Booking.com
Rezygnacja z wycieczki zagranicznej. Jak odzyskać pieniądze?

Zwrot jest możliwy

Biura podróży tak formułują umowy, że można odnieść wrażenie, że rezygnacja z udziału w wycieczce lotniczej (czarterowej) zawsze musi się wiązać z utratą dużej części wpłaconych pieniędzy. A nawet wszystkich. Ale to tylko złudzenie. Rzeczywistość dla turystów jest lepsza. Niemal całkowite uniknięcie kosztów rezygnacji lub ich minimalizacja jest często w pełni możliwe. Przy czym wcale nie chodzi o wykupienie specjalnego ubezpieczenia!

Zwrot kosztów rezygnacji

Tabelki to tylko propozycja

Ubezpieczenie od rezygnacji sprzedawane jest w biurach podróży standardowo. Ale poza podniesieniem ceny wyjazdu (o ok. 3%, czyli realnie na dwie osoby 150-300 zł) najczęściej niewiele daje. Zwrotu wpłaty oczekiwać można tylko wtedy, gdy z wyjazdu rezygnuje się z naprawdę mocnych powodów, takich jak poważna choroba (przeziębienie nie liczy się). Zwykła zmiana planów, znalezienie lepszego pomysłu na wypoczynek, nie jest wystarczającym powodem do ubiegania się o zwrot kosztów.

Ale czy naprawdę zupełnie niemożliwe jest wycofanie się z wyjazdu z drobnego powodu bez nadziei na odzyskanie choćby części (ale zauważalnej) wpłaconych pieniędzy? Otóż taka możliwość istnieje i - co więcej - dość często jest dostępna.

Biura podróży zobowiązane są przestrzegać ustawy o imprezach turystycznych. Całkiem niedawno znowelizowanej. Istotnym zapisem jest art.47 ust. 2, mówiący o tym, że „podróżny może zostać zobowiązany do zapłacenia odpowiedniej i uzasadnionej opłaty za odstąpienie od umowy o udział w imprezie turystycznej na rzecz   organizatora   turystyki”. Kluczowym jest tu słowo: „uzasadnionej”, co oznacza, że klient ma prawo zażądać od biura podróży wyliczenia faktycznych kosztów, przez nie poniesionych w związku z organizacją niezrealizowanego wyjazdu.

Firmy turystyczne mają zwyczaj zamieszczania w warunkach uczestnictwa - będących podstawowym elementem umowy – tabelek, w których podają zryczałtowane koszty rezygnacji. Jednak mogą mieć one wyłącznie charakter orientacyjny, bo na żądanie klienta i tak musi być przedstawiona szczegółowa kalkulacja.

W tabelkach zawsze powiązana jest wysokość kosztów rezygnacji z terminem, w którym rezygnację zgłaszano. Rzecz jasna, im więcej czasu jest do wyjazdu, tym koszty są mniejsze. Wśród sześciu największych, działających w Polsce, touroperatorów czarterowych, jest aż pięciu takich, którzy zamieścili tabelki. Tylko Exim Tours z tego zrezygnował, ograniczając się do - zgodnej z treścią ustawy - informacji: „W sytuacji, gdy Klient odstąpił od Umowy lub nie rozpoczął podróży z przyczyn leżących po stronie Klienta, jest on zobowiązany do zapłacenia Organizatorowi opłaty za odstąpienie od Umowy skalkulowanej jako cena imprezy turystycznej pomniejszona o zaoszczędzone koszty lub wpływy z tytułu alternatywnego wy-korzystania danych usług turystycznych, z uwzględnieniem kosztów wynikających ze zmiany struktury zakwaterowania oraz części wynagrodzenia Organizatora odpowiadającej jego dotychczasowym czynnościom poczynionym w celu wykonania imprezy”. Zapis ten ma zastosowanie we wszystkich biurach podróży, także zamieszczających tabelki.

