu do takiego pokoju trafiło trzech przypadkowo dobranych turystów. Po interwencji, zostali przeniesieni do pokoju, w którym już zamieszkiwali jacyś angielscy goście, co doprowadziło do zamieszania i niemiłej sytuacji. W trakcie wycieczki, dwa punkty jej programu pozostały niezrealizowane.
Historia czwarta. Parę lat temu. 4800 turystów spędzających wakacje w Turcji, Grecji, Hiszpanii, Maroku, Tunezji, Egipcie, Portugalii, Bułgarii, na Cyprze i na Kubie, dowiaduje się, że firma turystyczna, w której wykupili udział w imprezach, zbankrutowała. Hotele, w większości, są nieopłacone. Następuje niespodziewane przerwanie wypoczynku i szybki powrót do domu. Powroty organizuje marszałek, płacąc za przeloty pieniędzmi pochodzącymi z „gwarancji touroperatorskiej”. Poszkodowanych jest jednak o wiele więcej. 19 tysięcy innych osób zapłaciło za udział w imprezach, które już się nie odbędą. Biuro podróży do końca przyjmowało wpłaty. Wśród klientów jest niemało takich, którzy zapłacili 100% ceny, co często oznacza kwoty rzędu 6-10 tysięcy złotych. Już wiadomo, że o odzyskaniu całości w ogóle nie może być mowy. Pieniędzy z „gwarancji touroperatorskiej” jest za mało. Turyści mogą liczyć tylko na zwrot części wydatków i to po upływie – co najmniej – roku. Ci, którzy nie dysponują dużymi funduszami, o wakacjach mogą zapomnieć.
Ta straszna szara strefa
Cztery różne historie, wszystkie związane z kłopotami jakie spotkały turystów. Ale tylko ta ostatnia zyskała szeroki rozgłos. Trzy pierwsze, przez mniej uważnych obserwatorów wydarzeń, mogły pozostać całkowicie niezauważone. Nie tylko dlatego, że skala problemów związanych z czwartą historią była największa. Ważne jest to, że przydarzyła się trzy lata temu – wtedy, gdy nawet całkiem drobne problemy małych, nikomu nieznanych firm turystycznych, trafiały na czołówki wiadomości.
Dziś jest inaczej. Ale chociaż, ani główne portale, ani telewizje nie poświęcają takim sprawom zbyt wiele czasu, to nie jest też tak, że pozostały one zupełnie bez echa. W wydawnictwach i portalach branżowych, historie: pierwsza i druga, wyzwoliły mnóstwo energii, zaczęły powstawać liczne artykuły z i informacjami i komentarzami, najczęściej piętnującymi nieodpowiedzialnych biznesmenów, zajmujących się organizacją imprez turystycznych, czyli sprawami, o których – zdaniem komentatorów – nie mają pojęcia lub, przynajmniej, ich wiedza i umiejętności są niedostateczne. Czasami obrywa się także klientom, którzy w swym sknerstwie posuwają się tak daleko, że szukają tanich ofert, zamiast po prostu kupić wycieczkę w jednym z „renomowanych biur podróży”.
Odżyło, chwytliwe w kręgach turystycznych, hasło walki z szarą strefą, definiowaną jako działalność prowadzoną z pominięciem przepisów zawartych w ustawie o usługach turystycznych. Oczywiście, nieprzestrzeganie regulacji prawnych powinno być bezwzględnie karane. Jest to bezdyskusyjne. Jednak jest faktem, że część firm nie stosuje się do jednoznacznie brzmiących przepisów i nie wnosi wymaganych przez nie opłat. W rezultacie firmy te nie otrzymują licencji, do czego niezbędnym jest wykupienie „gwarancji touroperatorskiej” i prowadzą działalność w formie niezarejestrowanej.
