W tajemnicy
„Proszę o pisemne potwierdzenie, że w materiale nie pojawi się nazwa biura. W przeciwnym razie nie wyrażamy zgody na publikację poniższych odpowiedzi”. Pismo o takiej treści wysłał rzecznik biura podróży Rainbow, Radomir Świderski, odpowiadając na pytania zadane przez Maję Narbutt, dziennikarkę tygodnika „W Sieci” (nr 20 z 15 maja), poszukującą wyjaśnienia zagadkowej śmierci turystki, Magdaleny Żuk, w egipskim kurorcie Marsa Alam. Utajnienia marki Rainbow domagał się także prawnik współpracujący z biurem, do którego dotarła dziennikarka.
Odpowiedź biura podróży
Przyjaciele Magdy, zmartwieni niepokojącymi sygnałami napływającymi z Marsa Alam, wielokrotnie kontaktowali się z firmą Rainbow próbując interwencji i za każdym razem rozmawiali z innym pracownikiem, co zmuszało do opowiadania całej historii od początku. A jedynym ich oczekiwaniem było odsunięcie od opieki nad Magdą egipskiego rezydenta Rainbowa – Mahmouda i zastąpienie go kimś innym. W końcu uzyskano obietnicę, że jego miejsce zajmie jedno z trójki innych rezydentów, których biuro tam miało. Nie jest jasne, czy cała trójka pracowała w Marsa Alam, czy też przebywali w odległej o ponad 300 km Hurghadzie, albo może na Półwyspie Synaj. Rainbow ma w ofercie Marsa Alam tylko 11 hoteli, co oznacza, że najprawdopodobniej jedynym dostępnym rezydentem był Mahmoud, a obietnica przysłania zastępstwa padła dla świętego spokoju.
Dziennikarka tygodnika „W Sieci” z pewnym zdziwieniem pisze, że e-mailowe odpowiedzi biura na jej pytania były „miałkie i nie wnosiły nic nowego”. A prawnik Rainbowa poinformował ją o zleceniu przez firmę „niezależnego” audytu, który przeprowadziła kancelaria współpracująca z biurem i wynajęty przez nią detektyw. Z audytu wynika, że wszystko było OK i nie można mieć zastrzeżeń do pracy rezydenta, który padł ofiarą hejtu wynikającego z… „rasistowskich uprzedzeń i stereotypów”. Rezydent objęty został opieką prawną mecenasa, który zajmie się ochroną jego dóbr osobistych. Tajemnicą pozostać musi kto za tę opiekę płaci.
Ochrona interesów biura podróży
Dziennikarka jest zdziwiona zdawkowością odpowiedzi i brakiem dostępu do obszernych informacji. A nie powinna być. Rainbow jest drugim co do wielkości biurem podróży w Polsce (po Itace). W 2016 roku na wycieczki poleciało z nim 330 tys. osób. W sezonie letnim za granicami Polski przebywać może równocześnie nawet 20 tys. klientów. Do dramatu doszło przed sezonem. Wtedy klientów było mniej, zapewne 5-10 tysięcy. Nie wszyscy klienci ze wszystkiego są zadowoleni. Skargi, zażalenia, reklamacje, telefony z żądaniami natychmiastowej interwencji nie są niczym niezwykłym w biurach podróży. Ich pracownicy wypracowali sobie odpowiednie procedury postępowania (lub korzystają z procedur oficjalnie wprowadzonych przez zarządy firm). Jest zupełnie niemożliwe, aby na każde żądanie reagować pozytywnie, tym bardziej, że nie wszyscy klienci w swoich skargach mają rację. Chodzi raczej o uspokojenie rozgniewanego turysty i rzeczywistą interwencję tylko wtedy, gdy jest ona – w ocenie pracownika – naprawdę niezbędna. Ważne jest przy tym minimalizowanie kosztów. Domaganie się wymiany rezydenta bez podania przekonywujących powodów nie mogło być uznane za postulat istotny. Stąd liczne telefony przyjaciół Magdy do kolejnych pracowników, którzy o temacie kompletnie nic nie wiedzieli.
Teraz, gdy sprawa okazała się o wiele poważniejsza niż komukolwiek mogłoby się wydawać, Rainbow uznając, że i tak nie da się cofnąć czasu, skoncentrował się na ochronie własnej marki. Wszak zaliczany jest do grona firm „renomowanych” i to w dodatku, do czołówki. W dużym stopniu to się udało. Telewizja publiczna chyba ani razu nie użyła nazwy „Rainbow” (zresztą we „W Sieci” też używana jest niepoprawna nazwa „Rainbow Tours”), jej reporterzy konsekwentnie mówią o „biurze podróży”. Chociaż bardziej zainteresowani tematem doskonale wiedzą kto był organizatorem wycieczki, to do ogółu publiczności informacja ta raczej się nie przebiła.