Porównanie pozostałych pięciu największych touroperatorów wygląda tak:

Koszty rezygnacji z udziału w wycieczce czarterowej
wg tabelek tworzonych przez biura podróży
L.dni przed terminem TUI Itaka Rainbow Coral
Travel
Grecos Necker
mann
45 i więcej 25% 250 7% 20% 7% 25%
40 25% 250 20% 20% 20% 25%
36 25% 20% 20% 20% 20% 25%
31 40% 20% 20% 20% 20% 25%
30 40% 30% 30% 50% 30% 25%
25 40% 30% 30% 50% 30% 30%
22 50% 30% 30% 50% 30% 30%
21 50% 30% 30% 50% 50% 40%
18 50% 50% 50% 75% 50% 40%
15 60% 50% 50% 75% 50% 40%
14 60% 50% 70% 75% 50% 60%
11 60% 70% 70% 75% 70% 60%
8 80% 70% 70% 75% 70% 60%
7 80% 80% 95% 90% 90% 60%
4 80% 80% 95% 90% 90% 75%
3 90% 80% 95% 90% 90% 75%
2 90% 80% 95% 90% 90% 75%
1 90% 90% 95% 90% 90% 75%
0 90% 90% 95% 90% 90% 75%

Ciekawe, jaka jest przyczyna tego, że ponad 45 dni przed rozpoczęciem wycieczki, poniesione przez Rainbowa koszty jej organizacji wynoszą 7% ceny, a przez TUI aż 25%. Z kolei w Itace jest to zawsze(!) 250 zł. Na tydzień przed terminem Rainbow zapłacił już za nasz wyjazd 95% ceny, TUI 80%, a Neckermann tylko 60! Skąd biorą się takie różnice? Przecież firmy turystyczne działają w podobnych warunkach. Czy szefowie Neckermanna są sprawniejsi od szefów Rainbowa i podpisali lepsze umowy, mniej restrykcyjne finansowo?

Odpowiedź jest prostsza. Tabelki są wymyślane w oparciu o doświadczenie i wyczucie menadżerów firmy. Ustalenie zryczałtowanych kosztów, prawdziwych w każdym przypadku, jest zupełnie niemożliwe. I w tym tkwi szansa na odzyskanie – po rezygnacji - większego zwrotu niż chciałoby biuro podróży.

Od razu możemy odrzucić wersję z 95% kosztów. Jeśli nie było to jakieś „super last minute”, kupione parę dni przed wyjazdem, to niemożliwe, aby organizator poniósł aż takie koszty. W kalkulacji imprezy musiała być uwzględniona marża, a już na pewno prowizja agencyjna. I nawet przy minimalnych założeniach ich suma nie mogła być mniejsza niż 10% (najczęściej bywa większa). A zatem, 95% jest wzięte z sufitu i nigdy nie powinniśmy takiej kwoty akceptować. Ale to nie koniec.

Przyjrzyjmy się uproszczonemu schematowi kalkulacji imprezy. W dwóch wariantach. Wariant „A” to wycieczka tania (ok. 5 tys. zł za dwie osoby), a wariant „B” – droga (ok. 12 tys. zł za dwie osoby). Załóżmy, że marża i prowizja są na skromnym poziomie (odpowiednio: ok. 8 i 7%).

Schemat kalkulacji wycieczki dla dwóch osób
warianty: tańszy i droższy
Elementy pakietu Wariant
A
Wariant
B
Samolot-przelot 1 800 zł 1 800 zł
Samolot-opłaty lotniskowe 200 zł 200 zł
Hotel 2 000 zł 8 000 zł
Ubezpieczenie 100 zł 100 zł
Transfer 100 zł 100 zł
Opieka rezydenta 100 zł 100 zł
Marża organizatora 430 zł 1 030 zł
Prowizja agencyjna 350 zł 900 zł
Cena 5 080 zł 12 230 zł

Co dzieje się w chwili złożenia rezygnacji? Natychmiast znikają marża i prowizja (firma nie może zarabiać na rezygnującym z wyjazdu kliencie). Nie ma także opłat lotniskowych, naliczanych wyłącznie w przypadku pojawienia się pasażera na lotnisku. Ubezpieczenie pozostaje, chociaż biura podróży zwykle płacą według wysyłanej tuż przed wylotem listy uczestników i często mają możliwość usunięcia z niej rezygnujących klientów. Ale zazwyczaj w umowie o sprzedaży wycieczki zamieszczają zapis wyłączający ubezpieczenie z kwoty podlegającej zwrotowi. Pozostają także koszty transferu i rezydenta, mimo że mają charakter stały, tzn. występują niezależnie od tego, ilu turystów przyleciało do celu, ale rozkładają się na ich mniejszą liczbę.