Wbrew pozorom i głośno wyrażanym opiniom, dla klientów nie ma to większego znaczenia. Gwarancja touroperatorska w żaden sposób nie zabezpiecza firmy przed upadłością i jej konsekwencjami dla turystów. Istotna jest wyłącznie dla administracji samorządowej, która w przypadku takiego zdarzenia ma skąd wziąć środki na niezbędne wydatki (przede wszystkim pokrycie kosztów sprowadzenia turystów do Polski). Zbankrutować przecież może każda firma, niezależnie od rozmiarów. Upadają zarówno lilipuci jak i potentaci (ci ostatni, oczywiście znacznie rzadziej, bo jest ich nieporównanie mniej).
Nie powinno być tak, że część firm unika ponoszenia kosztów, których wymaga prawo. Bardzo często, głośno i słusznie podnoszone jest to wśród przedsiębiorców zajmujących się turystyką. Zaostrzenia sankcji domagają się zwłaszcza ci najsilniejsi. Oni mają największe możliwości i środki do wyrażania własnych opinii. A przede wszystkim trudno kwestionować tezę o konieczności przestrzegania prawa.
Zamknięty dostęp do rynku
Czy jednak zwiększenie represji jest jedynym rozwiązaniem? Czy naprawdę nie ma innych sposobów? Mali przedsiębiorcy, nie rejestrujący swych firm w urzędach marszałkowskich, to nie zawsze są cwaniacy, spryciarze, którzy chcą zgarnąć dodatkową kasę. Warto spojrzeć na przepisy. Niewątpliwie preferują one duże firmy. W gruncie rzeczy, mały podmiot, bez potężnego wsparcia finansowego nie ma co próbować szukać miejsca na rynku turystycznym. Rynek ten jest, właściwie, zamknięty. Opłaty wymagane dla nowo rejestrowanych firm są oszałamiające. Co więcej, ostatnia drastyczna podwyżka, z 2013 roku, dotyczyła wyłącznie maluchów. Gigantom opłaty nawet zmniejszono! Dla dużych firm zapłacenie za „gwarancję touroperatorską” nie jest żadnym problemem. Często nawet korzystają z tego w kampaniach reklamowych, chwaląc się kwotami na jakie się ubezpieczyli.
Dla nowo powstałej firmy, wykupienie ubezpieczenia w wysokości przekraczającej milion złotych jest najczęściej barierą nie do przebycia. O ile jeszcze można zrozumieć obawę ministerstwa o skutki ewentualnej upadłości takiej malej firmy zajmującej się działalnością czarterową (skądś trzeba wziąć pieniądze na ściągniecie turystów do Polski), to dziwi wymóg ponoszenia ogromnych – z punktu widzenia małych firm - obciążeń za zgodę na prowadzenie bardzo prostej działalności, nawet polegającej na zwykłym sprzedawaniu miejsc w hotelach, „z wykorzystaniem innego środka transportu niż transport lotniczy w ramach przewozu czarterowego”. Takim „innym środkiem” jest też prywatny samochód klienta. W takim przypadku ryzyka nie ma żadnego (poza zwykłym oszustwem, ale tym akurat ustawa się nie zajmuje), a mimo to, żeby działać zgodnie z prawem, biuro podróży musi wykupić ubezpieczenie o wartości co najmniej 28 tysięcy euro i to tylko wtedy, gdy nie zamierza pobierać zaliczek (co praktycznie nie jest możliwe). W przeciwnym wypadku kwota wzrasta do 50 tysięcy euro. Warunkiem tak „niskich” zabezpieczeń jest sprzedaż miejsc tylko w hotelach położonych w Europie. W przypadku chęci udostępniania hoteli na innych kontynentach (co jest raczej koniecznością, przy działalności tego typu), koszt ubezpieczenia wzrasta do 75 tysięcy euro. Przedsiębiorcy nowi, którzy dopiero chcieliby wejść w tę branżę, za to samo, muszą wykupić ubezpieczenie w wysokości 90 tysięcy euro!
