Po co zawracać sobie głowę?
Zastanawialiście się kiedyś, dlaczego nie można polecieć na wakacje wraz ze swym psem, kupując wycieczkę w biurze podróży? Przecież nie powinno być z tym kłopotu. Linie lotnicze, wprawdzie pod pewnymi warunkami, ale wpuszczają małe zwierzęta do kabiny (a tym większym każą siedzieć pod pokładem), hoteli je akceptujących też jest od groma. A w biurach podróży ofert nie ma. Dlaczego? Odpowiedź jest prosta: bo tak wygodniej, bo biurom się nie chce.
Żeby zrozumieć filozofię jaką kierują się biura podróży, czyli tzw. touroperatorzy, trzeba dobrze uświadomić sobie jedną rzecz. Wbrew często używanej nazwie, nie są oni żadnymi organizatorami wyjazdów. O wiele lepiej opisującym ich rolę w całym procesie sprzedaży wycieczek jest słowo „hurtownicy”. Firmy turystyczne kupują duże liczby miejsc w samolotach i w hotelach, co pozwala im na uzyskanie lepszych cen. Biorą na siebie znaczne ryzyko, ale dzięki temu łatwo wygrywają z próbującymi organizować sobie wyjazd na własną rękę turystami. Oczywiście, jest to zwycięstwo tylko na polu cenowym, bo samodzielnie przygotowany wyjazd może być o wiele atrakcyjniejszy i zgodny z własnymi oczekiwaniami. Zwykle jest jednak droższy. Firmy turystyczne zazwyczaj nie mają ani własnych hoteli (zdarzają się rzadkie wyjątki), ani tym bardziej samolotów. Są zwykłymi pośrednikami. Pośrednikami, którzy operują ogromnymi, jak na turystykę, liczbami. I w tym tkwi sedno sprawy.
Najwięksi touroperatorzy w Polsce mają ponad pół miliona klientów rocznie. Nie ma co się łudzić, każdy z nas decydując się na wycieczkę z biurem podróży, staje się niczym innym jak pozycją w Excelu. Przy czym arkusz kalkulacyjny jest wyjątkowo długi… Dla touroperatora najlepszymi klientami są ci, którzy ułatwiają mu prowadzenie biznesu. Najmilej widziany jest klient jadący na jeden tydzień, niemający nadmiernych oczekiwań, kontaktujący się z rezydentem tylko po to, żeby kupić wycieczki na miejscu. Dwutygodniowcy, choć rzecz jasna akceptowani, wzbudzają już mniejszy entuzjazm, bo burzą „naturalny” porządek podróży. Samolot bierze grupę ludzi, dowozi ich na miejsce wypoczynku, stamtąd zabiera taką samą grupę i przywozi do domu. Wszystkie miejsca wypełnione, nie trzeba głowić się z zostawianiem pustych miejsc dla tych, którzy wracają po dwóch tygodniach. Wszystko to rodzi koszty i zmusza do trudniejszej pracy, aby uniknąć utraty części zysków.
Wybierając się na samodzielnie przygotowaną wycieczkę, rezerwując hotel np. na portalu booking.com nie stajemy się tylko pozycją w Excelu. Żaden hotel nie ma setek tysięcy klientów. Dla małych hoteli każdy klient jest naprawdę ważny, a duże sieci hotelowe też przywiązują ogromną wagę do wizerunku. Zatrudniają ludzi, których głównym zadaniem jest śledzenie opinii na stronach społecznościowych i udzielanie odpowiedzi niezadowolonym gościom. Czegoś takiego trudno uświadczyć w biurach podróży. Ale one działają w innej skali. Dla nich ważne są liczby. Ogromnie ważne, ważniejsze niż dla hoteli! A przede wszystkim sprzedają coś czego nie mają. Są tylko pośrednikami. Ewentualna skarga na hotel będzie skargą na hotel, a nie na touroperatora. On zawsze może odpowiedzieć: „sorry, hotel faktycznie nie zachwycił, następnym razem spróbujcie wybrać inny”.
Pamiętajmy, że w strukturze kosztów hotelowych dominują koszty stałe. Wystarczy stosunkowo niewielkie wypełnienie, żeby hotel wyszedł na swoje, a każdy kolejny gość tylko podnosi zyski. Dla biur podróży głównym problemem są koszty zmienne. Nie dość, że muszą zakupić z góry część pokoi hotelowych, to o ich powodzeniu decyduje wypełnienie miejsc w samolotach. Zwykle zakładają wysoki poziom wypełnienia, żeby uzyskać atrakcyjniejszą cenę, a to oznacza, że niespodziewany ubytek np. 10 tys. klientów (wobec 500-600 tys. to dużo nie jest) może spowodować utratę 10-12 milionów złotych! Dlatego dla firm turystycznych najważniejsze są duże liczby. Pojedynczy klient i jego problemy są nieistotne. Ważne, żeby poleciały setki tysięcy innych.
Ta specyfika działania firm turystycznych sprawia, że zupełnie nie są zainteresowane dodawaniem sobie dodatkowej pracy. A z tym związane byłoby wprowadzenie sprzedaży wycieczek dla turystów niemogących zostawić swojego zwierzaka w domu. Konieczne byłyby zmiany w systemach rezerwacyjnych, uzgodnienia z liniami lotniczymi, ktoś musiałby sprawdzać, czy klienci spełnili wszystkie wymagania związane z transportem psów i ich pobytem gdzieś zagranicą. Mnóstwo pracy, a i tak nie udałoby się uniknąć problemów, które trzeba byłoby później rozwiązywać. I po co to wszystko? Po to, żeby zwiększyć sprzedaż o tysiąc miejsc? Bez sensu. Lepiej skoncentrować się na wymyśleniu jakiejś zachęty, typu „oferta specjalna”, coś tam za darmo, dzięki której sprzeda się dodatkowo 10 tys. wycieczek, a nie będzie to wiązało się z dodatkowymi, trudnymi do przewidzenia problemami.
Na stronach niektórych touroperatorów jest filtr nazwany „zwierzęta akceptowane”. Jest tak np. na stronie Itaki. Ale, niestety, jedyne co pojawia się po wybraniu takiej opcji to… pojedynczy obiekt gdzieś w Polsce. Wybór samolotu jako formy transportu w dowolne miejsce, w dowolnym terminie, kończy się komunikatem: „Przepraszamy, nie znaleziono ofert spełniających twoje kryteria”.
Wyjechać na wakacje z własnym psem oczywiście można. I to zarówno do któregoś z atrakcyjnych miejsc w Polsce jak i w niemal dowolnym kraju na świecie. Ofert jest dużo. Jest w czym wybierać. Tyle tylko, że bez pośrednictwa biura podróży. Choć, niestety, najprawdopodobniej nie będzie to tańsze rozwiązanie, to na pewno ciekawsze. A przede wszystkim, jedyne…