Wysyłane maile do dziennikarki „W Sieci” są zdawkowe, tak jak zwykle to bywa z korespondencją tworzoną w biurach podróży. Doskonale wiedzą to wszyscy ci, którzy składali pisemne reklamacje. W odpowiedziach, zwykle pojawiają się ogólniki, z których wynika, że było lepiej niż niezadowolonemu klientowi się wydawało.
Pozycja w sprawozdaniu finansowym
Zagraniczna turystyka wyjazdowa to jest przemysł. Przemysł turystyczny, mający wiele cech branży finansowej. Kluczowe znaczenie ma inwestowanie posiadanych lub spodziewanych środków we właściwe „produkty”, w odpowiednim czasie, przewidywanie tendencji na rynku walutowym, itp. Biuro podróży wysyłające kilkaset tysięcy turystów rocznie nie może każdym z nich zajmować się indywidualnie. Jest to absolutnie niemożliwe. Na przykład Rainbow zatrudnia około 500 pracowników. Ale nie wszyscy zajmują się obsługą klientów (są też sprzedawcy, marketing, finanse, itp.). Trudno sobie wyobrazić zindywidualizowane podejście do każdego z 330 tys. turystów.
Decydując się na uczestnictwo w wycieczce organizowanej przez tzw. „renomowane” biuro podróży, musimy pogodzić się z tym, że będziemy malutkim elementem ogromnego (jak na polskie warunki) obrotu. Co, oczywiście, nie musi oznaczać nieudanych wakacji. Biura podróży, o czym już wielokrotnie pisaliśmy (np.Słaby rok w turystyce. Zadowolenie branży), nie zajmują się – wbrew powszechnym wyobrażeniom – organizowaniem wycieczek. Jedynie sprzedają usługi obce, najczęściej realizowane przez firmy doświadczone w faktycznej obsłudze turystów. Dzięki temu niewiele mogą zepsuć i prawdopodobieństwo miłego i udanego wyjazdu jest bardzo wysokie. Wszystko zależy od tego czy uda nam się wybrać hotel zgodny z własnymi upodobaniami. A hotele zarządzane są przez zupełnie inne firmy, nie mające nic wspólnego – poza kontraktem – z biurem podróży oferującym wyjazd. Jeśli hotel będzie nam odpowiadał – wakacje będą udane. I nie ma znaczenia czy wycieczkę kupiliśmy w ogromnym „kombinacie”, czy też w małym biurze obsługującym rocznie tysiąc lub dwa tysiące klientów. Podobnie rzecz ma się z przelotami.
W przypadku małych biur znaczenie każdego klienta jest, oczywiście, większe. Utrata dziesięciu klientów może być bardzo bolesna finansowo. Dla giganta, operującego wielkimi liczbami, dziesiątka utraconych lub pozyskanych turystów, to odległe miejsce po przecinku w sprawozdaniu na Walne Zgromadzenie.
A pamiętać trzeba, że nierzadko zarówno ci wielcy jak i mali sprzedają miejsca w dokładnie tym samym hotelu, oferując przelot tym samym samolotem. Różnią się tylko cenami. Dramat Magdy rozegrał się w czterogwiazdkowym hotelu Three Corners Equinox Beach. Obecnie miejsca w nim oferuje tylko Exim Tours. Ale pobyt w innym hotelu tej sieci - także czterogwiazdkowym - Three Corners Happy Life Beach w Marsa Alam, kupić można w trzech biurach podróży: w dwóch wielkich, „renomowanych” (Itaka, Rainbow) i w jednym znacznie mniejszym (Exim Tours). Najtańsza wycieczka w połowie sierpnia (tydzień z „all inclusive”) kosztuje: Exim Tours – 2169 zł, Rainbow – 2526 zł, Itaka 2949 zł. W tym przypadku biura o największej „renomie” przegrywają, chociaż znaleźć można także przykłady odwrotne. Jedyne na co przy wyborze wypoczynku należy zwracać uwagę to: hotele i cena. „Renoma” biur nie decyduje o niczym. Żadne z nich nie jest faktycznym organizatorem, pełnią role pośredników w sprzedaży cudzych usług (zdarzają się pojedyncze wyjątki, ale to absolutny margines).
Jedynym własnym wkładem tzw. organizatora jest zorganizowanie opieki rezydenta. A z tym, jak widzimy, też nie zawsze jest najlepiej…
Autor: Jarosław Mojzych
24 maja 2017