Są to, praktycznie, wartości zaporowe. Według osób tkwiących już wewnątrz, dostęp do rynku trzeba jeszcze bardziej uszczelnić. Dostrzegli, że obecne regulacje zapewniają im spokój, wymagane kwoty skutecznie hamują entuzjazm nowych przedsiębiorców i jedyne co trzeba zrobić to doprowadzić do efektywnego wykonywania prawa. Jeśli to już się uda, to jedynym – raczej teoretycznym – zagrożeniem będzie pojawienie się konkurencji w postaci firm zagranicznych, dla których rynek pozostaje w pełni otwarty, a wymogi finansowe nie stanowią żadnego utrudnienia.
Trudno się dziwić, że przedstawiciele firm, które zdominowały rynek, zadowoleni są z prawnego status quo, domagając się tylko skuteczności w ściganiu łamiących reguły. Ze względu na swą pozycję (często zasiadają w zarządach opiniotwórczych stowarzyszeń branżowych, takich jak Polska Izba Turystyki) nie mają trudności w propagowaniu swoich poglądów. Robią to z zadziwiającą skutecznością. Duża część „ludzi z branży”, nawet osobiście mało zainteresowanych grami potentatów, uwierzyła, że głównym problem w turystyce wyjazdowej jest istnienie tzw. szarej strefy. Oni naprawdę w to wierzą(!), w ogóle nie zwracając uwagi na postępującą konsolidację rynku i zagrożenia z nią związane.
Nikt nie domaga się zmiany przepisów (o zmianie samej ustawy mówi się często, ale w innym kontekście), nie przejmuje się małymi przedsiębiorcami i nawet w najgłębiej skrywanych myślach nie dopuszcza możliwości wprowadzenia ułatwień. Przeciwnie: nowych i małych trzeba wszelkimi siłami zniechęcić i pozbawić złudzeń.
Renomowane biura podróży i reszta
Wszystko to odbywa się w atmosferze głębokiej troski o turystów, którzy zdani na skutki samodzielnego wyboru, mogliby kupować wycieczki w biurach „nierenomowanych”, nierozumnie kierując się chęcią oszczędzania. A, jak wiadomo, ludzie wymagają opieki, trzeba im wskazać, które biuro jest dobre, a które niewarte uwagi. Przecież, gdyby nie te wskazania, mogliby gdzieś kupić taniej, nie zdając sobie sprawy z czyhających niebezpieczeństw. Nie powinno się pozostawiać wyboru, wprowadzać prostej zasady: korzystam z okazji, ryzykuję, mam tego świadomość, a jeśli się nie uda, to na tym stracę. W turystyce, inaczej niż w innych dziedzinach życia (deweloperzy, „frankowicze”, itp.), obowiązuje pełna troska o klientów.
Taki pozostawiony na łaskę własnego rozumu człowiek mógłby kupić wycieczkę w niesłusznym biurze i później mieć pretensje, gdy ono zbankrutuje lub przysporzy mu problemów, podobnych do tych opisanych w czterech historiach z początku artykułu.
W pierwszej z nich organizatorem wyjazdu było młode biuro - Intour, założone w 2014 roku w Krakowie, działające lege artis, mające wykupioną „gwarancję touroperatorską”. Z pewnością nie należące do szarej strefy. Prawdopodobnie, obciążenia związane z prowadzeniem firmy przerosły możliwości właścicieli i w środku sezonu musieli przerwać działalność. „Gwarancja touroperatorska” ułatwiła marszałkowi województwa małopolskiego, sprowadzenie klientów, choć nie uchroniła przed kłopotami wakacyjnymi – zwłaszcza tych turystów, którzy dopiero szykowali się do wyjazdu.
Bohater drugiej historii, w chwili jej zaistnienia pozostawał nieznany. Uczestnicy kupowali miejsca w organizacji związków zawodowych - OPZZ, która prawdopodobnie pełniła rolę pośrednika (mającego identyczne obowiązki finansowe, związane z „gwarancją touroperatorską” jak typowy organizator), zamawiając imprezy w nieujawnianym biurze podróży.