Koszty rezygnacji
bez marży i prowizji
Elementy pakietu Wariant
A
Wariant
B
Samolot-przelot 1 800 zł 1 800 zł
Samolot-opłaty lotniskowe - -
Hotel 2 000 zł 8 000 zł
Ubezpieczenie 100 zł 100 zł
Transfer 100 zł 100 zł
Opieka rezydenta 100 zł 100 zł
Marża organizatora - -
Prowizja agencyjna - -
Koszty 4 100 zł 10 100 zł
Cena zakupu 5 080 zł 12 230 zł
Koszty rezygnacji w proc. 80.1% 90.2%

Już na starcie mamy mniejsze koszty niż 95%, a co ważniejsze widać, że nie może być mowy o żadnym "ryczałcie", co jest skutkiem tego, że część kosztów ma charakter stały, czyli niezależny od ceny imprezy (samolot, rezydent, transfer), a część zmienny (przede wszystkim hotel), a to wyklucza zastosowanie stałego, niezwiazanego z ceną, procentu.

Najważniejsze jest jednak sprawdzenie czy rzeczywiście firma płaci za niewykorzystany przez nas przelot i pokoje w hotelu. Samolot da się sprawdzić dość łatwo.

Jakie koszty przelotu?

Następnego dnia po wysłaniu rezygnacji, wchodzimy na stronę internetową organizatora i próbujemy założyć nową rezerwację, ale dla większej liczby osób. Nie wszystkie witryny umożliwiają założenie dwóch rezerwacji równocześnie, ale wystarczy zrobić jedną, większą - dla dwóch dorosłych z trójką dzieci. Jeśli miejsca są wolne to znaczy, że firma nie poniosła straty na naszym wycofaniu się z rezerwacji. Strata powstałaby tylko wtedy, gdyby nasze miejsca zablokowały dostęp innym chętnym, a po ich zwolnieniu firmie nie udałoby się ich sprzedać komuś innemu. Większa niż dwa liczba miejsc w systemie oznacza, że touroperator nie znalazł wystarczającej liczby chętnych do wypełnienia samolotu i my wprawdzie jemu w tym nie pomogliśmy. Ale także nie przeszkodziliśmy.

Podobnie sprawa wygląda, gdy okaże się, że w systemie wolnych miejsc nie ma w ogóle. Touroperator nie poniósł strat, bo znalazł innego amatora na wylot, z którego zrezygnowaliśmy.

Koszty rezygnacji
bez ceny przelotów
Elementy pakietu Wariant
A
Wariant
B
Samolot-przelot - -
Samolot-opłaty lotniskowe - -
Hotel 2 000 zł 8 000 zł
Ubezpieczenie 100 zł 100 zł
Transfer 100 zł 100 zł
Opieka rezydenta 100 zł 100 zł
Marża organizatora - -
Prowizja agencyjna - -
Koszty rezygnacji 2 300 zł 8 300 zł
Cena zakupu 5 080 zł 12 230 zł
Koszty rezygnacji w proc. 45.3% 74.1%

Problem mamy tylko wtedy, gdy okaże się, że na stronie da się zarezerwować wyjazd dla dwóch osób, ale już dla trzech jest to niemożliwe. W takiej sytuacji też nie musimy z góry poddawać się. Jeśli do wyjazdu zostało jeszcze trochę czasu, to codziennie sprawdzamy stronę czy coś się zmieniło. Może okazać się, że któregoś dnia miejsca znikną, co oznacza, że firmie udało się sprzedać miejsca i uchronić nas przed kosztami. Gdy sprzedaż nastąpiła na krótko przed wylotem, organizator może argumentować, że zastosował specjalną zniżkę, ze stratą. Poprośmy go o pisemne oświadczenie (ew. przyda się w sądzie). Ale nawet, gdyby naprawdę sprzedaż była ze stratą, to i tak kosztem, którym zostaniemy obciążeni będzie wysokość tej straty (może 200, może 300 zł, ale na pewno nie 1600).