Trzecia historia została wybrana w przypadkowy sposób ze strony internetowej itakaforum.pl, na której klienci firmy Itaka wpisują swoje uwagi, skargi i reklamacje. Postów jest sporo i ze znalezieniem niezadowolonych klientów nie ma problemu. Nie wiadomo na ile obiektywne są zamieszczane na tej stronie reklamacje, może rzeczywistość czasami wyglądała inaczej, jest jednak bezdyskusyjne, że pewna grupa ludzi, jadąca na wakacje z naszym absolutnie największym organizatorem wyjazdów, subiektywnie odczuła silne niezadowolenie ze sposobu realizacji wycieczki. Mimo skorzystania z usług firmy - bez wątpienia renomowanej - ludzie ci nie otrzymali tego czego oczekiwali.
Czwarta historia, odwołująca się do wydarzeń sprzed trzech lat, to krótki opis skutków upadku firmy Sky Club. Ówczesnego potentata, dysponującego wysokim ubezpieczeniem na wypadek upadłości, mającego wszelkie wymagane licencje, certyfikaty, mogącego pochwalić się dyplomami, nagrodami, należącego do stowarzyszeń branżowych, itp. A przede wszystkim zaliczanego do czołówki firm „renomowanych”. Warto sobie przypomnieć, że Sky Club, w przeciwieństwie do powiązanej z nim Triady, miał wizerunek firmy wysokiej jakości, niemalże ekskluzywnej, przeznaczonej dla wymagających klientów. Upadek Sky Clubu był bardzo bolesny. Dotknął nieporównywalnie większej liczby osób niż bankructwa wielu innych firm razem wziętych.
Upadki małych i dużych
Od paru lat żadna z dużych firm nie upadła, ryzykownym byłaby jednak teza, że upadki są już za nami, że zdarzyć się nie mogą. Możliwe jest jednak wszystko. Choćby z reguł statystycznych wynika, że potentaci nie upadają często. Jest ich do tego za mało… Dzisiaj sytuacja ekonomiczna jest taka, że z bardzo dużym prawdopodobieństwem można uznać, że zagrożenia nie ma, albo że jest znikome. Stabilny kurs złotówki, tania ropa, lekko rosnący rynek, to wszystko są warunki, w których organizatorom żyje się komfortowo. Także ci mali mają łatwiej, choć obciążenia wynikające z regulacji prawnych życia im nie ułatwiają. Upadek Intouru niczego tu nie zmienia. Był to jeden z dziesiątek organizatorów, o udziale w rynku rzędu 0.02%.
Czy jednak w przyszłości nic złego nie może się zdarzyć? Oczywiście, może. I za nikogo nie można ręczyć. Problemów przysporzyć może każda firma turystyczna, niezależnie od wielkości. Mitem jest też twierdzenie, że potentaci organizują zawsze lepsze wakacje. Bywa, że jest odwrotnie. Zaletą dużych biur jest, głównie, różnorodność ofert. Zadowolenie z wakacji zależy od bardzo wielu czynników, a wśród nich nazwa biura podróży, jest z pewnością najmniej istotna, wbrew zapewnieniom głoszonym przez potentatów i ich zwolenników.
Szarą strefę należy, bez wątpienia, starać się wyeliminować. Mimo, że jej rola jest wyolbrzymiana i mocno przeceniana, to na pewno samo istnienie, nawet w skromnych wymiarach, nie sprzyja prawidłowemu rozwojowi turystyki. Metody eliminacji są dwie: pierwsza to zaostrzenie sankcji i wzmocnienie aparatu represyjnego, a druga to wprowadzenie zmian w regulacjach prawnych na bardziej przyjazne dla wszystkich podmiotów gospodarczych, umożliwiających swobodną grę konkurencyjną i rozwój wolnego rynku. Miejmy nadzieję, że - wbrew lobbingowi, prowadzonemu przez silne grupy wpływu i ich kibiców - zwycięży rozwiązanie drugie.
Autor: Jarosław Mojzych
3.8.2015