Jakie koszty hotelu?

Trochę trudniej ustalić jest los pokoju hotelowego, z którego zrezygnowaliśmy. A to przede wszystkim dlatego, że pokoje mogą być różnego typu (z punktu widzenia handlowego). Są takie, którymi touroperator w pełni dysponuje, ma je zagwarantowane, ale są też takie, które dostał na zasadzie przydziału („allotmentu”). Istotą różnicy jest to, że pokoje gwarantowane biuro podróży wynajmuje na zasadach trochę podobnych do czarteru, zobowiązuje się z góry do zapłaty za nie (przynajmniej w pewnej części), tymczasem pokoje „allotmentowe” nie wiążą się z żadnymi zobowiązaniami finansowymi. Biuro płaci wyłącznie wtedy, gdy zamieszka w nich turysta.

Kłopot w tym, że my nie wiemy jaki typ pokoju wybraliśmy. Ogólna zasada jest taka, że im droższy pokój tym bardziej prawdopodobne, że jest „allotmentowy”. Po sprawdzeniu w systemie, gdy zobaczymy, że pokój, z którego zrezygnowaliśmy jest dostępny, nie wiemy, czy oznacza to jakieś koszty dla touroperatora. Nic nie stoi jednak na przeszkodzie, aby go o to zapytać. Możemy założyć, że jeśli na stronie internetowej nie ma w ogóle możliwości założenia rezerwacji na termin, z którego zrezygnowaliśmy, bo sprzedano wszystkie miejsca w samolocie, to touroperator poradził sobie także z hotelem i żadnego kosztu nie będzie (zasadą w firmach turystycznych jest optymalizowanie sprzedaży miejsc w samolotach, nie dopuszcza się do tego, żeby wyprzedając samolot doprowadzić do strat na łóżkach hotelowych). Podobnie, jeżeli w systemie znajdziemy więcej niż dwa miejsca w samolocie, a naszego hotelu nie będzie, to też możemy liczyć na uniknięcie kosztów hotelowych. Jeżeli jednak hotel będzie dostępny to zdecyduje treść odpowiedzi touroperatora na nasze pytanie dotyczące typu pokoju i sposobu obciążenia przez hotelarza. Nie wywiniemy się od kosztów tylko wtedy, gdy touroperator realnie został przez hotel obciążony.

Jeżeli wszystko pójdzie po naszej myśli, to całkiem prawdopodobne jest, że rozliczenie kosztów rezygnacji wyglądać będzie tak:

Koszty rezygnacji
bez cen przelotów i hoteli
Elementy pakietu Wariant
A
Wariant
B
Samolot-przelot - -
Samolot-opłaty lotniskowe - -
Hotel - -
Ubezpieczenie 100 zł 100 zł
Transfer - -
Opieka rezydenta - -
Marża organizatora - -
Prowizja agencyjna - -
Koszty 100 zł 100 zł
Cena zakupu 5 080 zł 12 230 zł
Koszty rezygnacji w proc. 2% 0.9%

Przy takim rozwoju wypadków, biuro podróży nie będzie miało podstaw żądania zapłaty za transfery i opiekę rezydenta. Istotą naszego działania jest przecież wykazanie, że wycieczkę, z której zrezygnowaliśmy, udało się sprzedać komuś innemu. A to wyklucza obciążanie nas kosztami rezygnacji. Z ustawy jasno wynika, że rezygnacja klientów z usługi nie może być dla firmy turystycznej źródłem dodatkowego dochodu.

Na wszelki wypadek warto pamiętać o robieniu screenów. Mogą się przydać w trakcie korespondencji z biurem podróży. Odzyskać wpłatę nie będzie łatwo, biuro podróży będzie się broniło, ale najważniejsze to nie dać się zbyć jakimiś ogólnymi wyliczeniami, a wytrwałość będzie nagrodzona.

 

Jan Ekmojski

29 sierpnia 2019

 
















Zamknij X
Zamknij X
REKLAMA